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Kunden befragen - aber richtig

Online-Befragungen sind ein modernes und probates Mittel. Aber sie nerven, wenn schlecht und von Laien gemacht.
Wolfgang Hey | 05.12.2012

60% Kundenzufriedenheit sind noch lange keine Garantie für das Überleben eines Unternehmens, aber 80% der Unternehmen wissen überhaupt nicht, ob ihre Kunden überhaupt zufrieden sind, geschweige denn, dass sie wissen, wie dieser Wert zu verbessern ist.
Sie meinen, dass diese Zahl zu hoch gegriffen ist? Ich glaube eher, aus meinem täglichen Leben und der Erfahrung, dass die Zahl eher noch zu gering ist. Aber selbst wenn, Zufriedenheit ist die Basis für weitere und erweiterte Geschäfte, aber lange keine Garantie für das Überleben des Unternehmens. Vielleicht rührt die Kundenzufriedenheit nur daher, dass zufälligerweise eine super gute Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer besteht.
Was aber ist, wenn der Verkäufer morgen das Unternehmen wechselt?
Vielleicht sind die 60% Kunden nur deshalb zufrieden, weil sie einen superhohen Rabatt bekommen haben, wogegen die unzufriedenen 20% ihnen bisher aber die Rendite gebracht haben. Was wenn ein Wettbewerber ihnen morgen diese 20% abwirbt?
Als probates Mittel werden seit geraumer Zeit und von Tag zu Tag mehr Umfragen (zumeist Online-Umfragen) benutzt. Dies ist zum einen gut, zum anderen deshalb schlecht, weil diese Umfragen überwiegend schlecht vorbereitet, schlecht gestaltet und mit einer sehr hohen Barriere (nach 10 Minuten ist man gerade mal bei 32% angelangt, die Zeit bezahlt doch niemand) versehen sind. Folglich schaden solche Umfragen dem Medium als solchem.
Anderseits bringen gut vorbereitete, sauber erstellte und BENUTZERFREUNDLICHE Umfragen wertvolle Ergebnisse für den Fragenden, wenn er dann mit den gewonnenen Daten überhaupt etwas anfangen kann, will sagen, wenn er vergleichen, filtern und Einflussfaktoren erkennen kann.
Genau dieser problematik stelle ich mich nun seit vielen Jahren. Informationsgewinnung hieß für mich (und noch heute für die meisten Unternehmen), die Verkäufer zu fragen.
Hand aufs Herz, erwarten Sie eine ehrliche und verwertbare Antwort? Dann habe ich es mit Telemarketing versucht. Die Telemarketingagenturen und Callcenter mögen mir verzeihen, aber was ein Kunde sagt immer unter der Stresssituation, da will jemand was von mir UND ZWAR JETZT), was der Agent hört, versteht, aufschreibt und was dann in der Auswertung als Ergebnis steht, sind komplett andere Geschichten.
Also doch wieder Umfragen? Ja, aber richtig, mathematisch auswertbar, mit sofortiger Rückmeldung bei besonderen Antworten, Fragen bezogen auf die Vorkenntnisse über den Befragten bzw. aus seinen Antworten.
Ein schlechtes Beispiel: gerade heute morgen habe ich eine Umfrage mitgemacht. Die Anzeige zeigte 32% erreicht. Ich habe aufgegeben. Dann hat es mich noch einmal gepackt und einen neuen Versuch gestartet. Also wieder ganz von vorn begonnen. Was übrigens bei einer guten Lösung auch nicht sein darf! als ich wieder an der gleichen Stelle angekommen war und die nächste Frage beantwortete sprang die Anzeige auf 75% erreicht.
Mein Apell an alle Profis, Fragen Sie ihre Kunde bzw. die Kunden Ihrer Kunden ABER bitte professionell.
So, damit am Ende nicht nur aufgezeigt wird, was alles "nicht so gut ist", hier auch ein Hinweis auf eine Lösung, die genau diese Punkte aufgreift und KundenWERT vor Kundenzufriedenheit stellt. Zur Erinnerung, mit 80% zufriedenen Kunden aber OHNE Profit kann ein Unternehmen nicht überleben.
Diese Lösung habe ich vor einigen Monaten in den Niederlanden gefunden, wo sie sehr erfolgreich eingesetzt wird und die Nutzer neben hohen Rücklaufquoten auch fundierte Auswertungen bekommen. Die Lösung heißt NarrowCoach und weil ich davon so überzeugt bin, habe ich sie zusammen mit proSearch nach Deutschland geholt und bieten sie nun Unternehmen aber auch frei schaffenden Marketing- und Consultingunternehmen an.
Informationen hierzu finden Sie unter www.narrowcoach.eu.
Achten Sie bei dem Besuch der Seite auch das kleine Dreieck unten rechts. Das ist quasi der Verkäufer im sonst anonymen Internetladen, der immerhin einmal fragt, was der Besucher so wünscht und wie ihm geholfen werden kann. Wenn Sie hier klicken, finden sie eine (einfachen und kurzen) Beispielfragebogen. Mehr hierzu können wir geneigten Interessenten in einer ca. 40 minütigen Live-Web-Demo vermitteln. Kontakte und Terminwünsche können über die Webseite von NarrowCoach übermittelt werden.
Gerne zeigen und beweisen wir den Profis, dass Online-Umfragen ein wichtiger Faktor in der gesamten Unternehmensplanung darstellen können. Beispiele gibt es genugt.
Und wenn dies noch nicht reicht, dann sollten Sie auf jeden Fall das WhitePaper "Kundenwertanalyse" noch heute anfordern.