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Vertrieb geht heute anders

Wollen Sie als Unternehmer auch in Zukunft erfolgreich sein? Dann sollten Sie Ihre Vertriebsstrategien überdenken.
Andreas Buhr | 07.01.2013

Im Vertrieb der Unternehmen wird morgen nichts mehr so sein wie gestern. Denn Internet und soziale Netzwerke bestimmen das Geschäftsleben immer stärker. Bereits heute laufen große Warenströme über mobile Geräte wie etwa das Smartphone. Social-Media-Plattformen wie Facebook, Xing, Twitter und Google+ haben zudem erheblichen Einfluss auf das Verhalten von Kunden – auf das Informationsverhalten, das Kaufverhalten und das Verhalten nach dem Kauf. Mehr: Im Zuge der Technologierung hat sich ein gänzlich neuer Kundentypus entwickelt: der Kunde 3.0: Der Mensch, der als Endkunde oder auch als Unternehmensentscheider Kaufentscheidungen trifft.

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Er ist keiner Generation zuzuordnen und lässt sich auch nicht auf Alter, Einkommen oder Bildungsniveau reduzieren. Klar ist aber: Der Kunde 3.0 wendet sich von allem ab, was an alte Rollenschemata erinnert: Marken, die sich auf ihrem ehemaligen Erfolg ausruhen, Unternehmen, die darauf vertrauen, dass der Kunde alten Produkten gegenüber loyal ist, und Manager die nach dem Motto „Das haben wir immer schon so gemacht“ führen.

Als Mensch und Verbraucher repräsentiert der Kunde 3.0 seine Lebensphilosophie, die von seinen individuellen Werten geprägt ist. So fordert er nicht nur Produkte ein, er will sie auch mitgestalten. Doch der Kunde 3.0 nicht nur individualistisch, sondern auch investigativ und informiert. Zudem selbstbewusst, präsent und kritisch. Er ist nicht mehr der alte König, er ist eine medienverwöhnte Prinzessin. Er will verwöhnt und umworben werden.

Trauen Sie sich an soziale Netzwerke heran!

Mit dem Kunden 3.0 erreichen Kundenorientierung und Vertrieb eine neue Dimension. Agieren die Unternehmen weiterhin so wie bisher, müssen sie aufpassen, dass sie ihren Kunden in naher Zukunft nicht hinterher rennen. Ob Sie als Unternehmer Ihren Gewinn steigern, hängt entscheidend davon ab, ob Sie den Kunden 3.0 in Zukunft erreichen. Ob Sie Social Media als Servicekanal nutzen. Denn Vertrieb für den Kunden 3.0 findet nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch, sondern auch über neue, digitale Kommunikationsformen statt – und das quasi rund um die Uhr von jedem Ort aus. Warum? Der Kunde 3.0 holt sich Infos über das Internet und tauscht sich via Social Media mit anderen Nutzern über Produkte aus. In wenigen Jahren wird es daher ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten sowie Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären.

Einer aktuellen Studie von Detecon Consulting zufolge kommen Unternehmen somit früher oder später nicht umhin, Social Media als Service- und Vertriebskanal zu integrieren. Es ist schon heute keine Frage des „ob“, sondern eben eine Frage des „wie genau?“. Eine der Herausforderungen wird dabei sein, die offene Kommunikation in Echtzeit zu organisieren: Kundenanfragen dürfen nicht erst morgen, sie müssen sofort beantwortet werden. Mit kritischen Beiträgen muss professionell umgegangen werden. Und nicht zuletzt ist die richtige Ansprache via Facebook & Co wichtig. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter dazu auf, eigenständig in sozialen Netzwerken zu posten, zu twittern und zu bloggen - unter eigenem Namen und mit Hinweis auf ihr Unternehmen. Ziel ist es, den Kunden Hilfe anzubieten, mit ihnen ins Gespräch kommen.

Verbinden Sie neue und klassische Vertriebswege!


Wer vertriebsintelligent handelt, verknüpft neue Vertriebswege auf sinnvolle Weise mit klassischen. Das kann durch Zusatzinfos per Mail geschehen. Mittels Hinweisen bzw. Einladungen auf die Facebook-Seite des Unternehmens. Duch Newsletter mit Hinweisen auf spezielle Angebote auf XING, die für die Kunden bereitstehen. Oder via Verweise auf Angebote im Social Media in Kundenzeitschriften, Flyern und der Firmenhomepage.

Vertriebsintelligent handeln heißt aber auch, dem Menschen weiterhin gerecht zu werden. Denn bei allen Vorzügen der neuen Technik, eins bleibt: Menschen vertrauen Menschen – gerade in Führung und Vertrieb. Schließlich lautet eine verbreitete Kunden-Devise immer noch: „online informieren und offline kaufen“. Und wie die Kunden früher, kauft auch der Kunde 3.0 von Sympathen. Von Verkäufern, die ehrlich und kompetent sind. Die das Wohl des Kunden im Blick haben und Kundenorientierung somit vor das Geldverdienen stellen. Somit ist Social Media auch immer nur Mittel zum Zweck für Kontakt und Kommunikation. Entschieden wird im direkten Kundengespräch. Und hier kommt es mehr denn je auf alte Werte wie Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit an.

Sorgen Sie für ein positives Unternehmensbild nach außen

Fazit: Vieles ist neu, doch Wesentliches bleibt. Vor allem: Kundenzufriedenheit ist und bleibt der Faktor schlechthin für Erfolg im Vertrieb. Das zeigt auch das Forschungsprojekt Vertriebsintelligenz, das die go! Akademie für Führung und Vertrieb AG gemeinsam mit der ESB Business School, Reutlingen, durchgeführt hat. Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit machen Unternehmen demnach zu einer im positivsten Sinne wirkenden „Kunden-Maschine“, einem Anbieter mit höchster Sogkraft, mit bester Attraktion für den Kunden. Es reicht dabei nicht, sich „irgendwie“ vom Wettbewerb abzuheben. Ziel ist vielmehr, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen. So werden aus zufriedenen Kunden loyale Kunden. Und aus loyalen Kunden werden begeisterte Kunden, die als Botschafter Ihrer Marke und Ihres Hauses auftreten – und die so zu einem positiven Image Ihres Unternehmens beitragen.


Die besten Tipps für den “Vertrieb 3.0”


1. Klassische Zielgruppen sind out. Schubladen-Denken bringt Ihre Kunden gegen Sie auf und beschränkt Ihre Marktchancen. Bevor Sie losreden, nehmen Sie sich Zeit für Ihren Kunden. Fragen Sie klug. Lernen Sie ihn und seine Motive kennen!
2. Verabschieden Sie sich vom Preis-Leistungs-Argument. Finanzielle Aspekte sind zwar wichtig, aber für den Kunden 3.0 nicht mehr allein ausschlaggebend. Er schaut ebenso auf Nachhaltigkeit von Produkten und Leistungen sowie auf das Firmenimage.
3. Daher: Prüfen Sie Ihre Verkaufsargumente! Wie weit entsprechen sie den Wertvorstellungen Ihrer Kunden? Haben Sie Antworten auf Fragen nach Produktionsbedingungen, Ökologie und Nachhaltigkeit parat?
4. Kennen Sie die Werte Ihres Kunden? Viele Unternehmen glauben, man könne nur das Wertesystem von Privatkunden kennenlernen, da diese viele Informationen von sich preisgeben und teils umfassende Profile im Internet abgeben. Aber gerade auch im Firmenkundensegment gilt: Recherchieren Sie! Die meisten Firmen-Websites enthalten Informationen zu den Glaubenssätzen, zu Organigrammen, Historie, Unternehmenswerten und Compliance-Richtlinien, sprich: den Regeln, wie man mit sozialen Netzwerken umgeht. Werden Sie hier nicht fündig, fragen Sie Ihren persönlichen Ansprechpartner.
5. Halten Sie die Spielregeln ein. Wenn die Auftragserteilung über den Einkauf erfolgt, können Sie ihn nicht umgehen. Respektieren Sie diesen Weg – ohne Ihren Partner in der Fachabteilung zu vernachlässigen. Halten Sie immer auf mehreren Ebenen Kontakt in die Unternehmen.
6. Wer steht Ihnen im Verkauf und Vertrieb zur Seite? Kunden geben Ihnen Referenzen - meist dann besonders gerne, wenn ihre kulturellen Werte erfüllt wurden. Können Sie – im Privatkundengeschäft – mit einer Fangemeinde aus den sozialen Netzwerken punkten? Was spricht gegen Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung? Und wie können Sie diesen Argumenten erfolgreich begegnen?
7. Machen Sie für sich selbst klar, wann Sie aus Verhandlungen aussteigen. Ab wann sagen Sie selbst Nein?


AUTORENPORTRAIT
Andreas Buhr (CSP) ist der Experte für Führung im Vertrieb. Der mehrfach ausgezeichnete Speaker, Autor, Trainer und Dozent ist Vollblutunternehmer und Vorstand der go! Akademie für Führung und Vertrieb AG, die auf Führungs- und Vertriebstrainings spezialisiert ist.

Interview mit Andreas Buhr als Audio-Podcast: http://www.erfolgx.de/Webinar/details/Vertrieb-geht-heute-anders

Das Buch zum Thema: http://www.erfolgx.de/Buch/details/1243-Vertrieb-geht-heute-anders---Wie-Sie-den-Kunden-30-begeistern/38839

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