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Ein kleiner Schritt fürs Marketing, ein großer für den Umsatz Teil 2

Wie gut gestalteter Service mehr Umsatz bringt.
Jakob Ruprecht | 17.01.2013

Service Design – Kundenbegeisterung gestalten

Hinter Service Design verbirgt sich der systematische Prozess, die Kundenerfahrung zu optimieren und zum Erlebnis zu machen. Voraussetzung dafür ist, als Unternehmer die Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen zu kennen. Nur wer objektiv weiß, wo und wie sein Kunde mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens in Kontakt kommt, kann sich über Optimierung dieser Kontaktpunkte Gedanken machen. Sind die Schwachpunkte ausgemacht, bedarf es eines detaillierten und interdisziplinären Designprozesses, um die Funktionalität und Form von Dienstleistungen aus Kundenperspektive heraus zu optimieren. Dieser Designprozess sollte den gleichen strategischen Vorgaben folgen, wie alle anderen Bestandteile des Marketings. Mit gutem Service Design wird die Dienstleistung zum Kundenerlebnis – während der Kaufentscheidung ebenso wie danach.

Service Design – keine Kostenfaktor, sondern Umsatzbeschaffer


Kommen wir zurück zum Ausgangspunkt. Was kann Service Design beispielsweise für Callcenter bzw. Kundenservice-Abteilungen bedeuten? Umsatzsteigerungen auf der einen Seite und Einsparungen auf der anderen. Nachweislich steigern motivierte und kompetente Mitarbeiter neben der Kundenzufriedenheit vor allem den Umsatz: bis zu 33 Prozent mehr Geschäfte sind möglich. Die Einsparungen ergeben sich ganz direkt aus „dem Design des Kundengesprächs“ und der Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter. Wird nur ein Prozent mehr Anfragen gleich beim ersten Anruf gelöst, sinken die Betriebskosten eines durchschnittlichen Callcenters um etwa 222.000 Euro pro Jahr.

Umsatzwachstum verschenken?

Diese Zahlen machen sehr deutlich, welches Umsatzwachstum in wirklich kundenorientierten Unternehmen möglich ist. Doch dazu braucht es eine neue Sichtweise, bei der die Investition in einen optimalen Kundenservice kein lästiger Kostenfaktor ist, sondern eine äußerst gewinnbringende Investition in die Zukunft des Unternehmens. Höchste Zeit also, einen kleinen Schritt zu machen und dieses Potenzial zu nutzen, statt es zu verschenken.

Ein Beitrag der southwalk marketingberatung - Münster