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Das Warten hat ein Ende

Für Anbieter kostenpflichtiger Servicerufnummern bedeutet das neue Telekommunikationsgesetz die Realisierung einer kostenlosen Warteschleife.

Das neue Telekommunikationsgesetz (TKG) ist rechtskräftig verabschiedet. Für Anbieter kostenpflichtiger Servicerufnummern bedeutet das die Realisierung einer kostenlosen Warteschleife in zwei Phasen. Die Herausforderung bei der Umsetzung ist die Verbesserung des Verbraucherschutzes unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Betriebsaspekte für die Servicerufnummer.

Denn mit der Verpflichtung zur kostenfreien Warteschleife kommen nicht ganz unerhebliche Kosten auf Unternehmen mit entsprechenden Kundenhotlines zu. Eine intelligente Anrufannahme mit einem Sprachportal stellt hier eine kundenfreundliche und kosteneffiziente Alternative dar.

Nun werden allerhand Lösungen diskutiert, wie sich die neuen Anforderungen erfüllen lassen. Zwei Dinge gibt es allerdings, die in bisherigen Ansätzen – teilweise negativ – auffallen. Erstens: Es wird sehr kurzfristig gedacht und primär über Lösungen für Phase 1 gesprochen, ohne das endgültige Ziel mit der Umsetzung in Phase 2 im Auge zu behalten. Zweitens: Der Kunde bzw. der Verbraucher, um den es bei den neuen Regelungen ja letztendlich geht, tritt nur allzu oft stark in den Hintergrund. Doch das Ziel eines Call Centers mit Servicenummer ist ja nicht nur die Bewältigung hoher Anruferaufkommen, sondern ein zufriedener Kunde.

Glückliche Kunden

Wie machen wir unseren Kunden nun angesichts der Warteschleifen-Thematik glücklich?

Ja, wir werden zukünftig die für reine Wartezeiten anfallenden Kosten übernehmen. Das ist schon mal etwas. Doch ist das bei einer Umstellung zum Beispiel von einer 01805-Rufnummer auf eine 0800-Rufnummer mit nicht ganz unerheblichen Zusatzkosten für den Call Center-Betreibern verbunden. Das derzeit propagierte „verzögerte Connect“ löst das Problem nicht ganzheitlich, da durch den verzögerten Aufbau nur die ersten 120 Sekunden Wartezeit abgefedert werden können. Ist die Zeit verstrichen, kann der Anrufer aus der Leitung katapultiert werden – nicht schön! – oder eben wieder in eine nun für den Anbieter kostenpflichtige Warteschleife überführt werden. Davon abgesehen hängt es sehr stark vom Provider und von der vorhandenen Technik ab, ob diese Lösung im konkreten Fall überhaupt realisierbar ist.

Doch zurück zu unserem Kunden: Macht es diesen nun wirklich zufriedener, wenn er weiß, dass er für die sinnlos verschwendete Lebenszeit in der Warteschleife wenigstens nichts zahlen muss? Richtig: Es tröstet ihn ein wenig, mehr aber auch nicht. Wirklich froh ist er nur, wenn er gar keine oder nur wenig Zeit für Wartezeiten aufbringen muss und nicht lediglich auf eine andere Rufnummer verwiesen wird. Sein Bedürfnis ist, dass er mit seinem Anliegen schnell weiterkommt. Und darum geht es sowohl dem Verbraucher als auch dem Verbraucherschutz doch wirklich.

Wieso also nicht auf Warteschleifen verzichten?

Hundertprozentig lassen sich Wartezeiten nicht vermeiden. Das liegt in der Natur der hochkomplexen Systeme und Prozesse in einem Contact Center und wäre sicher auch zu viel versprochen. Dennoch ist das derzeitige Potential für einen kundenfreundlichen Service bei Weitem nicht ausgeschöpft und Warteschleifen lassen sich wesentlich verkürzen. Dafür müssen die Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: Wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen.

Wie wäre es denn, wenn der Anrufer – nach der nun gesetzlich vorgeschriebenen Ansage der voraussichtlichen Wartezeit zu Beginn eines Gesprächs – über ein intelligentes Sprachportal ein abgestuftes Serviceangebot erhält? Der klare Vorteil: Auch bei hoher Auslastung des Call Centers kommt er mit seinem Anliegen schnell einen Schritt weiter. Abhängig von der tatsächlichen Wartezeit sind folgende Szenarien denkbar: Fällt keine Wartezeit an, wird der Anrufer natürlich direkt zum Berater durchgestellt. Bei nur kurzer Wartezeit kann der Anrufer in einem modernen und offenen Sprachdialog seine Kundendaten eingeben und den Anlass seines Anrufes nennen. So können er und der Agent bereits gut vorbereitet ins Gespräch starten und das Kundenanliegen schneller bearbeiten. Bei längerer Wartezeit kann der Anrufer ein Self Service Angebot nutzen, um seine Angelegenheiten auch ohne Berater zu lösen. Als Alternative ist ein zu jeder Zeit des Anrufs kostenfreier Rückrufservice für den Kunden denkbar. Ein solcher Service ist zudem sehr attraktiv, da er elegant das bisher noch ungelöste Problem der „nachgelagerten“ Warteschleife löst.

Sprachdialogsysteme schaffen damit den Spagat zwischen Verbraucherschutz und wirtschaftlichem Betrieb der Servicerufnummer, die beibehalten werden kann. Der Einsatz eines Sprachportals sorgt im Unternehmen außerdem für ein besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur. Das wiederum sind die wesentlichen Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz.

Und das Schöne an dieser Lösung: Der Einsatz eines Sprachportals gilt nicht als Warteschleife und ist damit absolut gesetzeskonform.

Und was ist nun mit den Kosten?

Ja, Unternehmen, die sich für eine Sprachportallösung entscheiden, müssen in eine hochwertige Lösung investieren, die offen und nutzerfreundlich gestaltet ist und sehr gut funktioniert. Im Vergleich jedoch zu den ohnehin auf die Betreiber von Servicehotlines zukommenden laufenden Kosten für den Betrieb einer kostenfreien Einwahl ist dies eine durchaus lohnenswerte Alternative. Eine solche Investition in ein Sprachportal zahlt sich schon beim einem Volumen von ca. 1.000 Anrufen am Tag nach einem Jahr aus und ist einmal installiert langfristig auf jeden Fall günstiger. Darüber hinaus kann das Sprachportal auch für weitere Anwendungsfälle, wie zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen, eingesetzt werden.

Und der Kunde? Ist zufrieden. Denn er hat jetzt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben.

Hintergründe

Das neue TKG inklusive der Regelungen zur kostenfreien Warteschleife ist am 1. Juni 2012 in Kraft getreten. Ab diesem Zeitpunkt haben Unternehmen genau ein Jahr Zeit, die Regelungen vollständig umzusetzen. Ohne das verabschiedete Gesetz noch einmal ausführlich zitieren zu wollen, ist für eine schnelle Umsetzung und Befriedigung der Verbraucherschutzinteressen ein Zwei-Phasen-Modell festgesetzt worden, das bereits vor Verstreichen dieses Jahres einsetzt. So müssen in Phase 1, die drei Monate dauert und am 1. September 2012 endet, reine Wartezeiten zu Beginn eines Gesprächs kostenfrei sein. Die volle Wirksamkeit des Gesetzes tritt in Phase 2 ein: Bis zum 1. Juni 2013 müssen die Anrufe auch bei nachgelagerten Wartezeiten über 30 Sekunden kostenfrei sein.

Von Kathrin Hettich.
Erschienen bei Haufe Lexware GmbH & Co. KG, acquisa SPEZIAL direktmarketing, 03/2012