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Strategischer Kundendialog braucht Fingerspitzengefühl

Guter Riecher, langer Atem: Neukundengewinnung erfordert viel Erfahrung und bringt erst nach einiger Zeit Gewinn. Mit dem richtigen Callcenter bleiben Unternehmen am Ball.

Studien zeigen, dass die meisten Unternehmen 80 Prozent ihres Umsatzes mit 20 Prozent ihrer Kunden machen. Das sind die High Potentials und die treuen Seelen, zu denen Ihre Mitarbeiter durch guten Service und umfassende Betreuung eine Beziehung aufgebaut haben. Keine Frage - die Konzentration auf ein funktionierendes Customer Relations Management lohnt sich. Dennoch sollte man sich auf diesen Lorbeeren nicht ausruhen. Der Wettbewerb kann härter, die Kaufkraft der Kunden schwächer werden und auch das Verbraucherverhalten kann sich ändern. Wer dauerhaft auf dem Markt bestehen will, darf auch die restlichen 80 Prozent seiner Kunden nicht vernachlässigen. Schlafende Kunden müssen geweckt und auf die nutzbringenden Angebote des Unternehmens aufmerksam gemacht werden. Die Wiederbelebung sogenannter Karteileichen ist bekanntermaßen einfacher als die Neukundengewinnung.

Doch auch wenn es schwierig ist - die Gewinnung neuer Kunden bleibt ein wesentlicher Faktor für die Bestands- und Wachstumssicherung eines Unternehmens. Denn Unternehmen ohne aktive Neukundengewinnung sind anfälliger für Veränderungen im Markt. Professionelle Callcenter beugen dem wirksam vor.

Eine Frage von Kosten und Rentabilität

Ein größerer Kundenstamm und eine Zunahme der Umsätze gehen in der Regel Hand in Hand. Allerdings wird oft übersehen, dass die Maßnahmen zur Neukundengewinnung nicht automatisch auch einen sofortigen Gewinnanstieg zur Folge haben. Entscheidend ist dabei das Verhältnis zwischen den Kosten der Neukundengewinnung und der Rentabilität eines Kunden. Manche Kunden stellen hohe Ansprüche an Service und Qualität, binden viel Zeit und kaufen aber nur vergleichsweise zögerlich. Das bedeutet aber nicht, dass die Neukundengewinnung sich nicht lohnt.

Das A und O ist festzustellen, welche Kundenbeziehung für ein Unternehmen langfristig lohnenswert ist, damit am Ende ein positives Kosten-Nutzen-Verhältnis dabei herauskommt. Die Fragen, die man sich bei der Neukundengewinnung stellen muss, lauten daher: Zu welchen Interessenten soll überhaupt Kontakt gesucht und eine Beziehung aufgebaut werden und wie lassen sich die einzelnen Beziehungen möglichst effizient gestalten?

Neukunden längerfristig binden

Die Identifizierung gewinnbringender Kundenbeziehungen erfordert viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Denn gerade in der Anfangsphase der Beziehung zu einem neuen Kunden kann der Akquisitions- und Betreuungsaufwand höher sein als das anfängliche Auftragsvolumen. Es kann aber durchaus sinnvoll sein, bei der Neukundengewinnung kurzfristig solche Verluste hinzunehmen. Oft stellt sich nämlich ein Kunde erst nach einiger Zeit als rentabel heraus. Vor allem in Branchen mit einem langen Sales Cycle ist zu beobachten, dass die Kundenrentabilität aufgrund der hohen Akquisitionskosten sich von Jahr zu Jahr erhöht. Profitabel sind also nicht nur Kunden mit aktuell hohem Deckungsbeitrag, sondern auch jene, die Potential für die Zukunft besitzen.

Mit der Neukundengewinnung und der Beurteilung von Neukunden kennen wir uns aus. Das Callcenter von Saupe Telemarketing hat schon für viele Unternehmen gewinnbringende Neukunden generiert. Unser Team ist versiert in der Beurteilung und Einstufung von Neukunden und in der Anwendung von Methoden zur Entwicklung von Kundenmodellen. So betreiben wir kundenindividuelles Marketing. So wissen Unternehmen, bei welchen Neukunden ihre Marketing-Investitionen früher oder später auf fruchtbaren Boden fallen.