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Spielerisch Mitarbeiter motivieren und involvieren

Viele Manager von Call Centern haben mit einer geringen Mitarbeitermotivation zu kämpfen. Gamification ist ein neuer Lösungsansatz.
SoInteractive GmbH | 02.05.2013

Sind die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Abteilung bei der Ausführung ihrer täglichen Aufgaben unmotiviert? Ist die Zufriedenheit am Arbeitsplatz allgemein gering? Die meisten Manager von Call Centern und Service Centern haben mit diesen Schwierigkeiten zu kämpfen. Aber was tun, um in einem stressigen Job Anreize zu bieten, wenn die alten Techniken nicht mehr ausreichen?

Gamification – neuer Motivationsansatz

Spielen ist ein Teil der menschlichen Natur. Die moderne Gesellschaft spielt mehr denn je, was zur Entstehung einer Generation führt hat, die es gewohnt ist, wichtige Prozesse, Abläufe und Geschehnisse spielerisch zu erlernen.

Der neueste Trend zur Mitarbeitermotivation heißt „Gamification“. Es handelt sich hierbei um spielerische Mechanismen, die in einer alltäglichen Situation und Umgebung eingesetzt werden – auch in der Arbeitswelt.

Wie funktioniert Gamification?

Gamification basiert auf Elementen, die Teil nahezu jedes modernen Computerspiels sind, wie Leaderboards, Achievements, Communities und natürlich einer Rahmenhandlung. Das Spiel bildet ein Belohnungssystem für erfüllte Aufgaben, absolvierte Schulungen und innovative Ideen und soll dem Mitarbeiter einen konstanten Aufstieg ermöglichen und dadurch dessen Effizienz und Loyalität zu steigern.

Eine gute Gamification-Umsetzung benötigt einen spannenden Plot, um das Interesse der Spieler zu wecken. In die fortlaufende Handlung werden weitere Aufgaben eingebettet, über welche der Spieler Punkte und Preise sammeln kann.

Die Punkte werden anhand klar formulierter, einheitlicher Regeln vergeben, deren Transparenz den Spielern eine Gleichberechtigung vermittelt.
Der „Fortschrittsbalken“ zeigt dem Spieler seine bisherige Entwicklung, wie viele Punkte ihm für das nächste Level fehlen und welche Aufgaben er erfüllen kann, um die Differenz auszufüllen. Er spornt ihn dazu an, die gesetzten Ziele zu erreichen.

Einen Schritt weiter gehen „Leaderboards“. Hier kann sich jeder Spieler mit anderen Kollegen vergleichen. Dieser spielerische Wettbewerb motiviert Mitarbeiter dazu, selbst den höchsten Punktestand zu erreichen und anstehende Aufgaben zu erfüllen.

„Leistungen“ sind ein weiteres wichtiges Motivationselement. So kann z.B. für den Gewinn von 5 Geschäftskunden in einem Monat ein (virtueller) Preis verliehen werden, was einen weiteren Motivationsschub darstellt.

Wettbewerb ist ein zentrales Element von Gamification. Die Mitarbeiter können hierbei sowohl für sich selbst spielen, als auch Gruppen bilden und z.B. mit anderen Abteilungen konkurrieren.

Die Community-Features ermöglichen es Mitarbeitern untereinander zu kommunizieren, Tipps & Tricks zu den Aufgaben auszutauschen und erreichte Erfolge miteinander zu teilen.

Mehrwert für Call- und Service Center Manager

Das Gamification-System soll nicht nur den Spaß der Mitarbeiter an ihrer Arbeit fördern, sondern auch den Abteilungs- & Teamleitern Erkenntnisse über ihre Mitarbeiter liefern. Call- und Service Manager können anhand der Spielergebnisse die Stärken und Schwächen der einzelnen Mitarbeiter erkennen, um diese dann gezielt zu fördern. Durch die Analyse der Aufgabenbearbeitung können unliebsame Arbeiten durch Schulungen und andere Maßnahmen optimiert werden, während hingegen die Community-Elemente zu einem Austausch der Mitarbeiter untereinander und somit zur Entstehung einer Wissensplattform führen.

Dank der so gewonnenen Einsichten können Abteilungsleiter schnell auf auftretende Probleme reagieren, was wiederum den Mitarbeitern das Gefühl gibt, dass ihre Bedürfnisse beachtet werden. Die Loyalität der Agents steigt und es kristallisieren sich Leader heraus, die mit Eifer und Hingabe die anderen Mitarbeiter für das Unternehmen begeistern.

Gamification verbessert nicht nur das Arbeitsklima, auch die Arbeitsergebnisse steigern sich, was sich in einer steigenden Anzahl an Telefonaten und gelösten Kundenanfragen wiederspiegelt. Das Ansehen des Call Centers steigt, die Endkunden sind zufrieden und die einzelnen Agents werden besser bewertet. Letzten Endes steigt die Rentabilität des gesamten Call Centers.

Autor:
Magdalena Zygadlo
Senior Projektmanagerin
SoInteractive GmbH
www.sointeractive.de
www.marketing-boerse.de/Unternehmen/details/SoInteractive-GmbH

Weitere Informationen:
www.soi-engagement.de