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Kundenbindung ist für den Unternehmenserfolg maßgeblich

Effektive Interaktion mit dem Kunden. Ständig und überall erreichbar.
Jakob Ludwig | 17.05.2013

Auf den hart umkämpften Märkten stehen Finanzdienstleister vor der Herausforderung, effektiv neue Kunden zu akquirieren und diese anschließend langfristig zu binden. Gerade die Kundenzufriedenheit ist vor dem Hintergrund des globalen Wettbewerbs zu einem Wirtschaftsfaktor avanciert, der für Erfolg und wirtschaftliches Bestehen ausschlaggebend ist.

Bedeutung der Kundenbindung

Im Wettbewerb besteht nur, wer seine Kunden binden kann. In der Bankbranche liegt die Kundenfluktuation bei ungefähr 15%. Die Institute verlieren demnach pro Jahr etwa 15 von 100 Kunden. Um diesen Abgang zu kompensieren, muss das Unternehmen eine entsprechende Anzahl an Neukunden hinzugewinnen, andernfalls ist mit sinkenden Einkünften zu rechnen. Eine schrumpfende Anzahl an Kunden kann auch nicht durch wachsende Margen ausgeglichen werden, da anlässlich der allgemeinen Verfügbarkeit sowie zunehmenden Verbreitung von Finanzdienstleistungen ein rein preislicher Wettbewerb nicht mehr ohne weiteres möglich ist. Es ist mittlerweile allseits bekannt, dass die Akquisition eines Neukunden ungefähr fünfmal teurer ist, als einen Bestandkunden zu halten. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, bleibt dem Unternehmen in vielen Fällen nur eine Möglichkeit: Die Festigung der Kundenbeziehungen. Die Pflege des Bestandes ist unlängst zu einer Notwendigkeit geworden. Analysen zufolge wachsen Unternehmen, welche den Schwerpunkt auf die Minimierung der Kundenabwanderungen legen, um 30% schneller als andere.

Effektive Interaktion mit dem Kunden


Gerade für Finanzdienstleister ist Interaktion eine gute Gelegenheit, um Kunden an das Unternehmen zu binden und ggf. auch die Rentabilität des Kundenstamms zu steigern. Die Erreichung einer guten Kundenbindung hängt maßgeblich auch davon ab, ob das Unternehmen den Kundenwünschen vorausgreift, guten Service leistet und Anreize für Treue bietet. Für den Kunden stellt sich das Gefühl der Bindung dann ein, wenn das Institut Leistungen bereitstellt, die seinen Ansprüchen nach Effizienz und Information genügen. Der Kunde muss davon überzeugt sein, dass Produkte und Dienstleistungen seinen aktuellen und künftigen Bedürfnissen und Interessen gerecht werden und eine hohe Qualität besitzen. Dies ist die beste Voraussetzung für erfolgreiches Cross- und Upselling. In der Praxis versuchen Anbieter etwa durch kostenlose Beratungen, Vergünstigungen in Abhängigkeit der Vertragsdauer etc. den Kunden den Verbleib schmackhaft zu machen. Kunden mit guten Erfahrungen nehmen häufiger neue Angebote des gleichen Unternehmens in Anspruch, statt zur Konkurrenz zu wechseln. Die Zufriedenheit bestehender Kunden mündet in positiven Empfehlungen und begünstigt so die Gewinnung neuer Kunden. Unterstützt werden kann diese "Kunden-werben-Kunden"-Strategie etwa in Form von Prämien oder Gewinnspielen.

Ständig und überall erreichbar


Kunden erwarten, das Unternehmen bei Problemen und Fragen rund um die Uhr erreichen zu können. Den Kunden ist daher die Kommunikation an sämtlichen Kontakten so angenehm wie möglich zu machen. So sollte etwa der direkte Zugriff auf die eigenen Daten ohne Wartezeiten erfolgen können. Die Möglichkeit zur Kommunikation sollte über sämtliche Kanäle ermöglicht werden (Call-Center, Mobiltelefon, Service-Terminal, E-Mail, Web, etc.). In diesem Zusammenhang sollte das Unternehmen die papierbasierte Korrespondenz überdenken. Das Vorhalten von Kundenstellplätzen beugt der lästigen Parkplatzsuche vor. Hierbei sollte ein verbilligtes Parken etwa durch Preisnachlass-Gutscheine ermöglicht werden. Denn dies würde die Umsatzsteuer für den Warenverkauf mindern.

Kundenbedürfnisse kennen

Jedes Unternehmen muss darauf bedacht sein, leicht verständliche und zweckorientierte Produkte anzubieten. Gewinnt der Kunde den Eindruck, dass das Angebot nicht auf seine individuelle Situation zugeschnitten ist, verliert er rasch das Interesse daran. Nur wenn das Unternehmen die Anforderungen seiner Kunden kennt, kann es neue Absatzchancen erkennen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Grundlegend hierbei ist etwa zu wissen, welches Produkt zuletzt vom Kunden erworben wurde, wie seine Lebensplanung aussieht, über welche Kanäle er informiert werden möchte und welche Serviceleistungen er gerne in Anspruch nimmt. Beachtet werden sollte, dass sich die Marketing-Anforderungen mit der Zeit ändern können. So können mit Aufnahme einer neuen Berufstätigkeit oder Heirat ganz andere Produkte oder Dienstleistungen in den Fokus des Kunden rücken.

Mögliche Erfolgsfaktoren im Überblick


- Intuitiver Bestellprozess
- Ausführliche Produktbeschreibungen
- Kostenlose Lieferungen
- Ausreichend großes Sortiment
- Angabe aller Preise und Bezahlverfahren
- Preis-/ Leistungsverhältnis
- Produktqualität
- Gratis-Produkte als Zusatz
- Nutzung von Social Media
- Kundenmeinungen einholen und auswerten
- Rabatt-Aktionen und Prämien
- Auf ein positives Image achten
- Glückwunschkarte zum Geburtstag, zu Weihnachten
- Auf Reklamationen mit Verständnis reagieren und Beschwerden als Chance erkennen