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Vertrauen beim Online-Schuhkauf auf Rechnung

Hohe Retourenquote bei Damenschuhen. Einkaufen auf Rechnung gibt Sicherheit. Umsatzplus durch Rechnungskauf.
Nico Müller | 05.08.2013

Ein Startup-Unternehmen im Onlinehandel muss sich von Anfang an mächtig strecken, um nicht gleich im Meer der zahlreichen Konkurrenzanbieter und letztendlich wieder in der Versenkung zu verschwinden.

Zwischen dem stationären und dem Onlinehandel gibt es auf verschiedenen Ebenen erhebliche Unterschiede. Eines haben beide jedoch gemein: Nur zufriedene Kunden sind Kunden, die am Ende gern wiederkommen. Oberste Priorität sollte dabei die Bildung eines Vertrauensverhältnisses zwischen Onlineverkäufer und Käufer haben.

Objektiv und schnell für mehr Kundenzufriedenheit
Für den stationären Handel ist der persönliche Kundenkontakt ein nicht zu unterschätzender Pluspunkt. Der physische Ansprechpartner und die Beratung „unter vier Augen“ sind durch telefonischen Support oder den Kontakt per E-
Mail nicht gleichwertig zu ersetzen. Wie also können im rasanten Internethandel Vertrauen und ein erster Stammkundenkreis aufgebaut werden?

Das Erfolgsrezept von tamario.de, dem Onlineshop der Schuhmarke Tamaris, lautete von Anfang an: Wahrheitsgemäße, objektive Artikelbeschreibungen kombiniert mit einem schnellen und unkomplizierten Versand. Der Kunde erwartet eine ehrliche Produktdarstellung und schnelle Bestellabwicklung. Gerade Startups können punkten, wenn sie diesen Service bieten.

Hohe Retourenquote bei Damenschuhen
Dennoch stand tamario.de in der Startup-Phase vor einer Herausforderung. Neben den beschriebenen Faktoren für einen guten Kundenservice ist aus Kundensicht die sichere Abwicklung der Zahlung entscheidend. In Zeiten von Internetkriminalität mit Kreditkartenbetrug und gefälschten Onlineshops will der Käufer sein Geld in Sicherheit wissen.

Im Fall von tamario.de kommt hinzu: Ein Schuh will vor dem Kauf auf seine Passform und den Tragekomfort getestet werden. Der Onlinehandel mit Damenschuhen hat dementsprechend einen hohen Anteil von Käufen, bei denen die ganze oder ein Teil der Lieferung wieder zurückgeschickt werden. Laut einer Studie der Strategieberatung SMP liegt die Retourenquote im Online-Schuhhandel bei 55 Prozent. Aber wer tritt gern für Ware in Vorkasse, von der er noch nicht weiß, ob er sie behält?

Einkaufen auf Rechnung gibt Sicherheit
Mit dieser Problematik musste sich auch tamario.de befassen. Die Lösung lag auf der Hand – die Kundinnen und Kunden sollten die Möglichkeit haben, auf Rechnung einzukaufen. Das heißt, dass sie erst bezahlen, wenn sie sich entschieden haben, die Schuhe auch zu behalten. Diese Zahlungsart wurde daher bewusst über einen Drittanbieter integriert. Der gewählte Zahlungsdienstleister bietet ein kostengünstiges Full-Servicepaket, mit dem das Startup Zeit und Geld sparen konnte: kein Verwaltungsaufwand mit Mahnungen oder Inkassoprozess, keine Zahlungsausfälle.

Der Rechnungskaufanbieter kümmert sich um das gesamte Debitoren-Management und übernimmt das Risiko des Zahlungsausfalls. Für den Onlinehändler bedeutet das: Wenn der Kunde nicht zahlt, bekommt er trotzdem den vollen Rechnungsbetrag.

Umsatzplus durch Rechnungskauf
Nach einem Jahr der Zusammenarbeit konnte ein positives Fazit gezogen werden. Neben der Warenkorbhöhe ist auch die Anzahl der Kunden gestiegen, die den Kauf auf Rechnung nutzen. Mittlerweile entscheiden sich rund fünfzig Prozent der Käufer für diese Art der Zahlungsabwicklung.

Zwar ist mit steigender Anzahl von Rechnungskäufen auch die der Retouren gestiegen. Jedoch lässt sich seit Einführung des Rechnungskaufs ein deutliches Umsatzplus feststellen. Viele „Stammkunden“ kehren gern zurück zu tamario.de und fühlen sich beim Kauf auf Rechnung sicher aufgehoben.

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Nico Müller
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