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Gar nicht abgehoben

Internationale Kundenkommunikation bei United Airlines
SDL Language Solutions | 26.08.2013

Die Aufgabe von Fluggesellschaften ist es, ihre Passagiere schnell und sicher von A nach B zu bringen – in vielen Fällen über Ländergrenzen hinweg. United Airlines führte im vergangenen Jahr mehr Flüge durch als jede andere Fluggesellschaft und brachte 140 Millionen Kunden zu über 370 Flughäfen auf sechs Kontinenten. Grund genug, einen Blick hinter die Kulissen zu werfen und in Erfahrung zu bringen, wie es United Airlines schafft, im hart umkämpften Reisegeschäft die Nase vorn zu haben.

Die Customer Journey eines Fluggastes
Im Normalfall steht eine geschäftliche oder private Reise und der künftige Fluggast reserviert oder bucht einen Flug über united.com. Dort findet er alle Informationen rund um seine Reise, wie Gepäckbestimmungen oder Informationen zu Reisen mit Tieren, kann Fluginformationen und -änderungen einsehen und 24 Stunden vor Abflug einchecken. Natürlich besteht auch die Möglichkeit am Reisetag selbst am Flughafen über einen sogenannten Kiosk den Check-in vorzunehmen und/oder sich die Bordkarte auf das Mobiltelefon senden zu lassen. Während des Fluges stehen Flugbegleiter und Entertainmentangebote, wie Filme und Radio, zur Verfügung. Nach Ankunft an seinem Bestimmungsort, erhält der Fluggast Informationen zu seinem Flugmeilenstatus.

Amerika, Asien, Europa – ein Service in vielen Sprachen
Damit Fluggäste, deren Muttersprache nicht Englisch ist, ebenso wie englische Muttersprachler vom Service-Angebot von United Airlines profitieren können, legt die Fluggesellschaft größten Wert darauf, ihre Kundenkommunikation in mehreren Sprachen bereitzustellen. Die US-amerikanische Webseite ist beispielsweise in Englisch und Spanisch verfügbar. Zudem gibt es Länderseiten in Spanisch, Deutsch, Französisch, Portugiesisch, Japanisch, Koreanisch, traditionellem und vereinfachtem Chinesisch. Ebenso sprechen zumindest ein oder zwei Flugbegleiter die Sprache des Flugziels und es werden Filme, Radioprogramme und Zeitschriften an Bord in der betreffenden Sprache angeboten.

Das Kleingedruckte
Die meisten Übersetzungsanforderungen bewältigt United Airlines mit einem ausgefeilten Workflowmanagement und der Wiederverwendung von vorhandenen Textbausteinen. Allerdings gibt es Szenarien, bei denen selbst die präziseste Organisation und die höchste Produktivität auf menschlicher Seite an ihre Grenzen stoßen. Wenn ein Fluggast über die deutschsprachige Webseite von United Airlines einen Flug bucht und seine Fluginformationen zusammen mit den Tarifbestimmungen einsehen kann, hat der deutsche Gesetzgeber festgelegt, dass diese Bestimmungen in deutscher Sprache verfügbar sein müssen. Eine echte Herausforderungen, wenn man bedenkt, dass die Tarifbestimmungen von Flug zu Flug unterschiedlich sind und individuell für jede Buchung generiert werden – und zwar in englischer Sprache. United Airlines begegnet dieser gesetzlichen Regelung mit dem Einsatz von maschineller Übersetzung. Sind die Tarifbestimmungen auf Englisch zum jeweiligen Flugticket erstellt, erfolgt automatisch die maschinelle Übersetzung ins Deutsche ohne menschliches Zutun und kann vom Kunden parallel zum englischen Original eingesehen werden.

In eigenen Worten
Wer mehr über die Arbeitsweise im Bereich internationaler Kundenservice bei United Airlines erfahren möchte, kann sich von Alma Siller, Produktmanager eCommerce IT Application Development bei United Airlines, in einem On-demand-Webinar (in englischer Sprache) erläutern lassen, welche konkreten Maßnahmen das Unternehmen einsetzt, um weiterhin erfolgreich 5000 Flüge in Amerika, Asien und Europa am Tag durchzuführen.