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Digital Engagement in Echtzeit verbessert die Kundenzufriedenheit

Indem die Chat-Mitarbeiter direkt mit den Kunden
interagieren, entstehen lukrative Chancen für
zusätzliche Verkäufe.
Auf dem österreichischen Mobilfunkmarkt tobt ein erbitterter Kampf zwischen drei etablierten Netzbetreibern und einer steigenden Zahl von MVNOs (Mobile Virtual Network Operators) sowie Resellern. Mit mehr als 4,1 Millionen Privat- und Geschäftskunden ist T-Mobile Austria der zweitgrößte Anbieter des Landes.

Das Unternehmen: T-Mobile Austria
Das Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG, einem der weltweit größten Telekommunikationsunternehmen, beschäftigt knapp 1.400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Mit den Marken T-Mobile und tele.ring spricht T-Mobile unterschiedliche Zielgruppen an, von der privaten Smartphone-Nutzerin und dem Ein-Personen-Unternehmen bis zur börsennotierten Aktiengesellschaft – jeweils mit den besten Angeboten und Services im „besten Netz“
(Futurezone 2013). tele.ring ist als Marke erfolgreich positioniert und steht für ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis.

In den vergangenen Jahren investierte T-Mobile mehr als 100 Millionen Euro in den Netzausbau und hier insbesondere in die Einführung von HSPA+ sowie des zukunftsweisenden Mobilfunkstandards LTE.

Um seine Position auf dem umkämpften, durch hohe Marktsättigung und sinkende Margen gekennzeichneten Telekommunikationssektor in Österreich behaupten zu können, setzt T-Mobile Austria auf eine Erhöhung des durchschnittlichen Umsatzes pro User (ARPU) und eine Senkung der Kundenabwanderung.

Die Herausforderung: Weg von einseitiger Kommunikation
In der Vergangenheit standen einige Online-Kunden von T-Mobile Austria ratlos vor dem umfangreichen, komplexen Produkt- und Service-Angebot des Unternehmens. So erfordern viele Geräte detaillierte Produktinformationen mit einer Au!istung der technischen Merkmale, Vorteile und Tarifoptionen, bevor die richtige Kaufentscheidung getroffen werden kann.

Gleichzeitig fanden die Kunden im Online-Shop keine Option, um Fragen zu einem bestimmten Produkt oder Service zu stellen, und hatten keinen Zugang zu sofortiger Unterstützung auf der Website. Da die Kommunikation online nur in eine Richtung funktionierte, gab es zudem lediglich begrenzte Möglichkeiten, Website-Besucher mit maßgeschneiderten Angeboten anzusprechen und in Echtzeit auf ihre Fragen und Wünsche zu reagieren.

Die Lösung: Digital Engagement

Nachdem T-Mobile den Handlungsbedarf für den eCommerce-Bereich erkannt hatte, suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die folgende Anforderungen erfüllen sollte:

• Personalisierte Hilfe und Beantwortung von Fragen der Kunden in Echtzeit sowie Hilfestellung bei Problemen
• Steigerung der Konversionsraten und Umsätze für das Online-Geschäft
• Identizierung potenzieller Kunden
• Verhinderung von Kundenabwanderung
• Stärkung der Kundentreue für die Unternehmenswebsite


Mit der Digital-Engagement-Lösung von LivePerson hat T-Mobile Austria die Kundenabwanderung reduziert, die Online-Konversion erhöht, das Nutzungserlebnis verbessert und den Kundenwert gesteigert.

Nach ausführlicher Marktanalyse entschied sich T-Mobile Austria für die Digital-Engagement-Lösung von LivePerson. Denn das Unternehmen hatte erkannt, dass mit einem Angebot an Kommunikationsmöglichkeiten in Echtzeit, wie Live-Chat sie bietet, sich die Zufriedenheit des Kunden erhöhen und das Nutzungserlebnis verbessern lässt.

Indem die Chat-Mitarbeiter direkt mit den Kunden interagieren, entstehen zudem lukrative Chancen für zusätzliche Verkäufe margenstarker Produkte und Services. Das Resultat: ein höherer durchschnittlicher Auftragswert und durchschnittlicher Umsatz pro User (ARPU) sowie ein maximaler Kundenwert. Zugleich führt die Online-Beratung in Echtzeit zu einer sinkenden Kundenabwanderung und weniger Produktrücksendungen.

Das Resultat
Die Einführung der Digital-Engagement-Lösung von LivePerson hat T-Mobile Austria folgende Vorteile gebracht:

• Weniger Kundenabwanderung
• Erhöhung der Online-Konversionsrate: Bis zu 10 % der Umwandlung von Interessenten in Kunden werden von Chats unterstützt (durchschnittliche Steigerungsrate: 90 %)
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Steigerung des Kundenwerts (+8,4 %)

Informationen über LivePerson
LivePerson, Inc. (Nasdaq: LPSN) bietet eine Cloudbasierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit mit ihren Kunden über Chat, Voice oder Content aktiv in Kontakt zu treten – zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal, einschließlich Website, Social Media und mobiles Endgerät. Dieses „Digital Engagement” basiert auf Verhaltensanalysen in Echtzeit und ermöglicht den Aufbau von Verbindungen, denen ein echtes Verständnis von Geschäftszielen und Kundenanforderungen zugrunde liegt. Mehr als 8.500 Unternehmen verlassen sich auf die digitale LivePerson-Plattform, um ihre Konversionen zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehören weltbekannte Marken wie Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Verizon, Sky, Walt Disney, PNC, QVC oder Orbitz.