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Verkaufsgespräche erfolgreich zum Abschluss führen

Die Frage nach dem Vertrag, also „zur Sache zu kommen“, stellt für viele Verkäufer den Teil des Verkaufsprozesses dar, den sie am meisten fürchten.
Peter Faidt | 23.12.2013
Nachstehend finden Sie daher einen kurzen Überblick über einige unterschiedliche Abschlusstechniken, die sich in der Praxis bewährt haben. Damit Sie Ihren unterschiedlichen Kunden gerecht werden können, sollten Sie verschiedene Techniken ausprobieren, um dann mit denen zu arbeiten, die am besten zu Ihrem Stil und Ihrer Persönlichkeit passen.

Sie können den Kaufabschluss einleiten wenn entweder alle Informationen vorliegen, Sie das Gefühl haben, dass der Kunde „abschlussbereit“ ist oder er diese Abschlussbereitschaft durch ein Kaufsignal zu erkennen gibt. Eine geschickte Einleitung zum richtigen Zeitpunkt ist in jedem Fall die Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss.

Die Abschlussphase verläuft i.d.R. in zwei Schritten:
1. Sie fassen diejenigen Nutzen, die der Kunde im Laufe des Gespräches bereits akzeptiert hat, zusammen.
2. Sie schlagen daraufhin weitere Punkte vor, welche die Zustimmung des Kunden erfordern.

Sprechen Sie nicht mehr von Produktmerkmalen, sondern konzentrieren Sie sich auf den Produktnutzen, der für den Kunden von Bedeutung ist.

Kundengerechte Abschluss-Techniken

Alternativtechnik
Es werden zwei positive Alternativen zur Wahl gestellt. Vom „Ja oder Nein“ wird auf die möglichen Alternativen übergeleitet. Diejenige Alternative, die Sie als Verkäufer bevorzugen und die Ihnen für Ihren Gesprächspartner die bessere zu sein scheint, wird mit einer entsprechenden Nutzenargumentation versehen.

Beispiel:
„Möchten Sie die Grundausstattung oder das Komplett-Paket für den günstigen Aktionspreis?“


Abschluss in nebensächlichen Punkten
Teilfestlegungen oder Festlegungen, auch in nebensächlichen Punkten, können sehr hilfreich sein – insbesondere bei Großaufträgen oder größeren Kommissionen, da diese logischerweise den Gesamtabschluss zur Folge haben.

Beispiel:
„Beim Kauf einer Küche bedeutet die Entscheidung des Kunden für eine bestimmte Form und Ausführung des ausgestellten Spülbeckens tatsächlich noch keine Entscheidung, die Küche zu kaufen. Anderer¬seits erhöht diese Teilentscheidung die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf erheblich (wenn er die Spüle will, muss er die Küche kaufen)“


Ausschluss-Technik
Sie wollen die positive Entscheidung für ein bestimmtes Produkt und erzeugen deshalb für eine mögliche Alternative ein gewolltes „Nein“

Beispiel:
„Herr Winter, wenn Sie sagen, Sie verkaufen rund 500 Einheiten pro Monat, reicht Ihnen denn dann die Grundausstattung?“ - „Nein“ - „Dann machen xxx Stück wahrscheinlich eher Sinn für Sie“ - „Ja“.


Direkte Bestätigung
Diese Technik ist nur verwendbar, wenn der Kunde eindeutige Kaufbereitschaft erkennen lässt. Sonst ergibt sich die Gefahr, den Kunden durch zu schnelles Einleiten des Abschlusses zu verprellen.

Beispiel:
„Jawohl, ich notiere gerne die Lieferung des Produktes XYZ für Sie, wann benötigen Sie es?“

Respektieren Sie grundsätzlich eindeutige und klare Äußerungen nach einem konkreten Bedarfswunsch und bestätigen bzw. erfüllen Sie diesen bevor Sie andere Möglichkeiten, Alternativen o.ä. aufzeigen, wenn Sie das überhaupt tun.

Empfehlung
Selbstverständlich können Sie mit Ihrem Gewicht als Berater auch eine ganz persönliche Empfehlung aussprechen die Sie dann auch ausdrücklich so formulieren. Dieser Empfehlung muss dann eine Begründung folgen.

Beispiel:
„Ich persönlich empfehle Ihnen, das Produkt jetzt gleich zu ordern, da Sie dann davon profitieren dass….“

Ja-Fragen-Straße mit Zusammenfassung
Mit der Technik der Zusammenfassung können Sie Ihrem Kunden noch einmal die wichtigsten Vorteile Ihres Produktes vor Augen führen. Das setzt natürlich voraus, dass Sie im Vorfeld auch gut hingehört haben und die genannten Produktnutzen im Gedächtnis behalten haben.

Ist der Kunde nach wie vor mit den aufgezeigten Produktvorteilen und dem daraus resultierenden Nutzen einverstanden, wird er Ihnen diese entsprechend bestätigen (Ja-Fragen-Straße).

Lassen Sie den Kunden im Rahmen einer solchen Zusammenfassung mind. fünf Mal mit „Ja“ antworten. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er Ihnen dann auch bei der Abschlussfrage mit „Ja“ antworten wird. Sagt er zwischendurch nein, müssen Sie natürlich darauf eingehen und sich mit diesem Thema noch einmal gesondert auseinandersetzen.

Auch für den Kunden ist die Zusammenfassung sehr sinnvoll, da er zum einen hier durch seinen Nutzen abprüfen kann und ihm zum anderen konkrete Gründe geliefert werden, seine Zustimmung zu erteilen.

Beispiele für Einstiegsfragen:
„Darf ich noch mal wiederholen, auf welche Punkte wir uns bereits geeinigt haben?
Sind Sie damit einverstanden, dass ich die wichtigsten Punkte unseres Gespräches zusammenfasse?
Können wir kurz durchgehen, worüber wir bisher gesprochen haben?
Ist es ihnen recht, wenn ich das Wichtigste zusammenfasse?

Referenzen
Allgemeine Referenzen können z. B. Zahlen über Kundenstamm, Veröffentlichung in Medien usw. sein, welche jedoch eher als image- bzw. vertrauensbildende Maßnahmen zu sehen sind.

Beispiel:
„Dieses Produkt hat mehrfach als Testsieger abgeschnitten ...!“

Reserveargument
Heben Sie sich immer ein gutes Argument für den Notfall auf, welches oft das „Zünglein an der Waage“ darstellt. Somit kann dieses Reserveargument ein letzter aber entscheidender Grund für Ihren Kunden sein sich zum Kauf zu entschließen. Besonders überzeugend wirkt ein solches Argument, wenn Sie auch den Grund für den späten Einsatz nennen.

Beispiel:
„Da fällt mir gerade noch ein, da dieses Produkt ja in der Werbung ist, ist folgendes Zubehör schon dabei ...“

Probeabschluss
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob der Kunde zum Abschluss bereit ist, dann empfiehlt es sich dies einfach zu „testen“.

Beispiel:
„Angenommen, Sie hätten sich zum Kauf des Produktes entschlossen, ... “

Zusammenfassung der Argumente
Die Argumente, welche Ihnen vom Kunden während des Gespräches bestätigt wurden werden noch einmal in konzentrierter Form zusammengefasst, wobei das oder die stärksten Argumente am Schluss stehen.

Beispiel:
„Herr Sommer, das Sortiment, das wir gemeinsam ausgewählt haben, ist einerseits ein … und vor allen bringt es Ihnen ....“


Über den Autor:
Peter Faidt, Leiter der TrainArt Academy, unterstützt seit über 20 Jahren als Trainer für Verkaufs-Kommunikation und Verkaufs-Erfolg Unternehmen dabei, mehr Neu-Kunden zu gewinnen und mit zufriedeneren Kunden mehr Ertrag zu generieren.

Sein Credo:
Ich helfe Ihren Mitarbeitern, sich mit Kopf & Bauch, mit Herz & Hand für Ihre Kunden zu engagieren, deren Probleme zu lösen und so intelligenter und erfolgreicher zu verkaufen. Und das funktioniert, weil ich selber mit Leib & Seele Verkäufer und Trainer bin.

Kontakt:
Peter Faidt | TrainArt Academy
Am Bläsiberg 6 | 88250 Weingarten | Tel.: +49(0)751 3618-012 | Fax -013
E-Mail: p.faidt@trainart.de | www.trainart.de