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Callcenter: Tipps für die Dienstleister-Auswahl und Bewertung

Auf diese Kriterien sollten Sie achten. Mit zwei Checklisten zum Download.
Günter Greff | 07.02.2014

„Drum prüfe, wer sich ewig (?) bindet“, lautet ein bekanntes Sprichwort. Wenn man nicht gerade für ein einzelnes Projekt einen Partner sucht, sollte man bei der Auswahl auf bestimmte Kriterien achten, damit langfristig eine zufriedene Partnerschaft besteht.

1. Unternehmensinformationen/finanzielle Solidität


Schauen Sie sich die Umsatz- und Geschäftsentwicklung der letzten drei, vier Jahre an. Welche Standorte sind wie lange im Einsatz? Wie viele Mitarbeiter sind dort jeweils im Einsatz? Welche Kunden und Projekte werden dort wie lange betreut? Organisch gewachsene Unternehmen, die über mehrere Jahre an Standorten erfolgreich mit langjährigen Kundenprojekten operieren, sind ein guter Indikator für einen potenziell gut aufgestellten Partner. Wichtig sind heutzutage auch die Eigentumsverhältnisse. Wer ist der Eigner? Ein Finanz-Investor? Oder ist das Unternehmen eigentümergeführt? Dieser Punkt kann bei der Philosophie, wie der Dienstleister Projekte managed und was ihm wichtig ist, für Sie eine wichtige Rolle spielen.

2. Branchen- und Mitarbeiterstruktur

Branchenkenntnisse sind bei einer längerfristig angelegten Partnerschaft, bei der Teil- oder komplette Geschäftsprozesse ausgelagert werden, unabdingbar. Wie viel Prozent des Umsatzes macht Ihr Dienstleister in Ihrem Marktsegment und wie lange? Welche anderen Märkte bedient er, deren Know-how ebenfalls gut zu Ihrem eigenen Spektrum passt oder von dem Sie möglicherweise lernen und profitieren könnten? Dazu gehört auch die Frage, ob Ihre Ansprechpartner und Projektleiter über Kenntnisse Ihrer Branche verfügen.

Neben den Führungskräften gilt diese Frage natürlich auch für Teamleiter und Agenten. Lassen Sie sich diese Fragen nicht allgemein beantworten, sondern gezielt für Ihr Projekt. Welche Personen werden auf Ihrem Projekt eingesetzt und wie sieht deren Erfahrungsschatz aus? Ein weiteres wichtiges Indiz für einen guten Partner sind die Anzahl der Mitarbeiter in den Support-Funktionen (Personal, IT; Teamleiter, Qualitätsmanagement...). Ist beispielsweise die IT-Abteilung dünn besetzt, kann es passieren, dass Ihre Anforderungen an Anpassungen eines Routings oder einer Reporting-Änderung nur unzureichend oder mit Zeitverzug umgesetzt werden. Aus der Anzahl der Teamleiter, Supervisoren sowie Agenten lässt sich die Leitungsspanne errechnen. Diese Kennziffer ist wichtig für die Beurteilung des Qualitätsanspruches, den Sie an den Partner stellen. Wenn ein Teamleiter 30 oder mehr Agenten führt, können Sie sich ausmalen, dass Coaching und hohe Qualität nur schwer sichergestellt werden können.

3. Referenzen

Hier lohnt es sich, den Dingen auf den Grund zu gehen. Lassen Sie sich nicht von Logos oder Namen blenden. Projekte mit fünfjähriger Laufzeit, bei denen Sie sich vor Ort mit dem Kunden direkt über seine Erfahrungen mit dem Dienstleister unterhalten können, sind besser. Zwei bis drei Projekte sollte der Dienstleister benennen können, die er betreut und bei denen Sie sich selbst informieren können. Lassen Sie sich erläutern, wie das Projekt aufgesetzt wurde, wie lange das Training dauerte, die Anbindung an die EDV etc.

Je mehr Sie einen Einblick in das Projektmanagement des Dienstleisters mit seinen Kunden erfahren, desto eher werden mögliche „Schwachstellen“, aber natürlich auch Stärken transparent. Sie sehen, welche Methoden und Systeme er in den Projekten eingesetzt hat, um ein Projekt erfolgreich an den Start zu bringen. Vergleichen Sie die Erfahrungen aus Kundenprojekten dann mit seinem Angebot. Nicht selten wird in Angeboten etwas versprochen, was in der Realität völlig unrealistisch ist.


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Zwei Checkliste zum Download