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Sollten Sie Offshore-, Nearshore -oder Onshore Outsourcen?

Es gibt noch mehr Faktoren für den Aufbau einer Outsourcing-Strategie als niedrige Arbeitskosten oder die geografische Nähe.

Oft, wenn Unternehmen eine Business Process Outsourcing (BPO)-Strategie für ihren Kundenservice planen, sind sie auf der Suche danach, die Kosten durch Auslagerung der „Nicht-Kern-Kompetenz“- Prozesse zu einem Offshore-, Onshore oder Nearshore- Standort zu senken. Doch es gibt noch mehr Faktoren für den Aufbau einer Outsourcing-Strategie als niedrige Arbeitskosten oder die geografische Nähe. Vor der Entscheidung, ob die Contact-Center- Dienstleistungen nach Osteuropa, Südamerika oder hier in Deutschland ausgelagert werden, sollten Sie zunächst die Vorteile und Risiken von jedem Standort prüfen.

Nearshoring-/ Offshoring -Operations an einen ausländischen Contact Center Standort in Ländern wie Kroatien, Serbien oder Rumanien zu verlagern, bietet höhere Kosteneinsparungen und Zugang zu einem großen Arbeitskräftepool: In den Nearshore- Ländern ist die Akzeptanz des Berufes „Call Center Mitarbeiter“, vor allem in einer Fremdsprache, deutlich höher als in Deutschland. Daraus resultiert, dass diese Mitarbeiter einen ausgeprägten Berufsstolz entwickeln, sehr gut ausgebildet (kaufmännische oder technische Ausbildung oder Studium) und hoch motiviert sind.

Auf der anderen Seite müssen kulturelle Barrieren überwunden werden (unterschiedliches Business Verständnis/ unterschiedliches Verständnis von Commitment) sowie höhere Reisekosten eingeplant werden bzw. gegen die Kosteneinsparung gerechnet werden. Der Mythos, „der Kunde möchte nicht offensichtlich einen Ausländer im Kundenservice erreichen“, stimmt nicht wirklich:

Mit gut ausgebildeten Mitarbeitern, die die Kundenservice-Prozesse beherrschen und eine hohe Erstlösungsquote im Kundenservice erreichen, „verzeiht“ der deutsche Kunde auch einen Dialekt. (Auch in deutschen „Onshore“- Call Centern gibt es Dialekte. Oftmals sprechen die Kunden selber schlechteres Deutsch als ausländische Nearshore-/Offshore Mitarbeiter).

Die Stimme des Kunden (Kundenzufriedenheitsbewertung) ist entscheidend über die Beurteilung der Kundenservice- Qualität. Hier hat sich im Benchmark gezeigt, dass die Kundenzufriedenheitswerte Onshore zu Nearshore sehr dicht zusammen liegen.

Die meisten Contact Center- Standorte, egal ob in Deutschland , Offshore oder Nearshore, haben Vorteile und Risiken, die berücksichtigt werden müssen, bevor Sie in Business Process Outsourcing umsetzen können.

Wie werden Sie entscheiden, ob Offshore -, Nearshore -oder Onshore die beste Lösung für Ihren Kundenservice ist?

Transcom verfügt über weitreichende Erfahrungen mit sehr guten Referenzen in dieser Disziplin und kann Ihnen bei dieser Entscheidung helfen. Wobei ein deutschsprachiger Key Account Manager mit Ihnen das Outsourcing plant (Risiken und Kostenvorteile gegenüber stellt) und die Umsetzung im gewählten Standort sicherstellt (bei Nearshore/Offshore Operations die lokale Projektsteuerung übernimmt).

Im ersten Schritt wird zunächst in Deutschland ein Benchmark- Center aufgebaut, um die KPIs (Key Performance Indicators) der Standorte gegeneinander zu vergleichen. Die deutsche KPI- Vorgabe definiert die Aufbaugeschwindigkeit Offshore / Nearshore. So kann das Risiko minimiert werden.

Kontaktieren Sie Transcom und lassen Sie uns gemeinsam Ihre Outsourcingstrategie definieren.

Dirk Werner, Senior Account Manager
+49 345 688 7007
Dirk.Werner@Transcom.com

Über Transcom
Transcom ist ein globaler Customer Experience-Spezialist, der seinen Kunden ein umfangreiches Service-Portfolio in den Bereichen Vertrieb, Kunden-Management, Kunden-Support sowie technischer Support bietet. Das Unternehmen beschäftigt weltweit 29.000 CRM-Spezialisten in 62 Contact Centern in 26 Ländern und bietet seine Services in 33 Sprachen an. Transcom arbeitet für über 400 globale Kunden aus unterschiedlichsten Branchen, darunter Telekommunikation, Multimedia, Reise- und Transportwesen, Finanzwesen und E-Commerce. Transcom Deutschland wurde im Jahr 2000 gegründet und betreibt derzeit zwei Standorte in Rostock und Halle (Saale) mit insgesamt über 1000 Seats. Transcom Worldwide S.A. ist an der NASDAQ OMX Stockholm unter den Tickersymbolen TWW SDB A und TWW SDB B notiert. Weitere Informationen zu Transcom finden Sie unter www.transcom.com