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So telefonieren Sie mit Stil

Das Telefon hat unsere Kommunikation revolutioniert. Mittlerweile sind wir so gut wie überall weltweit erreichbar.
Elisabeth Motsch | 02.05.2014
Wir werden ständig von seinem Läuten in der Konzentration gestört, um rasch und spontan auf unerwartete Informationen zu reagieren. Dadurch können können wir unsere Arbeit nicht immer zeitgerecht beenden.
Entsprechend oft hört der Anrufer/ die Anruferin den Stress und die Angespanntheit des/der Angerufenen.
Die Situation ist schwierig genug. Der Anrufer/die Anruferin kann uns nicht sehen, weiß nicht, wo wir uns befinden und wie günstig der Zeitpunkt des Anrufes ist.

Hier Haltung zu bewahren, immer gleich freundlich und entgegenkommend zu sein, sowie der anrufenden Person das Gefühl zu geben, dass man sich über ihren Anruf freut, verlangt viel.

„Hallo“ ist zu wenig
Melden Sie sich am Telefon freundlich und beginnen Sie erst zu sprechen, wenn Sie den Hörer bereits bei sich haben. Grüßen Sie, nennen Sie dann Firmenname, eventuell die Abteilung und anschließend Ihren eigenen Vor- und Zunamen. Es soll Ihr Nachname zum Schluss stehen, damit dieser gut verstanden wird. „Hallo“ oder zu rasche Aussprache des Namens sind unpassend, immerhin möchte der Anrufer/ die Anruferin wissen, wo er/sie tatsächlich gelandet ist und wer am Apparat ist.

Telefonzeiten einhalten
Die modernen Telefonanlagen erlauben mittlerweile nur Anrufe in der Geschäftszeit. Sollten Sie jedoch bei Privatpersonen anrufen, bedenken Sie, dass dies nur in der Zeit zwischen 9 und 13 Uhr, sowie 15 und 19 Uhr sein sollte. Samstags und – wenn es tatsächlich sein muss – am Sonntag, ist der frühestmögliche Zeitpunkt ab 10 Uhr. Es bedarf schon sehr triftiger Gründe, sich über diese üblichen Telefonzeiten hin- wegzusetzen. In Zeiten des E-Mails können Sie ohnehin Ihre Nachricht verschicken, wenn sie Ihnen dringend erscheint. Sollte das für den Adressaten/die Adressatin auch zutreffen, wird er/sie Ihnen umgehend darauf antworten.

Regeln

• Halten Sie sich an die offiziellen Telefonzeiten.
• Notieren Sie den Namen der Person, mit der Sie sprechen, um sie später persönlich anzureden.
• Lassen Sie sich nicht überrumpeln, auch am Telefon kann man sich vertagen.
• Legen Sie niemals grußlos auf, auch wenn Sie noch so wütend sind.
• Privatgespräche in der Dienstzeit sind Diebstahl am Arbeitgeber!

Mobiles Telefonieren mit Stil
Da mittlerweile verordnete handyfreie Zonen bestehen und das Klingeln allerorts lästig ist, sollte das Handy nicht überall eingesetzt werden.
Wer sein mobiles Telefon in der Öffentlichkeit nutzt, sollte sich immer bewusst sein: Das unfreiwillige Mithören von beruflichen oder privaten Gesprächen kann anderen zur Last fallen. Besprechen Sie Ihren Anrufbeantworter am Mobiltelefon, so wird Ihnen niemand böse sein, wenn Sie für ein paar Augenblicke nicht sofort erreichbar sind.

Tipps
• Verwenden Sie keine „lustigen“ Klingeltöne, die nicht zu Ihrem Image passen.
• Lassen Sie Ihr Handy in der Tasche verschwinden, wenn Sie jemandem begegnen oder gar begrüßen.
• Bedenken Sie bei Freisprechanlagen, dass mehrere Personen unwillkürlich zuhören könnten.
• Smartphones haben die Funktion, per Knopfdruck eine kurze Rückmeldung an den Anrufer zu geben, z. B.: „Bin in einer Besprechung, rufe zurück.“

Regeln
• Seien Sie freundlich am Telefon, Sie wissen nie, in welcher Situation Sie Ihren Gesprächspartner erreichen.
• Akzeptieren Sie sofort, wenn Ihnen ein Rückruf angeboten wird.
• Verlassen Sie sich auf Ihre Anrufbeantworterfunktion, wenn Sie abschalten.
• Je leiser und dezenter Sie Ihr Handy bedienen, desto stilvoller ist Ihr Auftreten.
• Handy aus, wenn es so gewünscht oder verordnet ist.

Wenn Sie in der Öffentlichkeit, im Bus, in der Bahn oder im Restaurant mit dem Mobilgerät telefonieren, versuchen Sie dies möglichst leise zu tun und die Hand vor- zuhalten, um andere nicht mit Ihrem Gespräch zu stören. Stellen Sie den Klingelton leise oder noch besser auf Vibrationsalarm, so schrecken nicht alle auf, wenn Sie einen Anruf bekommen. Spüren Sie, dass dieses Gespräch andere Menschen stört, dann führen Sie das Telefonat später weiter. Halten Sie sich möglichst kurz oder suchen einen Ort auf, an dem Sie alleine sind und ungestört telefonieren können.

Unerwünscht in Sitzungen oder Seminaren
Sind Sie in einem Mitarbeitergespräch oder einer Sitzung, sollten Sie Ihre Aufmerk- samkeit den anwesenden Personen widmen. Jedes Telefonat, SMS oder jeder Blick auf das Display unterbricht die Konzentration und signalisiert Ihrem Gegenüber Desinteresse. Viele empfinden dies auch als mangelnden Respekt.

Handys sind auf dem Besprechungstisch nicht erlaubt. Ausnahme ist: Warten Sie auf dringende Informationen, die Sie noch in der Sitzung benötigen, so schalten Sie Ihr Telefon auf Vibrationsalarm oder Meeting, um nicht alle mit dem Klingelton zu belästigen, und weisen darauf hin, dass Sie auf dringende Informationen per Telefon warten. Dann legen Sie den Apparat vor sich mit Lautloseinstellung auf den Tisch. Wenn es so weit ist, führen Sie das Gespräch abseits der Sitzung, um nicht noch mehr zu stören. Das Gleiche gilt bei Geschäftsessen und Einladungen im Restaurant.

Falls Sie doch einmal vergessen haben, das Handy auszuschalten oder auf „stumm“ zu stellen, entschuldigen Sie sich dafür und schalten es sofort aus.

Wenn Sie eine Sitzung oder ein Seminar leiten, ist es Ihre Pflicht, darauf hinzuweisen, dass Handys ausgeschaltet werden. Wer sein Telefon trotz allem nicht stilllegt, darf durchaus gerügt werden. Mancherorts werden Pönalzahlungen oder „Extragebühren“ für ein klingelndes Handy verrechnet, sollte jemand das Telefon in einer Sitzung benutzen oder Mails beantworten.

Rückrufe erwünscht
Sind Sie in ein Gespräch vertieft und Ihr Telefon meldet sich, so kündigen Sie einen Rückruf an, um nicht den Gesprächsfluss länger als notwendig zu unterbrechen. Sollten Sie beim Autofahren keine Freisprechanlage besitzen, so verweisen Sie ebenfalls auf einen Rückruf, nämlich dann, wenn Sie wieder festen Boden unter den Füßen und das Auto angehalten haben.

Wo legen Sie das Handy hin?
Auch wenn Sie einen wichtigen Anruf erwarten, legen Sie das Handy nicht auf den Tisch. In einem Gespräch oder im Restaurant zeugt das von schlechten Manieren. Tragen Sie das Handy bei sich in der Jackentasche oder in der Hand- bzw. Geschäftstasche. Es wird nicht am Gürtel getragen und nicht um den Hals gehängt. Es sollte auch in der Handtasche leicht zu finden sein, denn es nervt, wenn Damen in ihren Handtaschen hektisch nach dem Handy kramen und womöglich alles ausleeren.

Die Ansage auf der Mobilbox
Eine persönliche Ansage auf Ihrer Mobilbox wirkt vertrauensvoller als eine Compu- terstimme, die kalt und unpersönlich klingt. Verzichten Sie auf unnötige Floskeln, der Text sollte kurz und klar sein. Wenn Sie einen Rückruf versprechen, halten Sie das auch ein. Bei der Aufnahme sollte absolute Ruhe herrschen. Wählen Sie allerdings Hintergrundmusik und das Telefon ist geschäftlich genutzt, muss diese zum Stil des Hauses passen.

Tabuzonen für Handys
Bei kulturellen und religiösen Veranstaltungen wie in Kirchen, auf Friedhöfen, in Kinos, Theater, Museen, Bibliotheken, Krankenhäusern, Hotellobbys und normalerweise auch in Bussen sowie in gekennzeichneten Ruhebereichen des ICEs ist Handygeklingel tabu. In manchen neu geplanten Gebäuden erhalten die Architekten bereits den Auftrag, Handystörzonen fix einzuplanen, in denen kein Empfang möglich ist.

Auszug aus dem neuen Buch "Karriere mit Stil - Top Umgangsformen im Business" von Elisabeth Motsch und Doris Schulz. Erschienen im Trauner Verlag, Linz