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ING Belgien: Mehr Abschlüsse durch Scoring

Kampagnenanzahl verzwanzigfacht – dank Automatisierung.
Steffen Stahl | 12.08.2014

So direkt wie möglich – das ist das Credo der ING Belgien. Um seine Direktmarketing-Aktivitäten auszubauen und zu verbessern, hat der Finanzdienstleister einen externen Software-Anbieter für Marketinglösungen ins Boot geholt. Als Ergebnis konnte das Unternehmen sein Kundenwissen vertiefen und die Direktmarketing- Prozesse automatisieren. Mehr Kampagnen und eine signifikant höhere Erfolgsquote waren das Resultat. Insgesamt erzielt die ING durch die Integration der neuen Lösung in ihre bestehenden Kundenmanagement-Prozesse ein Nettowachstum von fünfzigtausend Neukunden pro Jahr.

Die ING ist das achtgrößte Finanzinstitut der Welt. Sie ist als Universalbank und Versicherungsgruppe in circa vierzig Ländern aktiv. In Belgien hat sich das Unternehmen jetzt einer strategischen Neuausrichtung unterzogen, um ihr Ziel einer möglichst direkten Zusammenarbeit mit den Kunden – über die jeweils passenden Kanäle – zu erreichen. Die ING möchte es ihren Kunden dabei ermöglichen, einfache Dinge selbst zu erledigen, wie beispielsweise online im Internet ein privates Konto zu beantragen. Das entlastet die Filialmitarbeiter, die diese Zeitersparnis wiederum in eine bessere Beratung investieren können.

Von der Filial- zur Direktbank
Um den neuen „Direktansatz“ am Markt bekannt zu machen, wurde das Dialogmarketing verstärkt. Die ING hat sich zum Ziel gesetzt, dass potenzielle Kunden das Girokonto direkt mit der Marke ING in Verbindung bringen. Durch das so aufgebaute Vertrauen sollten Interessenten leichter zu realen Kunden werden.

Das dafür erforderliche Direktmarketing-Know-how war im Unternehmen bereits vorhanden. Jedoch fehlte zunächst noch die geeignete Software. So war es bei der ING beispielsweise noch üblich, wichtige Schritte im Direktmarketing-Prozess manuell auszuführen: Für die Steuerung und Abwicklung der Kampagnen nutzte die Bank Excel. Nachteil hierbei: Aufgrund des hohen Zeitaufwands konnte die Bank nur eine begrenzte Anzahl an Kampagnen durchführen.

Kampagnenanzahl verzwanzigfacht – dank Automatisierung
Innerhalb von gerade einmal drei Jahren hat die ING die Anzahl ihrer Dialogkampagnen verzwanzigfacht – von jährlich fünfzig auf mehr als eintausend. Das Ergebnis: mehr als 6,8 Millionen Kontakte. Das entspricht einem Durchschnitt von vier Kontakten pro Person. In dieser Erfolgsgeschichte spielte die Zusammenarbeit der ING mit dem Softwareanbieter eine zentrale Rolle. Dank der modernen Technologien ließ sich ein großer Teil der Direktmarketing-Prozesse automatisieren. Dadurch bleibt den Marketiers mehr Zeit für neue, kreative Vermarktungsideen. Zudem lassen sich die Kampagnen jetzt viel effizienter steuern. Die Entscheidung für den Anbieter war aus Sicht des Marketingmanagements ein logischer Schritt, da dieser sich sowohl im Finanzsektor insgesamt als auch in der ING sehr gut auskennt. Seit vielen Jahren ist der Softwarespezialist einer der bevorzugten Partner verschiedener Abteilungen der ING. So konnte sehr schnell eine exakt auf die Bank zugeschnittene Lösung realisiert werden.

Gezielte Kundenansprache – bessere Conversion
Im Zuge der steigenden Anzahl an Kampagnen erhöhte das Marketing der ING seine Effektivität deutlich. Stichwort: Kundenwissen mit Mehrwert! Mit Hilfe der neuen Lösungen gelang es der Bank, ihre Kundendatenbank zu optimieren und so fortan ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt das jeweils passende Produkt anbieten zu können. Zudem ist die Bank jetzt in der Lage, für jede Kampagne die vielversprechendste Zielgruppe auszuwählen.

Bequeme und schnelle Zielgruppenselektion

Mittels der modernen analytischen Technologien lassen sich Scoring, Qualifizierung und Modellbildung im Kunden- und Kampagnenmanagement optimieren. Darüber hinaus sind die Lösungen so leistungsstark, dass sie problemlos auch sehr umfangreiche Datenbestände integrieren, verwalten und analysieren können – ohne dass dabei Geschwindigkeitseinbußen, etwa bei Zielgruppenselektionen, entstehen.

87 Prozent Konversionsrate durch richtiges Scoring
Somit kann die ING beispielsweise auf Basis von dreihundert Variablen für jede Kampagne die passenden Kundendatensätze auswählen – und das mit Spitzenergebnissen. Dank dieser Voraussetzungen erzielen die Direktmarketing- Kampagnen der ING heute Erfolgsquoten von durchschnittlich 87 Prozent.

Zur Fallstudie:
http://www.sas.com/offices/europe/germany/success/ing-belgien.html