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Profesionelle Reklamationsbearbeitung als Wettbewerbsvorteil

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung
Hans Fischer | 05.02.2015

Was ist das Positive an einer Reklamation

Sie profitieren immer
Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnern beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.

Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Reklamationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukunden bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusammenarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

Produkt- und Dienstleistungsqualität kann verbessert werden
Betrachten Sie eine Reklamation als wertvolles Marktfeedback aus der Praxis. Auch das beste Produkt ist verbesserungswürdig und das Kundenfeedback gibt Ihnen genau die Informationen, die Sie für die Verbesserung benötigen. Manche Unternehmen verlieren den Blick für die tatsächlichen Erwartungen und Anforderungen der Kunden. Diese ändern sich gerade in unserer Zeit schneller, als wahrgenommen wird.

Wir erleben immer wieder, dass gut gemeinte Innovationen, die dem Unternehmen viel Geld und Entwicklungsaufwand gekostet haben, vom Markt gar nicht gebraucht werden, oder zu spät kommen. Niemand weiß besser, was der Markt aktuell braucht, als der Kunde.

Finden Sie einen Weg, Reklamationen regelmäßig so auszuwerten und zu dokumentieren, um Trends erkennen und neue Erkenntnisse daraus gewinnen, die Ihr angebot noch stärker machen.

Eine Reklamation liefert Ihnen also wertvolle Hinweise, wie Sie Ihr Angebot in Bezug auf die Produktqualität, Lieferqualität und dem Support für Ihre Zielgruppe noch attraktiver gestalten können.

Es ist doch eine wunderbare Situation: Für Sie kommen die wertvollen, neuen Erkenntnisse viel praxisgerechter, schneller und kostengünstiger, als wenn Sie einen Unternehmensberater oder andere externe Dienstleister für sehr viel Geld dafür beauftragen würden.

Die systematische Auswertung der Reklamationen gibt Ihrem Unternehmen die große Chance, schneller als der Wettbewerb auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Sie haben dann immer den Finger am Puls und stabilisieren Ihre Marktposition durch schnelles und richtiges Handeln.

Wenn Sie beobachten, wie schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern einige Anbieter auf geänderte Marktsituationen reagieren, ist Schnelligkeit ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil. Viele namhafte Anbieter (Druckvorstufe, Druckmaschinen), sogar zeitweilige Marktführer, sind verschwunden, weil sie die Signale der Kunden nicht registriert oder falsch eingeschätzt haben.