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Warum reklamieren manche Kunden nicht

Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen
Hans Fischer | 11.02.2015
Warum reklamieren manche Kunden nicht

Der unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunde ist nicht etwa einfacher zu handhaben, sondern er stellt eine echte Gefahr für den Lieferanten dar. Auch wenn er nicht bei dem Lieferanten reklamiert, spricht er sehr wohl mit ande-ren Personen über seine Erfahrungen. Das können Perso-nen aus seinem privaten Umfeld sein, sowie auch Geschäftskunden.

Sie als Lieferant erfahren nichts von seiner Unzufriedenheit und haben dadurch keinen Einfluss auf seine Meinungsbildung. Sie können nicht mit den richtigen Betreuungsmaßnahmen gegensteuern und werden den Kunden wohl an den Wettbewerb verlieren.

Es ist bekannt, dass unzufriedene Kunden im Durch-schnitt mit 10 bis 12 Leuten über ihre Unzufriedenheit sprechen. Dies können Geschäftspartner, Internetplattformen oder auch Privatpersonen sein. Auf jeden Fall ist das eine gewaltige Negativwerbung für den Lieferanten, gegen die er sich kaum wehren kann. Das Gefährliche an nicht reklamierenden Kunden dabei ist: der Lieferant wiegt sich in trügerischer Sicherheit, denn er weiß nichts von der Unzufriedenheit des Kunden und kann nicht eingreifen. Er denkt, der Kunde reklamiert nicht , also ist er scheinbar zufrieden.

Es gibt unterschiedliche Angaben über den prozentualen Anteil der unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren. Wir können davon ausgehen, dass der Prozentsatz höher als 50% ist. Das ist erschreckend viel!

Der Alltag
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein hochpreisiges Restaurant und Ihre Erwartungshaltung ist entsprechend hochgeschraubt. Doch als Ihr Essen serviert wird, ist Ihre hohe Erwartungshaltung enttäuscht, denn die Qualität der Ge-richte haben Sie nur als durchschnittlich bis schlecht emp-funden. Jetzt sind Sie sauer, weil es auch recht teuer ist.

Was passiert aber? Der Kellner kommt zu ihnen und fragt Sie: „Hat es Ihnen geschmeckt? War alles recht?“ „War in Ordnung,“ antworten Sie kurz, gegen Ihre tatsächliche Meinung. Denn soeben haben Sie entschieden, dieses Re-staurant nie mehr zu besuchen. Eine Reklamation halten Sie für überflüssig, denn es ist Ihnen auch unangenehm, sich vor den anderen Gästen negativ zu äußern. Ein Kunde ist verloren, von dem das Restaurant gar nicht weiß, dass er unzufrieden ist.

Warum reklamieren einige Kunden nicht
Sie sehen keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit.

Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. In der Vergangenheit sind Sie schon mal enttäuscht worden, haben aber dennoch den Lieferanten nicht gewechselt (Gewohnheit, gewohnte Arbeitsabläufe).

Sie denken, dass der Lieferant seine Leistung nicht verbessern kann, weil er dazu nicht in der Lage ist. Er kann Ihrer Meinung nach nicht mehr bieten.

Sie sind nicht richtig darüber informiert, welchen Service sie beanspruchen können und welche Dienstleistungen möglich sind. Durch eine nachlässige Betreuung und fehlendem, schlecht kommuniziertem After-Sales-Konzept, sind Sie über die echten Stärken Ihres Lieferanten bezüglich seiner Sup-portfähigkeit nicht realistisch informiert.

Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen. Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste bei unsicherem Ergebnis.

Sie halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert.

Sie haben mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind Sie offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.

Sie haben sich bereits für einen Wettbewerber entschieden.