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Die häufigsten Fehler bei der Reklamationsbearbeitung

Das machen Unternehmen falsch.
Hans Fischer | 05.03.2015

Die häufigsten Fehler bei der Reklamationsbearbeitung:
1. Schlechte telefonische Erreichbarkeit.
Es geht niemand an das Telefon. Der Kunde weiß nicht, ob der Lieferant überlastet ist oder niemand mehr da ist („wann arbeiten die denn überhaupt?“). Sein Unmut staut sich auf. Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil.
Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage und keiner geht dran. Oder permanent sich die stereotypen Formu-lierungen der Mailboxen anzuhören, ohne dass spä-ter der zugesagte Rückruf erfolgt
2. Desinteressierter, kalter Klang der Stimme am Telefon.
Der Mitarbeiter hört sich so an, als wenn der Kunde ihn stört oder nervt. Der Kunde fühlt sich nicht willkommen und entwickelt negative Emotionen.
3. Kein Verständnis für die Kundensituation zeigen.
Das Kundenanliegen wird neutral, ohne Mitgefühl und der Kunde wie ein Fremder behandelt.
4. Keine Zwischeninformation
Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung. Er verharrt im Unsicheren. Er kann nicht erkennen, ob seine Re-klamation auch in seinem Sinne bereits bearbeitet wird oder noch irgendwo unbearbeitet herumliegt.
5. Aufgesetzt wirkende Sprüche
Kein Kunde mag unglaubwürdiges, auswendig ge-lernt klingendes, aufgesetztes Marketinggeschwafel: „Wir danken Ihnen für Ihre Reklamation, so helfen Sie uns, noch besser zu werden ....“ Im Kern stimmt das, aber die Formulierung ist abgedroschen und wirkt nicht authentisch.
6. Rechtfertigung und Verniedlichung
„Normalerweise passiert das nie ...“, „So schlimm ist das aber auch wieder nicht .....“ „Das kommt aber nur ganz selten vor...“ „Dafür bin ich nicht verantwortlich. „Da müssen Sie sich an meinen Kollegen wenden.“ „Kann ich mir gar nicht vorstellen.“
7. Manager halten sich raus
Das Management will nicht mit Kunden sprechen, obwohl der Kunde das ausdrücklich gewünscht hat. Der Vorgesetzte lässt sich verleugnen, weil ihm die Angelegenheit zu unangenehm und unbequem ist. Er überlässt alles seinem Mitarbeiter. Das ist falsch verstandene Delegation.
8. Kein fester Ansprechpartner
Zu viele unterschiedliche Mitarbeiter beschäftigen sich mit der Reklamationsbearbeitung, ohne sich miteinander abzustimmen. Arbeiten werden dop-pelt gemacht und kosten unnötig wertvolle Zeit. Es werden durch die verschiedenen Personen wider-sprüchliche, nicht sauber abgestimmte Aussagen dem Kunden gegenüber gemacht. Der Kunde ist verunsichert, denn er weiß nicht richtig, an wen er sich wenden soll und wer verantwortlich ist.

Die passende Literatur:
Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement
Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen
VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html