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"Telefonknigge"

Überzeugend und erfolgreich am Telefon. Trainieren Sie Ihr Körperbewusstsein und überprüfen Sie immer wieder Ihre Sitzhaltung beim Telefonieren.
Andrea Hößl | 18.03.2015

Phone Tipp 1: Die innere Haltung

Es besteht ein unmittelbarer Zusammenhang zwischen Ihrer inneren Haltung, Ihrer Einstellung (Ihrem Telefonat und Ihrem Gesprächspartner gegenüber) und Ihrem Erfolg am Telefon. Ihr Verhalten am Telefon ist das äußere Ergebnis Ihres inneren Zustandes.

• Prüfen Sie Ihre Einstellung vor jedem Telefonat: Wie ist Ihre Einstellung Ihrem Gesprächspartner, dem Gespräch, dem Inhalt gegenüber?
• Wenn Sie mehr Freundlichkeit wollen, müssen Sie mehr Freundlichkeit geben. Wenn Sie Verständnis und Respekt möchten, zeigen auch Sie Verständnis und Respekt.
• Die beste Voraussetzung freundlichen, angenehmen Gesprächspartnern zu begegnen, besteht darin, selbst ein solcher zu sein.

Phone Tipp 2: Körperbewusstsein – äußere Haltung


Gerade weil Ihr Gesprächspartner Sie am Telefon nicht sieht, hat die Körpersprache einen wesentlichen Einfluss auf das Telefonat. Unser Gegenüber achtet noch stärker auf den Klang der Stimme, auf Wortwahl und Inhalt.

Eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiches Telefonieren ist die „körperliche Selbstwahrnehmung“.

• Trainieren Sie Ihr Körperbewusstsein und überprüfen Sie immer wieder Ihre Sitzhaltung beim Telefonieren.
• Eine aufrechte Körperhaltung ist nicht nur hilfreich für eine gute Atmung, sondern signalisiert Ihrem Gesprächspartner auch Ihre innere Sicherheit.
• Achten Sie darauf, dass Sie Ihren „Sitzarbeitsplatz“ zwischendurch kurzzeitig verlassen. Strecken Sie sich, gehen Sie ein paar Schritte, bewegen Sie Ihre Beine bewusst, etc.

Phone Tipp 3: Die Stimme


Es dauert eine Viertelsekunde, bis unser Gehirn etwas, das wir hören, vor allem inhaltlich verstanden hat. Das limbische System überprüft in der Zwischenzeit den Klang der Stimme auf Sympathie. In allen Telefonsituationen nimmt Sie Ihr Gesprächspartner über die Stimme und die Art und Weise des Sprechens wahr. Eine kraftvolle, angenehme Stimme und eine klare Artikulation helfen Ihnen, Ihre Überzeugungskraft zum Ausdruck zu bringen.

• Zuerst lächeln, dann sprechen.
• Kontrollieren Sie Ihre Lautstärke: Zu laut wirkt aufdringlich und aggressiv, zu leise vermittelt Unsicherheit, Schüchternheit und sogar Müdigkeit.
• Sprechen Sie in einem mäßigen Tempo, sonst leidet die Qualität Ihrer Stimme.

Phone Tipp 4: Die Artikulation

Eine deutliche Artikulation dient dem guten Verständnis am Telefon. Wichtig ist es, die einzelnen Vokale und Konsonanten präzise auszusprechen, sodass man sie leicht hören kann. Je deutlicher die Aussprache, umso kompetenter wirken Sie auf Ihre Gesprächspartner. Ziel ist Natürlichkeit und Kongruenz.

• Deutlich – aber nicht künstlich übertreiben.
• Übertriebene Artikulation verspannt den Gesichts- und Halsbereich und schränkt die Stimmleistung ein.
• Grimassen schneiden lockert die Gesichtsmuskeln. Artikulation erreichen Sie nur, wenn die Gesichtsmuskeln in der richtigen Spannung sind.

Phone Tipp 5: Gute Kommunikation und Vorbereitung

Die Sprache, verbal und nonverbal, wird immer die zentrale Ausdruckskraft der Verständigung zwischen Menschen sein. Nur durch Kommunikation können wir viele unserer Ziele verwirklichen.
Carl Rogers formuliert es so: „Die drei wichtigsten Bestandteile der Kommunikation sind Einfühlungsvermögen, Echtheit und bedingungslose, positive Anteilnahme.“

Damit Kommunikation gelingt, müssen einige Faktoren übereinstimmen:
• Sender und Empfänger sprechen idealerweise die gleiche „Sprache“.
• Die Gesprächspartner müssen sich auf der Beziehungsebene gut verstehen, damit auch der Gesprächsinhalt transportiert wird.
• Ein Telefongespräch ohne Vorbereitung ist wie eine Therapie ohne Diagnose. Schlecht vorbereitete Gespräche sind die Zeitdiebe Nummer 1!

Phone Tipp 6: Höflichkeit


Jeder Ausdruck, jedes Wort erzeugt ein Bild im Gehirn des Empfängers – positiv oder negativ – und führt zu dementsprechenden Reaktionen.
Oft ärgern wir uns über Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit am Telefon und auch im Alltag. Die Höflichkeit ist die einzige Sprache, die über alle sozialen und kulturellen Grenzen verstanden wird. Sie stellt ein Entgegenkommen dar, das es allen Beteiligten erleichtert, sich wohl zu fühlen. Höflichkeit ist das Sicherheitsnetz der Kommunikation. Der Höfliche verhält sich stets so, als hätte er Zeit!

• Begeistern Sie in Zukunft Ihre Gesprächspartner durch gutes Benehmen. Worte wie „gerne“, „bitte“, „danke“, etc. bewirken kleine Wunder.
• Sprechen Sie verständlich und in vollständigen Sätzen.
• Grüßen und netter Wunsch am Ende.

Phone Tipp 7: Die Absicht

Jeder menschlichen Handlung geht eine bestimmte Intention, eine Absicht, voraus. Diese Hinwendung auf ein Ziel ist ein erstrebenswerter, beabsichtigter Zustand, der realistischer Weise innerhalb einer bestimmten Zeit nachprüfbar erreicht werden kann.
Ziele sind Magneten, Fixsterne am Himmel. Sie zeigen uns den Weg zum Erfolg. Viele Menschen erreichen ihre Ziele nicht, weil sie sich gar keine setzen. Die Voraussetzung, um ein Ziel zu erreichen, ist eine klare Zieldefinition.

• Was will ich mit diesem Telefonat erreichen.
• Machen Sie sich Ihr Ziel (vor jedem Telefonat) bewusst.
• Die konzentrierte Aufmerksamkeit auf ein Ziel trägt zu dessen Realisierung bei.

Phone Tipp 8: Ihr Telefonarbeitsplatz

Die ergonomisch richtige Einrichtung Ihres Telefonarbeitsplatzes erleichtert Ihnen den Alltag: Sie fühlen sich wohl und können telefonieren, ohne dass sich durch eine ungünstige Haltung Ihre Muskeln verspannen.
Wenn Sie an Ihrem Arbeitsplatz dann noch einen Blumenstrauß oder ein schönes Foto aufstellen, über das Sie sich jedes Mal freuen, wenn Sie es betrachten, steht Ihrem Wohlbefinden – und Ihrem Erfolg beim Telefonieren – nichts mehr im Wege.

• Nutzen Sie unbedingt auch technische Hilfsmittel wie ein Headset.
• Achten Sie auf Ordnung auf Ihrem Schreibtisch.
• Schreibmaterial (Block, Stift und Kalender) soll griffbereit sein.



Überzeugend und erfolgreich am Telefon
2015. Buch. 160 S. Klappenbroschüre
C.H.BECK ISBN 978-3-406-67776-2
Format (B x L): 10,4 x 16,1 cm
Gewicht: 125 g
9,90 €