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Customer Journey: Luxuskreuzfahrt oder Odyssee?

Warum Unternehmen den Kunden mit einer Omnichannel-Lösung aktiv begleiten sollten, anstatt ihn nur von einem Touchpoint zum nächsten zu schieben.

Wie ist Ihr letzter Kontakt mit einer Kunden-Hotline verlaufen? Waren Sie mit dem Ablauf zufrieden und konnte der Mitarbeiter Ihnen individuell entsprechend Ihrer Anfrage weiterhelfen? Oder lief das wie so häufig ab: mehrfach mussten Sie E-Mails an verschiedene Abteilungen senden, haben vorgefertigte Textbausteine als Antwort erhalten, mussten auf den Kontakt mit einem Vorgesetzten dringen und schließlich sogar noch auf Social Media-Kanälen drohen. Meistens ist es tatsächlich eine Frage der Ausdauer, bis wir eine für uns befriedigende Lösung einer Reklamation erreichen.

Viel ist allerorts die Rede von der „Customer Journey“, der Reise des Kunden durch das Unternehmen. Doch häufig gleicht der Weg des Kunden, der Hilfe oder nach einer Information sucht, eher einer Odyssee als der Luxuskreuzfahrt, die so manches Markenversprechen in Aussicht stellt. Mithilfe neuer Anwendungen können Unternehmen die Erfahrung, die ihre Kunden mit ihnen machen jedoch deutlich verbessern und gleichzeitig die Möglichkeiten ihrer Contact-Center stark erweitern. Das Ziel hierbei ist, den Kunden im Service-Fall eine durchgängig positive Erfahrung mit der eigenen Marke zu bieten – wie auf einer Luxusreise.

Multichannel hat viele Unternehmen überfordert

Im heutigen Multichannel-Zeitalter sind es die Kunden gewohnt, über ganz unterschiedliche Kanäle mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Anstatt also im Laden vor Ort oder per Telefon zu kommunizieren, suchen sich Konsumenten den für sie bequemsten Weg und nutzen beispielsweise Chat-Systeme, Webseiten-Formulare, mobile Apps oder die bekannten Social Media-Plattformen.

Häufig sind die bislang im Contact-Center genutzten Software-Lösungen nicht in der Lage, die immer wieder neu hinzukommenden Kommunikationskanäle zu integrieren. Die Praxis zeigt, dass es vielfach technologische Unzulänglichkeiten sind, die dazu führen, dass sich Kunden über schlechte Support-Leistungen beschweren. Hierbei schaffen abgeschottete Software-Anwendungen aus unterschiedlichen Abteilungen organisatorische Silos und verhindern so einen umfassenden Blick auf die Customer Journey.

Gleichzeitig sind die Konsumenten technologisch immer besser ausgerüstet und haben mit ihren Smartphones bereits alles an der Hand, was Multichannel möglich macht: E-Mail, mobile App, Social Media und natürlich Internetzugang. Große Organisationen können hier nur schwer mithalten. Ihnen fehlt oftmals die Agilität, um interne Prozesse rasch genug neu zu gestalten. Wer jedoch als Anbieter künftig den Kunden auf Augenhöhe begegnen will, benötigt neue Technologien, die über die bekannten Multichannel-Systeme hinausgehen. Genau vor diesem Hintergrund sind die neuen Anwendungen für das Omnichannel-Management entstanden, die so genannten Omnichannel Customer Engagement Systeme.

Eine neue Software-Generation


Die neue Generation von Kundenbindungsplattformen unterstützt Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service mit einem umfassenden Omnichannel-Dashboard, das auf einen Blick zeigt, was der Status auf den verschiedenen Kanälen ist, und Monitoring-Tools, die in Echtzeit Auskunft über den Verlauf der Customer Journey geben. Erste Lösungen wie der Omnichannel Desktop der Customer Experience Platform von Genesys bieten sowohl Front- als auch Backoffice-Mitarbeitern einen umfassenden Einblick in alle Interaktionen und Touchpoints. Das besondere hierbei ist, dass die relevanten kundenbezogenen Informationen auf nur einem Bildschirm zusammengefasst sind. Zusätzlich liefert eine neu integrierte Wissensmanagement-Technologie kontextbezogene Hilfe, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Mit dem „Journey Dashboard“ erhalten Front-Office-Mitarbeiter zusätzliche relevante Informationen zur bestehenden Kundeninteraktion über alle digitalen Kanäle. Insgesamt können Mitarbeiter somit deutlich einfacher und sehr individuell auf die Kundenwünsche eingehen und zum Beispiel direkt spezifische Produktempfehlungen aussprechen, Angebote erstellen oder Rechnungen anpassen.

Die neuen Omnichannel-Plattformen verstehen sich als eine Art Kundenbindungssystem und arbeiten eng mit einer bereits vorhandenen CRM-Lösung zusammen. Das CRM-System bildet also weiterhin die Kernapplikation und verwaltet beispielsweise die individuellen Kundendaten sowie die damit zusammenhängenden operativen Geschäftsprozesse.

Die Omnichannel-Lösung ergänzt die vorhandenen Plattformen um zentrale Funktionen. Beispielsweise ist es möglich, verschiedene Kommunikationskanäle gleichzeitig in einer einzigen Interaktion zu synchronisieren. Dies schafft den bereichsübergreifenden Blick auf die Customer Journey. Ebenso ist es möglich, in einzelnen Schritten die gewünschten Kundeninteraktionen zu definieren. Über diese Prozess-Orchestrierung erhalten alle Abteilungen Vorgaben, um eine transparente und nachvollziehbare Customer Journey in gleichbleibender Service-Qualität zu gestalten. Außerdem sind Unternehmen in der Lage, sämtliche Schritte wie Design, Orchestrierung, Monitoring und Justierung von Kundeninterkationen miteinander zu verbinden. Damit entsteht ein umfassendes Lifecycle Management, das beispielsweise die Grundlage legt für Verbesserungen im Qualitätsmanagement oder für eine schnellere Reaktionsgeschwindigkeit im Contact-Center.

Fazit


Mit Omnichannel-Lösungen sind Unternehmen in der Lage, die Interaktionen mit Kunden fachbereichsübergreifend zu beobachten und personalisierte Prozesse direkt zu starten. Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen können so deutlich effizienter mit dem Kunden kommunizieren und die Customer Journey so luxuriös wie nur möglich gestalten.