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Struktur/Organigramm Kundendienst

Es gibt bisher keine Literatur mit Darstellung/Beschreibung der Funktionen und Struktur einer Serviceorganisation in der Industrie.
Franz-Josef Deuring | 21.04.2015

Zur professionellen Betreuung komplexer technischer Produkte bedarf es einer soliden Aufbauorganisation. Diese muss alle Disziplinen einer Betreuung abdecken, die der Kunde erwarten kann, damit das von ihm gekaufte Produkt zuverlässig funktioniert, er jederzeit Ansprechpartner für seine Anliegen und Probleme zur Verfügung hat, die ihn schnell und verlässlich mit Lösungen und Antworten versorgen.
Zudem muss die Serviceorganisation so strukturiert sein, dass mit den Dienstleistungen am Produkt beim Kunden Gewinne erzielt werden.
Weltweit haben sich im industriellen Kundendienst eine Vielzahl von Servicefunktionen etabliert und bewährt, die in einem Unternehmen verfügbar sein müssen, um die Ziele zu erreichen.
Die Serviceorganisation sollte, wenn möglich, wegen seiner sehr spezifischen Regeln, Anforderungen an exzellenter Performance (Lieferzeiten für Ersatzteile, Durchlaufzeiten bei Reparaturen) und schneller Reaktionsfähigkeit (Beantwortung technischer Anfragen) und notwendigen Know How als eigenständiger Bereich geführt werden. Leider wird irrtümlicherweise der Servicebereich häufig nur als Teil des Neuvertriebes angesehen, als eine Art Unterabteilung. Dabei werden erhebliche Potentiale an Gewinn, Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung verschenkt. An die Möglichkeit, durch guten Service das Neugeschäft abzusichern oder gar zu erweitern, wird in der Regel gar nicht gedacht.
Service als professionell organisierte, eigenständige Organisationseinheit bietet auch die Möglichkeit, kostengünstig und mit hohem Gewinnpotential der Konkurrenz in Asien die Stirn zu bieten. Welcher asiatische Wettbewerber kann schon mit europäischen Servicestandards aufwarten?

Schön wäre es für Serviceverantwortliche, Studenten, Lehrpersonal usw., wenn es eine Literatur, Nachschlagewerk o.ä geben würde, wo man sich kurz und schnell orientieren könnte, welche Funktionen und Disziplinen zu einem funktionierenden Service gehören, was sich als Standard in der Industrie bewährt hat usw.

Wir haben uns nun die Mühe gemacht, Arbeitshilfen auszuarbeiten.......schauen Sie es sich einfach mal an. Service kann man immer verbessern!

http://www.cuserco.com