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22 Erfolgsideen für Ihr Empfehlungsmarketing

Suchen Sie sich darunter diejenigen aus, die am besten zu Ihrem Business passen.
Anne M. Schüller | 11.05.2016

Wenn es um Kaufentscheidungen geht, vertrauen wir Empfehlern mehr als jeder Werbebotschaft. Ein systematisches Empfehlungsmarketing ist demnach die beste Lebensversicherung für ein Unternehmen. Es gehört an die erste Stelle im Marketingplan. Hier gibt es Antworten, wie man Empfehlungsmarketing macht.

So banal das auch klingt: Nur, wer empfehlenswert ist, wird tatsächlich weiterempfohlen. Kundenzufriedenheit reicht dafür nicht. Denn ein Empfehler steht mit seinem guten Namen für einen Anbieter ein. Deshalb führen nur Spitzenleistungen, gepaart mit Begeisterung und Vertrauen, zum Empfehlungserfolg. Eine Obsession für Kundenbelange ist hierfür die Basis. Sodann gilt das gemeinsame Ziel: Entwickeln wir die Kunden, die schon da sind, bis zum Empfehler weiter!

Aktive Empfehler sind die mit Abstand wirksamsten Kaufverhaltensbeeinflusser und Neukundenacquisiteure – und damit die maßgeblichen Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung. Das Schaffen und Gestalten von guten Empfehlungsgründen muss zur Daueraufgabe des gesamten Unternehmens werden. Im Folgenden finden Sie hierzu 22 Ideen:

1. Beginnen Sie selbst mit dem Weiterempfehlen: Werden Sie zunächst selbst als Empfehler aktiv. Suchen Sie nach empfehlenswerten Leistungen in Ihrem Umfeld und beginnen Sie, Empfehlungen auszusprechen. So erfahren Sie am ehesten, wie man sich als Empfehler fühlt, und wie das Empfehlen auf alle Beteiligten wirkt. Zudem steigen die Chancen, dass diejenigen, die von Ihnen weiterempfohlen werden, sich ihrerseits mit Mundpropaganda bedanken.

2. Bauen Sie gezielt Empfehlungselemente ein: Wenn zum Beispiel ein Interessent bei Ihnen anruft, der noch nicht Kunde ist, kann das folgendermaßen klingen: „Wie sind Sie denn auf uns aufmerksam geworden? Rufen Sie aufgrund einer Empfehlung an?“ Bejaht das der Kunde, dann sagen Sie dies: „Oh, das freut mich besonders, Empfehlungen haben bei uns immer Vorfahrt. Was kann ich jetzt gleich für Sie tun.“

3. Fragen Sie Ihre Kunden, was bei Ihnen empfehlenswert ist: Nur Ihre Kunden können sagen, was bei Ihnen besonders empfehlenswert ist. Fragen Sie sie deshalb zum Beispiel so: "Was ist es, das Sie bei uns am meisten begeistert?" Oder: "Was ist aus Ihrer Sicht bei uns besonders empfehlenswert?" Oder: "Was ist die schönste Geschichte, die Sie mit uns je erlebt haben?" So erkennen Sie, welche Ihrer Produkte und Dienstleistungen am ehesten weiterempfohlen werden. Konzentrieren Sie sich in Zukunft vor allem auf diese.

4. Ermitteln Sie die Empfehlungsbereitschaft: Fragen Sie dazu Ihre Kunden so: „Auf einer Skala von null bis zehn: Wie sehr würden Sie unser Unternehmen / unser Produkt / unsere Marke / unseren Service an eine interessierte Person weiterempfehlen?“ Durch folgende Fragen erhalten Sie wertvolle Zusatzinformationen: „Was sind die Hauptgründe für Ihre Bewertung?“ … „Was läuft aus Ihrer Sicht bereits gut?“ … „Was fehlt uns ganz konkret, um einen (noch) höheren Wert zu erreichen?“ … „Haben Sie dazu womöglich eine schnell umsetzbare Idee?“

5. Ermitteln Sie die Empfehlungsrate: Die Empfehlungsrate lässt sich auf einfache Weise ermitteln. Neue oder auch bestehende Kunden befragen Sie so: "Wie haben Sie zuallererst von uns erfahren?" Oder so: "Wie sind Sie ursprünglich auf uns aufmerksam geworden? " Oder so: "Wo haben Sie zum ersten Mal von uns gehört?"

6. Bedanken Sie sich bei Empfehlern: Ermitteln Sie die Kunden, die Sie weiterempfohlen haben. Und bedanken Sie sich überschwänglich, am besten verbunden mit einem kleinen Geschenk. Wertschätzen Sie die Person, die Sie durch ihn kennen gelernt haben. Das kann sich etwa so anhören: „Ich muss schon sagen, Sie kennen interessante / einflussreiche / angenehme Leute.“ Solch überraschende Momente des kleinen Glücks finden Menschen besonders begehrenswert. Und mehr noch: Wenn wir von jemandem etwas geschenkt bekommen, fühlen wir uns ihm verpflichtet. So wird aus einem Erstempfehler womöglich im Laufe der Zeit ein Superempfehler, also jemand, der Sie ständig weiterempfiehlt.

7. Markieren Sie Ihre Empfehler in der Datenbank:
Ermitteln Sie die Kunden, die Sie weiterempfehlen. Hegen und pflegen Sie diese mit besonderer Sorgfalt. Und: Markieren Sie diese als Empfehler in Ihrer Datenbank, und zwar so, dass dies für jede Abteilung deutlich sichtbar ist. Warum das? Stellen Sie sich nur einmal vor, wie sich einer fühlt, der Sie gerade kräftig weiterempfohlen hat und am gleichen Tag von Ihrer Buchhaltung eine ungerechtfertigte Mahnung erhält.

8. Streuen Sie Erfolgsmeldungen zum Thema Weiterempfehlung:
Verbreiten Sie Erfolgsmeldungen, die das Thema Empfehlen zum Inhalt haben. Dies kann in jedem Verkaufsgespräch oder, wenn elegant gemacht, auch im Rahmen von Presseinterviews geschehen. Ein Beispiel? „Die Hälfte der neuen Mitglieder werden durch die direkte Empfehlung eines bisherigen Clubmitglieds auf uns aufmerksam“, ließ Dietmar Keuschnig, Geschäftsführer von Nespresso Österreich, verlauten.

9. Machen Sie Empfehlungen zum Gesprächsthema: Bringen Sie gezielt Unterhaltungen in Gang, die auf eine Empfehlung hinauslaufen können. Zum Beispiel: Ein Einrichtungshaus ruft an und will wissen, wie es sich mit der exklusiven Einbauküche so lebt - und ob man ein Paar kenne, das sich auch neu einrichten will. Oder: Ein Reisebüro fragt nach der letzten Urlaubsreise, zu der es einen Geheimtipp beigesteuert hat. Fällt die Antwort positiv aus, heißt es, wem aus dem Bekanntenkreis man denn ebenfalls etwas Gutes tun könne. Sagen Sie dann, dass Sie sich über eine Weiterempfehlung sehr freuen.

10. Integrieren Sie das Thema Empfehlen ins Verkaufsgespräch: Sprechen Sie in Verkaufsgesprächen das Thema Empfehlungen sachte an. Erzählen Sie von Kunden, die durch eine Empfehlung auf Sie aufmerksam wurden. „Ein Geschäftskollege hat uns vor Jahren zusammengebracht“, sagen Sie munter und erzählen davon, wie sich die Sache entwickelt hat.

11. Regen Sie das Weiterempfehlen aktiv an: Bitten Sie ihre Kunden aktiv, Sie zu empfehlen, zum Beispiel so: „Lassen Sie doch auch xx wissen, dass es uns gibt.“ Der Trick: Man bittet nicht um einen Gefallen für sich, sondern stellt das Wohl Dritter heraus. Eine weitere Variante: „Lieber Kunde, wir wollen, dass Sie glücklich sind. Wenn wir Sie also in irgendeiner Weise enttäuscht haben sollten, dann sagen Sie es bitte gleich uns. Und wenn Sie begeistert waren, dann sagen Sie das bitte den Bewertungsportalen.“

12. Erkennen Sie Empfehlungschancen: Achten Sie bei einer Unterhaltung auf Informationen, die Empfehlungschancen beinhalten könnten. „So ein Vortrag wäre auch für xx eine ganz tolle Sache“, höre ich oft, wenn ich mich am Schluss einer Veranstaltung mit den Teilnehmern unterhalte. Ähnliche Hinweise gibt es ganz beiläufig in vielen Gesprächen. Man braucht nur ein offenes Ohr – und dann den Mut, darauf einzugehen.

13. Machen Sie sich selbst zum Gesprächsthema: Bringen Sie sich gezielt ins Gespräch. Bleiben Sie auf Kongressen und Messen nicht bei den Leuten stehen, die Sie schon kennen. Machen Sie es sich bei Events zum Prinzip, höchstens zehn Minuten mit den gleichen Personen zu plaudern. Einer meiner Kollegen war bei einer größeren Veranstaltung in aller Munde, weil er sich die Namen sämtlicher Teilnehmer gemerkt hatte.

14. Legen Sie sich eine pfiffige Vorstellung zu: So stellen Sie sicher, dass man sich schnell an Sie erinnert – und wohlwollend über Sie spricht. Ein würdiger Professor machte das so: „Mein Name ist … und ich bin Gehirnforscher. Das heißt, ich habe die Gebrauchsanweisung für Ihr Oberstübchen.“ Der Mann wusste: Sich auf solche Weise interessant zu machen, ist der Knackpunkt, um interessant für andere Menschen zu sein. Nur wer Eindruck macht, weil er etwas ganz Besonderes ist oder hat oder kann und damit in guter Erinnerung bleibt, wird weiterempfohlen.

15. Erzählen Sie Geschichten zum Weitererzählen: Die wirkungsvollsten Geschichten sind wahre Begebenheiten über eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Erzählen Sie beispielsweise von einem Kunden, der durch Ihr Produkt einen neuen Markt erobert hat und so sein Glück machte. Schildern Sie in allen Facetten, wie sich das im Einzelnen zugetragen hat. Erzählen Sie von seinen Zweifeln am Anfang, von seinem Abwägen, auch von den ersten Hindernissen und schließlich vom Durchbruch. Streuen Sie solche Geschichten gezielt.

16. Verknüpfen Sie Exklusives mit einem kleinen Geheimnis: Erfinden Sie ein Codewort, das den Weg zu einem Rabatt, einem Sonderangebot oder einer besonderen Serviceleistung freimacht, und erläutern Sie, warum nur die ausgewählte Zielgruppe dieses Codewort erhält (Geburtstag, Stammkunde, Teilnehmer an einem Event …). Man wird Ihr Codewort an gute Freunde verraten? Genau das ist der erwünschte Effekt. Und bedenken Sie: Klassische Neukundenwerbung ist teurer.

17. Machen Sie Ihr Angebot knapp: Vor allem die stolzen Besitzer, denen es gelingt, eines der raren Teile zu ergattern, werden darüber berichten. So hat der Baumarktbetreiber Hornbach vor einiger Zeit 7.000 streng limitierte Hämmer aus echtem Panzerstahl schmieden lassen. Dafür wurde ein ausrangierter tschechischer Schützenpanzer in seine Einzelteile zerlegt. Die exklusiven und ziemlich teuren Hämmer waren, von viel Presserummel begleitet, im Nu ausverkauft. Und sie waren in aller Munde.

18. Werden Sie zum „Stadtgespräch“: Kreieren Sie eine verrückte Aktion, die von Reportern oder Fernsehkameras eingefangen werden kann. So machte das der Eichborn Verlag auf der Buchmesse in Frankfurt: Um das runderneuerte Corporate Design einem breiten Publikum vorzustellen, wurde das Verlagslogo, eine Fliege, zu einem lebendigen Werbeträger. 200 narkotisierten echten Fliegen wurde ein kleiner Banner mit Biowachs an den Popo geklebt. Nach ihrem Erwachen flogen diese in den Messehallen herum. Die Aktion wurde von der Presse bejubelt, von vielen Besuchern gefilmt, bei YouTube gepostet und über eine Million Mal angeklickt.

19. Seien Sie überraschend, faszinierend, spektakulär: Tun Sie Dinge, die in Ihrer Branche noch nie dagewesen sind. Sorgen Sie hierbei vor allem für emotionale „Berührungen“. Eine geniale Idee, die unauslöschlich mit Ihrem Namen verbunden ist, hält vielleicht ewig. So haben Bankberater ihren Kunden, die einen Hausbaukredit erhalten hatten, zur Einweihung höchstpersönlich ein Apfelbäumchen in den Garten gepflanzt: in Anzug, Krawatte und Gummistiefeln. Das ist Gesprächsstoff bei jedem Grillfest.

20. Nutzen Sie das Prinzip der „sozialen Bewährtheit“: Sagen Sie also zum Beispiel dies: „Die meisten unserer Kunden entscheiden sich an Ihrer Stelle für …“. Oder das: „Ich würde in Ihrem Fall … empfehlen.“ Wie gut das funktioniert, habe ich kürzlich selbst erlebt, als ich einen Eyeliner brauchte. „Die meisten Kundinnen nehmen auch gerne diese Wimperntusche dazu, schauen Sie mal“, sagte die Verkäuferin. Bingo! Beides gekauft! Amazon erzielt allein mit der systematischen Anwendung dieses Prinzips ein Umsatzplus von geschätzten 25 Prozent.

21. Stimulieren Sie das Weiterleiten: Wenn Sie einen Newsletter oder sonstige Informationen versenden, stimulieren Sie das Weiterreichen zum Beispiel wie folgt: „Sicher kennen Sie Menschen, für die dieser Newsletter / dieses Angebot /unser Webinar auch interessant sein könnte. So sind wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese E-Mail an drei Personen weiterleiten.“

22. Geben Sie den Kunden Bewertungsmöglichkeiten:
Wenn Sie einen Online-Shop betreiben: Installieren Sie dort ein Bewertungssystem. Laut einer ECC-Handel-Studie steigt die Kaufwahrscheinlichkeit um 38,7 Prozent, wenn positive Produktbewertungen angezeigt werden.

Seminar Empfehlungsmarketing am 25. 5. 2016 in München: So machen Sie ihre Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern

Der Kaufauslöser Nummer eins? Das sind Empfehlungen Dritter aus dem eigenen Umfeld. Deshalb gibt es für das Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: die erste Stelle im Businessplan. Die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler ist die beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten.

Dabei darf nichts dem Zufall überlassen bleiben. Das neue Empfehlungsmarketing umfasst viel, viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Und es kann eine Menge Werbegeld sparen. Zu diesem Zweck muss es systematisch entwickelt werden. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 40 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Seminar.

Die TeilnehmerInnen erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie. Der Termin: 25. 5. 2016 in München, jeweils von 9.30 bis 17.30 Uhr. Ihr Investment: für die 1. Person 890 Euro, für die 2. und jede weitere Person 790 Euro (zzgl. MWST). Anmeldung: formlos unter info@anneschueller.de

Das Buch zum Thema


Anne M. Schüller
Das neue Empfehlungsmarketing
Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen
BusinessVillage 2015, 300 Seiten, 29,80 Euro
ISBN: 978-3-86980-312-9
www.empfehlungsmarketing.cc

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Empfehlungsmarketing und das Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de