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Jede Unternehmenskultur braucht ihren Verhaltenskodex

Ein Unternehmensleitbild schafft große Einheit und starke Verbindlichkeit. Verhaltenskodex zur Orientierung. Kunden spüren die Untertöne.
Elisabeth Motsch | 18.05.2016
„Sensationelle Kundenbetreuung in jeder Hinsicht, sehr freundliche, höfliche und kompetente MitarbeiterInnen. Waren zu 100 Prozent zufrieden!“ Soweit der O-Ton eines Kunden in der Einrichtungsbranche.
Wer möchte so einen Kundenkommentar nicht zu seinem Unternehmen lesen? Kundenzufriedenheit ist ein Gradmesser für den Erfolg eines Unternehmens.

Höflichkeit ist eine Tugend, gemäß Wikipedia eine rücksichtsvolle Verhaltensweise, die den Respekt vor dem Gegenüber zum Ausdruck bringen soll. Höflich sein, heißt auch, über gute Umgangsformen zu verfügen. Wer sich zu benehmen weiß, wird etwa Termine rechtzeitig absagen, sich für eine Dienstleistung angemessen bedanken, in einem persönlichen Gespräch mit dem Smartphone keine Mails checken, einen Sitzplatz oder Hilfe in schwierigen Situationen anbieten ... Auch Gesten wie das In-den-Mantel helfen oder das Türe-Aufhalten gehören dazu.

Halten Sie das, was Sie Ihren KundInnen versprechen?
Wer ärgert sich nicht regelmäßig über Unternehmen, die nicht halten, was sie versprechen. Der Slogan „Wir sind immer für Sie da“ wird geradezu inflationär verwendet. Aber: Wird er auch jedes Mal eingelöst? Wenn MitarbeiterInnen nicht wie versprochen zurückrufen oder unter Zeitdruck den Termin runterspulen, weil schon der nächste Kunde wartet, dann ärgert das Kunden. Das Versprechen ihnen gegenüber wurde nicht eingehalten.

Hotels, die sich „Urlaub bei Freunden“ auf ihre Fahnen heften, müssen beim ersten Telefon- oder E-Mailkontakt dieses Gefühl von „herzlich willkommen“ glaubhaft vermitteln. Wer möchte sich im Urlaub nicht wie bei Freunden fühlen? Wer will nicht Stress und Hektik hinter sich lassen und sich vom ersten Moment des Betretens der Hotellobby angekommen fühlen? Wie schön, wenn das verantwortliche Hotelpersonal die Gäste herzlich begrüßt und darauf achtet, dass sich serviceorientierte Mitarbeiter mit Empathie um die Neuankömmlinge kümmert.

Das Unternehmensleitbild
Ein Unternehmensleitbild schafft große Einheit und starke Verbindlichkeit im Unternehmen. Voraussetzung dafür: Das Bild spiegelt auch tatsächlich die gemeinsame Vision und die Werte aller an der Organisation Beteiligten. Ein gelebtes Leitbild verlangt nach einem Verhaltenskodex. Dieser beinhaltet konkrete Verhaltensnormen mit dem Ziel, den MitarbeiterInnen Hilfestellungen und Sicherheit im Umgang mit Kunden, Geschäftspartnern, MitarbeiterInnen und der Öffentlichkeit zu geben.

Ein Leitfaden gibt Sicherheit
Immer mehr Unternehmen beschweren sich über fehlende Umgangsformen der Arbeiter und Angestellten - besonders der jüngeren Generation fehlen mehr und mehr Familien-Vorbilder. Damit alle über die gültigen Kommunikationsregeln und die erwünschten Umgangsformen im Business-Kontext informiert sind, ist ein Verhaltenskodex unumgänglich.
Dieser Kodex regelt dann Verhalten und Kommunikation für Situationen, mit denen die MitarbeiterInnen täglich konfrontiert werden. Beispiele sind der äußerst sensible Bereich Kunden-Empfang und Telefonzentrale, Themen wie Kunden-Bewirtung, Verhalten bei Kundenterminen außer Haus, der Umgang mit Smartphones, die Kommunikation untereinander, das Siezen und Duzen und vieles andere mehr.

Insbesondere neuen MitarbeiterInnen hilft ein Verhaltenskodex zur Orientierung in der Anfangsphase. In dieser Zeit, in der ohnehin tausend neue Informationen verarbeitet werden müssen, ist ein solcher besonders wichtig. Die Führungskräfte können sich darauf berufen, wenn sie Sachverhalte ansprechen und vereinbarte Verhaltensweisen einfordern müssen. Hält sich die Stammbelegschaft an die Richtlinien, ist es für neue MitarbeiterInnen keine Frage, sich daran zu orientieren, weil sie bereits Teil einer beispielhaft gelebten Unternehmenskultur sind.

Unternehmenskultur muss vorgelebt werden
Montagmorgen, 8 h früh: Abteilungs –Meeting . Alle sind pünktlich und warten … auf den Chef. Es ist nicht das erste Mal, dass er zu spät kommt. Frust macht sich breit, weil sie wissen, ihre nächsten Termine müssen verschoben werden, da sie den Zeitplan abermals nicht schaffen. Der unpünktliche Chef missachtet die Zeit der MitarbeiterInnen und ist kein gutes Vorbild – ganz abgesehen davon, dass er sich selbst und damit seinem Unternehmen schadet, wenn er bezahlte Arbeitszeit ungenützt lässt.

Neben dem Verhalten macht auch der Ton die Musik. Ein ruppiger, unfreundlicher Chef muss sich nicht wundern, wenn MitarbeiterInnen mit KundenInnen und KollegInnen ebenso umgehen wie er mit ihnen. Die Vorbildwirkung von Führungskräften ist nicht hoch genug einzuschätzen! Unprofessionelle Führung kostet Unternehmen nachweislich sehr viel Geld.

Kunden spüren die Untertöne
Es sind die feinen Untertöne in der Kommunikation, die bewirken, dass eine langfristige Kundenbeziehung entsteht. Wenn etwa eine Mitarbeiterin während eines Kundengesprächs ohne Anklopfen und Grüßen ins Besprechungszimmer kommt und ihren Kollegen genervt informiert: „… der Maier steht ohne Termin beim Empfang …“, dann fehlt es an Kommunikationskompetenz - und das stößt den anwesenden Kunden vor den Kopf.
Damit so etwas nicht passiert, gibt es Regeln: Die Regel anzuklopfen, wenn man ein Besprechungszimmer betritt, sollte bekannt sein.
Eine passende Sprachregelung wäre: „Guten Tag, Verzeihung, darf ich kurz stören (ist ja eine Störung), wie lange wird es noch dauern? Ein Kunde (und nicht „der Maier“) ist überraschend vorbeigekommen. Gibt es nachher noch die Möglichkeit für einen Termin?“ Oder man ist Kunde und fragt beim Eingang nach Herrn XY. Die Mitarbeiterin am Empfang meldet dem Kollegen den Besuch mit: „Ihr Termin ist da!“ an. Wer möchte schon gerne als „Termin“ angekündigt werden ...

Frauen lieben höfliche Menschen. Männer auch!
Die meisten Frauen lieben es, wenn ihnen die Tür aufgemacht oder in den Mantel geholfen, wenn zur Begrüßung aufgestanden wird oder man sie fragt, ob sie etwa das Rauchen stört ... Frauen, die den Kavalier im Mann nicht mögen, kommunizieren das – und das ist auch in Ordnung. Die Männer sind dann verunsichert, weil sie nicht wissen, ob sie mit ihrem höflichen Verhalten manche Frauen verärgern könnten.
Ich rate Männern, sich nicht entmutigen zu lassen und weiterhin galant zu sein, denn es gibt genug Frauen, die diese höflichen Gesten besonders schätzen.

Warum sollte Zuvorkommenheit eigentlich nur ein Thema Frauen gegenüber sein? Kennen Sie einen Mann, der aufmerksame, mit guten Manieren ausgestattete Menschen nicht mag? Ich nicht. Und gute Umgangsformen sind stets förderlich für ein positives Gesprächsklima - ob beruflich oder privat. Ich plädiere für Verhaltensweisen, die die Herzen der anderen öffnen. Menschen, die nur dann ein gutes Benehmen an den Tag legen, wenn es Ihnen zum Vorteil gereicht, werden von anderen sehr schnell aufgedeckt.


Wer hält sich gerne an Regeln?
Zu Regeln haben viele ein ambivalentes Verhältnis: Wenn wir mit bestimmten Regeln einverstanden, sind sie unsere Rettung und wir wissen gar nicht, wie wir ohne sie auskommen können. Sind wir damit aber nicht einverstanden, rebellieren wir gegen sie und erleben sie als Eingriff in Freiheit und Selbstbestimmtheit; das macht uns bereit, für die Beseitigung der Regeln zu kämpfen. Jedes Gemeinwesen braucht Normen, um zu funktionieren. Und das gilt auch für die Unternehmen.

Sehr häufig erlebe ich Ressentiments bei der Einführung von Dresscodes. Ein Teil der MitarbeiterInnen ist überglücklich, endlich die Rahmenbedingungen zu kennen und in keine Fettnäpfchen mehr zu treten. Ein Teil will sich eine „Kleiderordnung“ nicht vorschreiben lassen und fühlt sich im wahrsten Sinne des Wortes auf den Schlips getreten:„Wo kämen wir da hin, wenn mein Unternehmen mir vorscheibt, was ich anzuziehen habe. Ich bin kein Kind mehr.“ Sie empfinden einen Dresscode als Eingriff in Persönlichkeitsrechte ... Jedes Unternehmen prägt mit seiner Kleiderordnung das Firmenimage - wie diese Kleiderregelung gehandhabt wird, hängt von der jeweiligen Branche ab.

Neue MitarbeiterInnen bringen Erfahrungen mit
Jedes Unternehmen hat Verhaltensnormen, die sich eingebürgert haben – ob diese nun schriftlich fixiert sind oder nicht. Neue MitarbeiterInnen bringen neben ihrer Qualifikation auch die Erfahrung mit, wie mit KollegInnen, KundInnen und Vorgesetzten kommuniziert wird. Das sind Verhaltensweisen, die sich eingeprägt haben, abhängig von den jeweils herrschenden Unternehmensgrundsätzen.

Stellen Sie sich vor, eine neue Mitarbeiterin / ein neuer Mitarbeiter in leitender Funktion, war zuvor in einem Unternehmen tätig, wo Zeit vor allem Geld bedeutete und der Kunde als Mensch keinen Wert hatte. Wertschätzender Small Talk war vertane Zeit, und Damen aus dem Mantel zu helfen erst recht. Ganz zu schweigen davon, bislang noch unbekannte Personen im Unternehmen zu grüßen, nicht ständig im Gespräch mit jemand anderem den Blick zum Handy zu richten – weil der potentielle Anrufer wichtiger sein könnte als das Gegenüber, mit dem man sich gerade im Gespräch befindet. Neue MitarbeiterInnen müssen über die Verhaltensweisen, die von ihnen erwartet werden, informiert sein.

Social Media ist Teil des Verhaltenskodex
Die Zeiten, in denen sich Klatsch und Tratsch auf die Kaffeepause beschränkt haben, sind vorbei. Heute sind Facebook und Co. das neue Sprachrohr. Jede Mitarbeiterin / jeder Mitarbeiter ist ein Meinungsmacher, der über die Außenwirkung seines Arbeitgebers maßgeblich mitentscheidet. Vor Facebook und Co. wurde ausschließlich im Umfeld der Mitarbeiterin /des Mitarbeiters über Firmeninterna gesprochen. Heute werden mit einem kleinen Posting auf Facebook Tausende von Dingen im Netz verbreitet, die einem Unternehmen schaden können. Private Meinungen sollten privat bleiben, Firmengeheimnisse werden nicht ausgeplaudert und Kritik am Unternehmen wird nicht über Social Media, sondern immer nur firmenintern und der sie betreffenden Person gegenüber kommuniziert.

MitarbeiterInnen tragen Richtlinien mit ...
... und zwar dann, wenn sie Gehör finden und ihnen Gelegenheit zur Mitwirkung beim Erarbeiten der Rahmenbedingungen gegeben wird. Werden die Regeln, wie etwa mit Kunden kommuniziert wird, gemeinsam erarbeitet und in einem Leitfaden festgehalten, ist gewährleistet, dass der Umgang mit potentiellen Auftraggebern einen hohen und gleichbleibenden Qualitätsstandard hat. Wer konstruktiv bei Problemlösungen mitwirkt, ist motiviert, sein Bestes zu geben und seinen Beitrag zu leisten. Wenn Regeln ohne Beteiligung der MitarbeiterInnen festgeschrieben werden, fehlt sehr leicht die Akzeptanz derselben.

Mitarbeiter in Umgangsformen trainieren
Am Ende des erfolgreichen Erarbeitens eines Leitfadens steht das gemeinsame Commitment aller Beteiligten. Die Vereinbarung wird mit den Führungskräften besprochen und von diesen verabschiedet.
Nun sind die Mitarbeiter an der Reihe. Sie wollen den Sinn, Wert und das Ziel des Leitfadens verstehen. Daher wird im nächsten Schritt der Leitfaden den MitarbeiterInnen im Rahmen eines Umgangsformen-Trainings präsentiert. In diesem Training werden Standardsituationen im Rollenspiel trainiert und diskutiert.
Die Inhalte werden praxisorientiert vermittelt, und regelmäßige Check-ups helfen dabei, sie in den Arbeitsalltag zu integrieren. Die Führungskräfte sind dafür verantwortlich, die MitarbeiterInnen bei diesem wichtigen Lernziel zu unterstützen und das Marketingtool „Verhaltenskodex“ im Sinne eines respektvollen Umgangs miteinander und im Sinne einer erfolgreichen und zukunftsorientierten Unternehmenskultur optimal zu nutzen.