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Kundenmanagement leicht gemacht

Um den Kundenstamm effizient verwalten zu können, verwenden viele Unternehmen CRM-Systeme. Diese Programme bringen verschiedene Vorteile mit sich.
Frank Schneider | 05.09.2016
Egal, in welcher Branche man tätig ist: Dauerhaft erfolgreich kann man nur dann sein, wenn man sicherstellt, dass die Kunden mit dem gekauften Produkt oder der Leistung zufrieden sind. Ebenso wichtig ist es allerdings, dass der gesamte Prozess, der den Verbraucher betrifft, optimal gestaltet wird. Von der ersten Kontaktaufnahme über die Auswahl des gewünschten Artikels bis hin zur Auslieferung müssen verschiedene Zahnräder ineinander greifen, damit ein Kunde einer Firma treu bleibt.

Um darüber hinaus für eine verbesserte Kundenbindung zu sorgen, empfehlen sich auch weitere Maßnahmen wie ein E-Mail-Newsletter, der diejenigen, die bereits bei einem Unternehmen gekauft haben, regelmäßig über neue Angebote informiert. Um solche Maßnahmen möglichst effizient durchführen zu können, setzen die meisten Unternehmer auf ein CRM-System.

Was genau ist ein CRM-System?

CRM steht für Costumer Relation Management. Eine Software, die für diese Aufgabe konzipiert ist, ist eine Datenbank, in der alle kundenrelevanten Angaben zentral gespeichert werden.
Neben den wichtigsten Daten wie Name, Adresse oder Firma kann man auch weiterführende Informationen abspeichern, die für eine langfristige Bindung an ein Unternehmen von Vorteil sein können. So könnte man beispielsweise eine Liste mit Geburtstagen der Kunden anlegen und jeweils einen kleinen Gutschein verschicken. Solch positive Überraschungen erhöhen das Standing eines Unternehmens bei seinen Kunden deutlich.

Welche Vorteile bringt diese Software mit sich?

Als Unternehmer hat man alle Stammdaten des Kunden sowie geplante Termine oder Rückmeldungen über die jeweilige Zufriedenheit stets kompakt und übersichtlich zur Hand. So lässt sich einfach überprüfen, in welchen Bereichen man sich noch verbessern kann.

Die meisten Programme bieten außerdem die Option, die vorhandenen Datensätze zu analysieren. Auch so können wichtige Erkenntnisse über das Kaufverhalten der einzelnen Kunden gewonnen werden, die man für zukünftige Marketing- oder Vertriebsmaßnahmen verwenden kann, um Angebote direkt an die Bedürfnisse anzupassen.

Auch für die Pull-Akquise ist ein CRM-System eine große Erleichterung. Egal ob E-Mail, Hotline oder Kontakt-Maske auf der Homepage: Sobald ein Interessent sich über einen dieser Wege an ein Unternehmen wendet, werden seine Daten automatisch ins System übertragen.

Wichtige Voraussetzungen, damit ein CRM-System funktioniert

Wer ein solches System in seinem Unternehmen einführen will, sollte einige Dinge berücksichtigen, damit er die Vorteile auch voll ausnutzen kann.

• Mitarbeitern spezifische Vorteile klar auflisten

Besonders, wenn ein Unternehmen schon längere Zeit besteht, ist es wichtig, allen Mitarbeitern genau zu erklären, warum das neue System verwendet werden soll. Dabei ist es nicht damit getan, auf höheren Umsatz bzw. Gewinn zu verweisen. Stattdessen muss man jeder Abteilung erklären, wie genau die neuen Abläufe ihre Arbeit erleichtern. Die Erfahrung zeigt nämlich, dass ein CRM-System nur dann hilfreich ist, wenn die Nutzer es auch akzeptieren und die Möglichkeiten eines solchen Programms so ausschöpfen.

• Alle Kanäle berücksichtigen

Wie bereits angesprochen, gibt es verschiedene Wege, auf denen Kunden Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen können. Egal, über welchen Kanal der Erstkontakt erfolgt – die entsprechenden Interessenten müssen sofort in die Datenbank eingepflegt werden.

Dabei muss man sich auch überlegen, auf welche Daten man nicht verzichten will und den Kunden direkt auffordern, diese auch anzugeben. So muss man sie sich nicht später beschaffen, was potentielle Kunden erfahrungsgemäß eher ärgert und somit abschreckt.

• Regelmäßige Analysen durchführen

Damit das System für nachhaltige Gewinnsteigerungen sorgt, sollte man auch regelmäßig das Verhalten seines Kundenstamms analysieren. So kann man nicht nur Ladenhüter aus dem Sortiment nehmen, sondern auch Marketing-Maßnahmen individualisieren. Mit gezielten Angeboten sind Kunden viel eher zu überzeugen als mit einem Standard-Newsletter.

Weiterführende Verweise:
shop.lexware.de/kundenmanagement-crm