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Zufriedenere Kunden durch Befragung und differenzierten Nachfass

Damit ihre Kunden zufrieden sind und damit das dann auch so bleibt stellt sich die Frage: Warum nicht einfach mal nach der Zufriedenheit fragen?
artegic AG | 14.11.2016
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Zufriedenere Kunden durch Befragung und differenzierten Nachfass

Zufriedene Kunden sind gute Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auch wiederkommen werden. Damit ihre Kunden zufrieden sind und damit das dann auch so bleibt stellt sich die Frage: Warum nicht einfach mal nach der Zufriedenheit fragen?

Bei positivem Feedback hat man eine Bestätigung für seine Serviceleistung, bei negativem Feedback kann man sein Vorgehen verbessern und aktuelle Wünsche und Erwartungen der Kunden miteinbeziehen. Es ergibt sich die seltene Gelegenheit, von den unzufriedenen Kunden zu erfahren und sich individuell um sie zu kümmern.

Bei den Zufriedenen sollte man sich auf jeden Fall bedanken und die Chance nutzen, Sie um eine Empfehlung zu bitten, zum Beispiel per Social Media.
Der Zeitpunkt ist entscheidend

Der Vorteil einer automatisierten Befragung liegt in dem geringen Aufwand und der strikten Beachtung gewisser Zeitfenster. Diese sind entscheidend. Wartet man zu lange, kann der Kunde sich möglicherweise nicht mehr genau erinnern, wartet man nicht lange genug, ist der Kunde möglicherweise genervt und hat kein Interesse, qualitatives Feedback abzugeben. Das würde die Aussagen über die wirkliche Wahrnehmung des Service verfälschen und die daraus abgeleiteten Maßnahmen unwirksam machen. Der Zeitpunkt ist deshalb so wichtig, da je nach Produkt unterschiedliche Zeitspannen angemessen sind. Hat der Kunde zum Beispiel ein T-Shirt bestellt, kann er recht schnell entscheiden, ob er damit zufrieden ist oder nicht. Handelt es sich bei dem Produkt aber um ein Buch oder ähnliches braucht der Kunde wohlmöglich länger, um ein Urteil darüber fällen zu können. Solche Szenarien sollte das Automation-System berücksichtigen.
Ein Umsetzungsbeispiel für Befragung und differenzierten Nachfass

Im Beispiel wird ein Zufriedenheitsnachfass automatisiert 7 und 180 Tage nach einer Transaktion versandt. Im ersten Fall, um die Zufriedenheit direkt nach der Transaktion (z.B. einer Bestellung oder einem Kontakt mit dem Service Center) zu ermitteln.

Im zweiten Fall, um bei länger zurückliegendem Kontakt den Stand der Zufriedenheit in der Kundenbeziehung zu ermitteln. Als kleine Erweiterung: Die erste Befragung findet nur 1 Mal alle 60 Tage statt, um besonders aktive Kunden nicht zu oft anzusprechen. Antwortet der Kunde positiv erfolgt ein Dankeschön, antwortet er negativ, erfolgt eine zusätzliche, incentivierte Bitte um konkretes Feedback. So können Sie herausfinden, warum der Kunde unzufrieden ist und daraus auch für zukünftige Kunden lernen. Durch den mehrstufigen Dialog steigt nicht nur die Bereitschaft überhaupt eine Rückmeldung zu geben, sondern auch die Bereitschaft zur Abgabe von qualifiziertem Feedback. Das Marketing Automation System kann für Sie Anlässe zur Befragung aus Ihrem Geschäftsmodell aufnehmen und motiviert Kunden zur Stimmungsabgabe. So lassen sich hilfreiche Erkenntnisse erzielen, die es ermöglichen, Ihr Service- und Leistungserlebnis zu verbessern und dem Kunden Wertschätzung zu zeigen.

Befragung und differenzierten Nachfass einsetzen
Tipps & Tricks

Von der Komplexität her ist die Erstellung der Automation Strecke einfach. Das mindestens erforderliche Datum ist lediglich der Trigger zur Transaktion bzw. das Datum der letzten Transaktion. Es könnte zum Beispiel der Kontakt mit dem Service Center sein.

Tipp: Die Befragung einfach zu halten kann von Vorteil sein, da mehr Personen teilnehmen werden. Ein direktes Feedback per E-Mail mit 4 Antwortoptionen ist schnell und mit geringem Aufwand verbunden. Oft reicht das aus, möchten Sie allerdings präziser arbeiten empfehlen sich Methoden wie der Net Promotor Score (NPS).

Je nachdem welches Feedback der Kunde gibt, sollten verschiedene Mails versendet werden können, um individuell auf die unterschiedlichen Bedürfnisse zu reagieren.
14 Vorlagen für Marketing Automation

Ihre Kunden nach Feedback zu fragen, um sich zu verbessern und in den Nachfass überzugehen ist nur eine der vielen Möglichkeiten für Marketing Automation. Weitere 13 finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper zum Download.