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Dynamische Kommunikation entlang der Customer Journey

Eine Marketing Case Study aus der Reisebranche
Apteco GmbH | 06.02.2017

Erfahren Sie, wie P&O Ferries tausende Content-Kombinationen mit der Marketing Software FastStats automatisiert und dadurch E-Mail-Öffnungsraten von über 50% erzielt.

Hintergrund zum Projekt

Über die letzten Jahre hat sich der Wettbewerb im Fährenmarkt in UK deutlich verstärkt. Konsumenten haben eine größere Auswahl und Online-Verfrachter-Services üben zusätzlichen Druck auf die Margen aus. Für P&O war es deshalb ein wichtiges strategisches Ziel, Markenloyalität und Kundenbindung zu fördern und die Team Ressourcen auf unterstützende, taktische Aktivitäten zu fokussieren, um auf Marktbedingungen reagieren zu können.
Aufgrund dessen, dass Buchungsentscheidungen immer mehr über den Preis bestimmt wurden, wusste P&O, dass eine Kommunikationsstrategie, die auf den Kunden mit maßgeschneiderten Inhalten eingeht, ihm damit eine Freude bereitet und den Nutzen erhöht, ein wichtiger Teil der Marketing-Strategie sein musste.

Die Ziele

P&O nutzte FastStats Discoverer bereits in vollem Umfang, um intelligentes Targeting zu fördern. Dies führte zu zunehmenden Buchungen. Dennoch, P&O wusste, dass es sich von einem intensiven, manuellen Prozess weg bewegen musste, hin zu einem ganzheitlichen, maßgeschneiderten Marketing-Programm, das den Fokus auf die individuellen Kundenbedürfnisse legte. Dieses Programm würde nicht nur die Ticketverkäufe vorantreiben, sowie den Umsatz durch Cross- und Up-Sell steigern, sondern auch P&O am Markt differenzieren, indem man Wert auf das Engagement mit der Marke und die Customer Experience legte.

Die Lösung

Im ersten Schritt benötigte man ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journeys. Mithilfe von FastStats Discoverer, mappte das Team die Buchungszyklen für die verschiedenen Kundensegmente und identifzierte klare Muster.
Die Kampagnenmanagement-Lösung, FastStats PeopleStage eröffnet P&O nicht nur neue Marketing-Optionen, sondern verbessert auch das Targeting von Bestandskunden. Die PeopleStage Implementierung wurde zum zentralen Punkt für P&O, über den sie in nur einer Quelle alle Multichannel Marketing Aktivitäten überprüfen, messen und reporten können. Diese Entwicklungen werden P&O erlauben, offen gebliebene Angebote, abgebrochene Browser-Aktivitäten, Cross-Sell Extras und Unterkünfte gezielt zuzuschneiden und zu optimieren. Sogar E-Mails können passgenau versendet werden, nachdem Besuche auf der Website eines Wettbewerbers bemerkt wurden.

Die unterschiedlichen Kampagnen-Bereiche,
Kampagnen & mehrstufige Kampagnen als Screenshots:

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Die Marketing-Aktivitäten

Bevor die Kampagnen aufgesetzt wurden, erstellte P&O einige Programmbereiche, um sicherzustellen, dass die Kampagnenstruktur, die Customer Journey wiederspiegelte:

• Vor der Buchung
• Aktive Buchung
• Nach der Reise
• Reaktivierung

Insgesamt sind nun 15 Kampagnen in PeopleStage aufgesetzt, wovon die meisten täglich ausgesteuert werden. Jede dieser Kampagnen nutzt dynamische Templates, deren Aussteuerung von folgenden Attributen abhängt: Route, Fahrtrichtung, Sprache, Währung, Reisegruppen-Typ, wie Familien, Erwachsenen-Gruppen oder Paare, Schiffsname, Abfahrts- und Ankunfts-Details, gebuchte Extras oder Antworten von vorherigen Kundenumfragen.

Spezielle Angebote innerhalb der Aktivitäten sind von einem Neigungsmodell getrieben, das R-cubed entwickelt hat. Dadurch kann bestimmt werden, welches das passendste Angebot, für welches Produkt und welche Person ist, basierend auf dem Kundenwert.
Die Ausgabe von PeopleStage wird automatisch im E-Mail-Broadcast-Tool hochgeladen, ohne manuelles Eingreifen des Marketing Teams.

Die Ergebnisse, weitere Details der Case Study sowie viele andere Case Studies aus allen Branchen finden Sie HIER

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