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Diese 8 Erwartungen haben Ihre Kunden

Die Masse der mittelmäßigen Techniker/Verkäufer glaubt immer noch, wenn sie den Kunden viele Informationen liefern, wird er schon einen Bedarf verspür
Hans Fischer | 22.05.2017

Die 8 wichtigsten Erwartungen Ihrer Kunden

Ein Erfolgsfaktor leistungsstarker Techniker/Verkäufer ist die Fähigkeit, sich in die Motivstruktur ihrer Kunden hineinzudenken und zu fühlen. Das bedeutet, dass sie sich darauf konzentrieren, seine Motive zu erkennen und zu verstehen. Sie holen den Kunden genau dort ab, wo er abgeholt werden will. das heißt, wo er seinen tatsächlichen Bedarf spürt. Dieses Einfühlungsvermögen fällt einigen Verkäufern leicht, sie praktizieren es automatisch und eher unbewusst. Es gehört auch im Privatleben zu ihren Persönlichkeitsattributen.

Die Masse der mittelmäßigen Techniker/Verkäufer glaubt immer noch, wenn sie den Kunden viele Informationen liefern, wird er schon einen Bedarf verspüren. Also führen sie viele Daten und Fakten auf, nach dem Motto: Viel hilft viel. Der Kunde ist einer Reizüberflutung ausgesetzt und weiß nicht, was er machen soll. Eine Entscheidung wird er jedenfalls nicht treffen.

Andere Verkäufer brauchen einen Anstoß, wie zum Beispiel durch diesen Artikel, und sind dann in der Lage, Einfühlungsvermögen zu lernen und anzuwenden.

Das erwartet und schätzt (und honoriert) der Kunde an einem guten Partner:
1. Der Gesprächspartner scheint genau zu wissen, was ich meine.
Er erkennt meine wirklichen Motive. Er erfasst nicht nur den Bedarf, den ich äußere, sondern auch die spezifischen Bedarfsnischen, die mir manchmal selbst nicht ganz bewusst sind. Er hilft mir dabei, diese zu erkennen. Dadurch erscheint mir sein Angebot für meine Belange wie maßgeschneidert. Es passt genau auf meinen Betrieb.

2. Der Partner scheint zu verstehen, was ich fühle.
Meine Empfindungen kann und will ich nicht immer im Klartext formulieren, vor allem im Geschäftsleben. Der Techniker/Verkäufer hat ein Gespür, aus meinen Äußerungen, aus meiner Mimik und Körperhaltung das zu erkennen, was mich bewegt. Er beobachtet sehr genau, wie ich etwas sage und wertet meine Aussage im Kontext von verbalen und nonverbalen Signalen. Er wirkt sehr aufmerksam und verständnisvoll dadurch und ich habe Vertrauen zu ihm.

3. Der Partner versteht mich, auch wenn ich mich manchmal nicht ganz so gut artikulieren kann.
Sicherlich ist er auf seinem Gebiet fachlich sehr kompetent. Aber das sind die meisten seiner Kollegen vom Wettbewerb auch. Er lässt mich aber nie spüren, dass er mich fachlich als unterlegen betrachtet.
Im Gegenteil, er respektiert meine Meinung, auch wenn ich als Generalist in der Materie nicht so tief drinstecke, wie er. Er macht sich Gedanken über meinen Standpunkt und erkennt immer, was ich ausdrücken will. Klugscheißer, die ihr Fachwissen wie ein Statussymbol vor sich hertragen und einen in Imponiersprache belehren wollen, hasse ich.

4. Der Partner hört aktiv zu und macht Bemerkungen, die mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will.
Er lässt mich ausreden, dokumentiert mit seinem Blickkontakt und seiner Körpersprache, dass er sich voll auf mich konzentriert. Er nimmt sich Zeit, spielt nicht immer den Vielbeschäftigten und wirkt geduldig. Er antwortet nicht sofort, wie aus der Pistole geschossen auf meine Fragen, sondern lässt das, was ich ihm sage einige Sekunden sacken, bevor er antwortet. Seine Kollegen vom Wettbewerb haben auf jede Frage sofort eine wohlformulierte Antwort parat. Das macht mich eher stutzig und ich bin nicht sicher, ob die Antwort sorgfältig bedacht ist.

Er macht sich Gedanken über das was ich gesagt habe (Inhaltsebene) und was sich hinter meiner Aussage noch verstecken könnte (Selbstoffenbarung, Appell, Beziehungsebene) und spricht das auch an. Er schwingt mit. Er stellt auch viele Verständnisfragen, um sicher zu gehen, dass er mich wirklich genau verstanden hat.

5. Der Partner zeigt echtes Interesse an meiner Person und an meinen Problemen.
Es fällt mir leicht, mit ihm über außergeschäftliche Dinge, sogar Privates, offen zu reden. Ich bin überzeugt, dass ihn das ernsthaft interessiert. Er heuchelt das Interesse nicht nur aus taktischen Gründen. Ich habe den Eindruck, dass er mich als Person annimmt und nicht nur, weil ich sein Kunde bin. Dabei bleibt er diskret und vermeidet Anbiederei.

6. Es fällt mir leicht, mit ihm zu sprechen.
Er signalisiert Offenheit und echtes Interesse. Er versteht es, leicht in ein Gespräch einzusteigen. Man hat nicht das Gefühl einer Schranke, die zwischen uns ist, besonders in der Anfangsphase einer Verhandlung. Er verwendet Wörter und Begriffe, die auch ich benutze und verliert sich nicht im Fachchinesisch. Er erklärt anschaulich, bildhaft und verständlich. Er vermeidet es, in technische Details abzugleiten und zu monologisieren.

7. Der Partner verhält sich so, als würden wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten.
Er engagiert sich mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-how, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.
Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer.

8. Der Partner respektiert mich.
Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern. Er ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch. Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen.

Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele.
Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.