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Erfolgreich im Web: Drei Tipps für eine bessere User Experience

Welche User-Experience-Trends Unternehmen kennen sollten.
EAS MAG | 01.05.2018

Erfolgreich im Web: Drei Tipps für eine bessere User Experience



User Experience ist in aller Munde. Es gibt kaum ein Unternehmen, das die Optimierung der digitalen Kundenerfahrung nicht beschäftigt. Das Feld der Möglichkeiten ist weit. Welche Trends sollte man daher unbedingt kennen?


Trend 1: Journey Driven Design

Schon heute nehmen die Touchpoints, also die Kontaktpunkte zum Unternehmen, immer mehr zu. Die Reise der Kunden wird dadurch fragmentierter: Ob Social Media, die Filiale oder das eigene Webangebot – überall hinterlässt der Kunde Daten und erwartet an jedem Punkt seiner Customer Journey eine ideale Betreuung. "Der Kunde muss immer von seinem Ausgangsbedürfnis abgeholt und zu einem neuen Ziel hingeführt werden. Dies kann in verschiedenen Prozessschritten erfolgen, jedoch muss die Journey flexible Einstiegs- und Austrittspunkte ermöglichen“, sagt Alexander Henss, Senior Principal Consultant bei der Fullservice-Digitalagentur Namics und ergänzt ein Beispiel: „Beim Lebensmitteleinkauf füge ich auf diversen Endgeräten meine Produkte über die Woche hinweg dem Warenkorb hinzu. Zu einem Zeitpunkt x prüfe ich die Produkte im Warenkorb und schließe die Bestellung durch das Absenden der Bestellung ab.“ Eng damit verbunden ist der Trend “Seamless User Journey”. Hierbei geht es um den Kunden, der ohne Medienbrüche oder technische Restriktionen durch die verschiedenen Systeme geführt werden soll.


Trend 2: Videocontent ist King

Einer der größten Trends sind Bewegtbilder. „Ob praktische Ratgeber-Sequenzen, außergewöhnliche Produktpräsentation oder Recruiting-Clips: Video-Marketing gepaart mit effektivem Seeding – das heißt einer guten Verbreitungsstrategie – und systematischer Suchmaschinenoptimierung kann die Nutzerzahlen und Verweildauer einer Webseite immens steigern“, weiß Joachim Schröder, Geschäftsführer von TILL.DE. Er ergänzt: „Erfolgreich sind vor allem kurze Videoclips, da sie den Usern einen schnellen Überblick geben – und viel spannender sind als Texte: Videos bündeln die Aufmerksamkeit auf einzigartige Weise, sodass die Marke besser im Gedächtnis bleibt.“


Trend 3: Innovatives Storytelling

Ob B2B oder B2C: Wer sich gegen die großen Player am Markt durchsetzen will, braucht ein klares Unterscheidungsmerkmal. Eines kann Content sein, wie Hans J. Even, Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive erklärt: „Unter Verwendung kleiner Effekte wie dem Parallax Scrolling lassen sich authentische Geschichten erzählen und durch nutzergenerierten Content eine Community aufbauen.“ Dank innovativen Inhalten mit Mehrwert können sich Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren und sich dem Produkt- und Preiswettbewerb entziehen. Da Content im Idealfall auch immer animieren soll, wird auch das Thema dialogorientiertes Interface künftig an Bedeutung gewinnen. „Nicht nur der erfolgreiche Einsatz von (Chat-)Bots im Dialog mit dem Kunden findet hier den Einsatz, sondern auch die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle wie z. B. WeChat oder WhatsApp erfreuen sich immer größerer Beliebtheit und sollten in Shops und Webseiten integriert werden“, fasst Even zusammen.



Schlüssel zum (digitalen) Erfolg?

Um am Puls der Zeit zu sein, ist ein wachsamer Blick auf alle aktuellen Entwicklungen im Bereich Customer Experience empfehlenswert. Doch auch hier gilt: Nicht jeder Trend führt zwingend zum Ziel. Vielmehr entscheidet die Frage nach dem Ziel, welcher Trend umgesetzt werden sollte.

Was aber ohne Zweifel jedes Unternehmen braucht, sind hoch individuelle Services, die über Erlebnisse einen Mehrwert für den Kunden generieren. Das passiert im Idealfall über neue, digitale Services, die die Customer Journey des Konsumenten in den Fokus rücken.