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Wenn der Kunde nach dem Online-Kauf kalte Füße kriegt

"Buyer's Remorse" nennt man den Zweifel nach einem hochpreisigen Impulskauf, der nicht selten zur Rückgabe führt. Was können Unternehmen dagegen tun?
Juliane Waack | 27.06.2018
© Hutchrock @ Pixabay
 

Im B2C-Handel gehören Impulskäufe zum normalen Tagesgeschäft. Kunden "gönnen sich etwas" oder entdecken ein Produkt, auf dass sie nicht verzichten können, es ist quasi "Liebe auf den ersten Blick". Doch in der Psychologie des Kaufens kann anschließend schnell das Phänomen der "Buyer's Remorse" eintreten, also der "Reue nach dem Kauf".

Die tritt ein, wenn der Kunde sich seine gekauften Produkte zuhause ansieht und überlegt, ob die Kaufentscheidung richtig war. Gerade im Online-Handel kommt erschwerend hinzu, dass der Kunde im Gegensatz zum analogen Kauf das Produkt zum ersten Mal in den Händen hält. Wurden hier via Produktbeschreibung und -Fotos hohe Erwartungen geweckt, können diese umso schneller enttäuscht werden.

Was können Unternehmen gegen Buyer`s Remorse tun?

1. Das Produkt realistisch abbilden



Natürlich sehen Produktfotos immer etwas eleganter aus als das Produkt im wahren Leben. Wir alle kennen die saftigen Burger in der McDonalds-Werbung und das trockene Brötchen mit kaum erkennbarem Patty, der uns dann in der Papiertüte erwartet.
Doch Sie können es Ihren Kunden alleine dadurch erleichtern, indem Sie Produktfotos im Gebrauch darstellen. Kleidung sollte nicht nur hängend, sondern auch direkt an einer Person gezeigt werden, um zu sehen, wie sie wirklich aussieht.
Und auch andere Produkte sollten dort gezeigt werden, wo sie eingesetzt werden, um beispielsweise ein realistisches Bild der Größe, Farbe, etc. zu vermitteln. Natürlich stehen die Maße bei so gut wie jeder Produktbeschreibung dabei, aber es ist dennoch etwas anderes, einen Fernseher direkt im Wohnzimmer zu sehen als sich am Lineal vorzustellen, wie groß er wirklich ist.

2. Eine liebevolle Produktverpackung



Buyer's Remorse tritt meistens genau dann ein, wenn der "Kaufrausch" vorbei ist bzw. wenn der Kunde zuhause das Produkt in den Händen hält. Je positiver Sie diesen ersten Moment gestalten, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seinen Kauf in Frage stellt. Eine liebevolle Verpackung, eine Karte, die sich beim Kunden für den Kauf bedankt und ein hübsch verpacktes Produkt können hier wahre Wunder wirken.

3. E-Mail-Marketing zum Nachfassen



Die Online-Kommunikation mit dem Kunden ist meistens informativ und soll dazu anregen, weitere Produkte zu verkaufen. Doch nutzen Sie automatisierte E-Mails auch für Kundenkommunikation, die aufmerksam und persönlich ist. So können Sie nach Erhalt des Produktes eine E-Mail verschicken, die dem Kunden zum Kauf gratuliert, ihm viel Freude mit dem Produkt wünscht und ihm versichert, dass er bei Fragen und Problemen gerne auf den Support zugehen kann. Damit wird dem Kunden Sicherheit und Unterstützung signalisiert, was die Angst, einen Fehlkauf getätigt zu haben, erheblich mindert.