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Digitaler Vertrieb offenbart Einblicke in Arztpraxen

Bedürfnisse der Arztpraxen so früh wie möglich erkennen. Das Ergebnis: bessere Customer Experience und Kundenservice.
Digitaler Vertrieb offenbart Einblicke in Arztpraxen © Pixabay / Free-Photos
 

Als einer der führenden Anbieter von Praxis- und Ambulanzsoftware verfügt Medatixx über ein weitverzweigtes Netz an Vertriebspartnern und Niederlassungen in ganz Deutschland. Um das Kundenerlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten und Kunden passende Angebote zu machen, beschloss das Münchner Unternehmen, die Customer Journey transparenter zu gestalten. Medatixx digitalisierte komplett seine indirekten Vertriebsprozesse.

Bedürfnisse der Arztpraxen so früh wie möglich erkennen


Neue Kunden zu gewinnen, Bestandskunden mit neuen Angeboten zu halten und weiterzuentwickeln, potenzielle Kunden der Konkurrenz abzuwerben sind die drei Hauptaufgaben der Vertriebsmannschaft von Medatixx. Und die besteht, neben Vertriebsmitarbeitern in den 15 Niederlassungen, bundesweit aus über 50 Servicepartnern.

Dabei sind die entscheidenden KPIs Reaktionsschnelligkeit und passende Angebote. Beides war nur möglich, wenn man das Ohr ganz nah und ständig am Kunden hatte – und zwar in jeder einzelnen Phase des Vertriebs- und Entscheidungsprozesses vom ersten digitalen Kontakt auf der Website über den Ersttermin beim Kunden bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.

Für Medatixx teilt sich besonders in der Wartungs- und Servicephase die Spreu vom Weizen. Wer an dieser Stelle nicht im richtigen Bedarfsmoment das richtige Angebot parat hat, verliert die Aufmerksamkeit des Interessenten. Das macht eine vollwertige, zufriedenstellende Customer Experience aus – und garantiert eine lang anhaltende Kundenbeziehung.

Das Problem: Mangelnde Rückmeldungen von der Basis


Anders als früher werden Leads heute immer öfter über die Herstellerseite digital generiert. Der Verkaufsberater stellt nicht mehr den allerersten Kontaktpunkt für den Kunden dar. In der Dreiecksbeziehung zwischen Hersteller, Kunden und Vertriebspartner hat der Hersteller zunehmend eine privilegierte Beziehung zum Lead (Kaufinteressenten). Letzterer geht auf die Website, informiert sich, lädt Produktbroschüren herunter.

Einmal generiert, leitete Medatixx die Leads an seine Servicepartner weiter – per Mail, Excel-Tabelle oder ähnlich manuell. Und genau an dieser Stelle entstand ein Medienbruch. Der Faden bei der Verfolgung der Customer Journey riss jäh ab. Medatixx fehlten plötzlich wesentliche Informationen zum Interessenten: Weder wusste der Hersteller, ob es zu einem Abschluss kam, noch kannte er die Gründe für oder gegen einen Abschluss. Schlimmer noch: Der Softwarehersteller konnte nicht sagen, welcher Kunde sich für ein Nachfolgeprodukt oder weitere Module interessierte. Oder ob er sich erst in ferner Zukunft für ein Produkt interessieren würde. Medatixx konnte an dieser Stelle keine vollkommen durchgängige Customer Journey und somit keine konsistente Customer Experience garantieren.


Die Lösung: komplette Digitalisierung der Vertriebsarbeit


Vertriebspartner von Medatixx sollten in die Lage versetzt werden, umgehend Feedback an den Hersteller über den Stand der Verhandlungen, über das potenzielle Umsatzvolumen, über Sonderwünsche und Bedürfnisse des (potenziellen) Kunden zurückgeben. Kurz: Die Informationen mussten zurück ins Marketing fließen. Von dort sollten dann individuell zugeschnittene Kommunikationsinhalte ausgesteuert werden. Man beschloss, eine Vertriebssoftware einzusetzen, die Hersteller und Vertrieb besser vernetzt.

In der web- und appbasierten Software picken sich Vertriebspartner einen oder mehrere Leads zur Bearbeitung heraus – je nach verfügbaren Ressourcen. So wurde gewährleistet, dass nur diejenigen Servicepartner Leads entgegennahmen, die auch wirklich Zeit hatten, innerhalb einer Stunde beim Kunden vor der Praxistür zu stehen.

Das Ergebnis: bessere Customer Experience und Kundenservice


Seitdem weiß Medatixx in Echtzeit, wann ein Beratungstermin ansteht, ob es zu einem Abschluss kam, wenn nicht, warum, und vor allem, ob sich ein Kunde für ein Nachfolgeprodukt interessiert. Da die Software auch eine Anbindung an das Vertriebsportal hat, können die Vertriebspartner den Interessenten in Echtzeit Angebote unterbreiten und Kostenvoranschläge machen.

Gleichzeitig kann jetzt das Marketing den Interessenten mit zusätzlichen Informationen „füttern“. Bestandskunden bekommen, je nach Interessenslage, zum richtigen Zeitpunkt neue, für sie relevante Angebote. Und die Marketingabteilung hat endlich eine komplett digitale 360-Grad-Sicht auf die gesamte Customer Journey jedes einzelnen Leads durch das gesamte Vertriebssystem hindurch. Das Fazit: Medatixx spürt jetzt noch besser den Puls des Kunden. So hat das Unternehmen seine Customer Experience optimiert.

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