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Vom Baustoffhandel zum digitalen Service-Champion

Besserer Service durch Zugriff auf die Systeme der Auftraggeber. Schnelle Antworten und zufriedene Kunden.
Astrid Grathwohl | 24.05.2019
© tel-inform
 
Auf dem Weg in die Digitalisierung stellte der Kundenservice-Dienstleister tel-inform sein Geschäftsmodell im Juli 2017 auf eine Customer-Experience-Lösung um. Die technische Lösung ist in der Vorgangsbearbeitung nicht mehr wegzudenken. Die hohe Flexibilität der Software vereinfacht die Prozesse. Mitarbeiter können Kundenanfragen nun bequem bearbeiten, was zur Folge hat, dass die Servicequalität zunimmt und die Kunden zufrieden sind.


Kundenservice via Telefon, Mail, Chat und Social Media


Die Wurzeln des Familienunternehmens reichen bis in das 19. Jahrhundert. Bereits 1846 wurde es als Baustoff-, Kohlen- und Holzhandel am Niederrhein gegründet. Anfang der 1990er-Jahre wurde der Bedarf an spezialisierter telefonischer Vertriebsunterstützung im Baustoffhandel erkannt. Es wurde die BauContact in Essen gegründet, woraus 1996 die tel-inform entstand. Das inhabergeführte Familienunternehmen bietet heute für rund 350 verschiedene Auftraggeber aus dem gesamten DACH-Raum maßgeschneiderte Kundenservices via Telefon, Mail, Chat und Social Media an.

Besserer Service durch Zugriff auf die Systeme der Auftraggeber


Nichts ist ärgerlicher als ein Telefonat mit einem Callcenter-Mitarbeiter, der keinen Zugriff auf Informationen über den Kunden hat. Daher reichen die Dienste von tel-inform über den „menschlichen Anrufbeantworter“ und das telefonische Sekretariat bis hin zur Bearbeitung komplexer Geschäftsprozesse mithilfe eines Ticketing-Systems. Bei kundenindividuellen Buchungen haben die Mitarbeiter des Unternehmens sogar Zugriff auf die Systeme der Auftraggeber. Das sind Dienstleistungen mit hoher Wertschöpfung, maximaler Komplexität, hoher Skalierung und ebenso ausgeprägter Individualität. Manuelle 08/15-Abläufe reichen für dieses anspruchsvolle Geschäftsmodell nicht aus. Das bei tel-inform installierte Vorsystem konnte nicht mehr skalieren. Außerdem mussten zu viele Dinge händisch eingegeben werden.

Schnittstellen zu vielen CRM- oder Buchungssystemen


Ein weiterer Grund für die neue Customer-Experience-Lösung ist das digitale Geschäftsmodell des Unternehmens, das eine tiefe Integration in die eingesetzte Salesforce-Lösung erfordert, was mit der Software besonders gut funktioniert. Dem Kunden ist es völlig gleichgültig, wer am anderen Ende seine Anfrage beantwortet, er erwartet immer dasselbe positive Markenerlebnis. Und da kundenseitig sehr viele verschiedene CRM- oder Buchungssysteme im Einsatz sind, benötigt telinform eine sehr flexible Plattform, um alle Services an sein Contact-Center anzuflanschen. Das ausgewählte System bot offene Schnittstellen wie APIs und SDKs, mit deren Hilfe maßgeschneiderte Integrationen in unternehmensrelevante Drittsysteme umgesetzt werden können. Selbst Onlineshops, die die Kunden des Unternehmens im Zuge ihrer eigenen Digitalisierung aufgesetzt haben, sind auf diese Weise erfolgreich mit tel-inform verbunden. Darüber hinaus benötigen die komplexen Serviceangebote ein ausgefeiltes Routing. Wurde noch vor einiger Zeit manuell geroutet, so läuft dieser Prozess nun Skill-basiert automatisiert ab.

Schnelle Antworten und zufriedene Kunden


Kundenfragen wie „Wie viele Buchungen konnten Sie heute für uns komplett abwickeln? Wie war das Call-Aufkommen am vergangenen Mittwoch?“ kann telinform mit stundengenau generierten Reportings beantworten. Erfassungsmasken können sehr individuell gestaltet werden. Dadurch können die Mitarbeiter sehr schnell durch den Prozess geführt und auf deren Wünsche eingegangen werden. Zum Beispiel so trivial klingende Dinge wie das Verschieben eines Buttons von der linken unteren in die rechte obere Ecke des Bildschirms. Die Klicks sitzen genau, einzelne Prozessschritte auf dem Bildschirm gehen logisch ineinander über. Letztlich profitieren die anrufenden Kunden und damit die Auftraggeber von einer noch besseren Servicequalität während des Gesprächs, was das Serviceunternehmen immer wieder attestiert bekommt und zu einer Motivation der Mitarbeiter führt. Das mitarbeiterfreundliche Engagement wurde auch schon regelmäßig von renommierten Institutionen ausgezeichnet.

Gesprächszeiten wurden verkürzt – die Auslastung erhöht


Belohnt wird tel-inform für sein sehr granulares Technologiekonzept durch eindrucksvolle Zahlen. Seit der Nutzung der neuen Lösung haben sich die Gesprächszeiten (Average Handling Times, AHT) um 25,58 Prozent verkürzt, weil sich zahlreiche Arbeitsschritte, die zuvor mit großen Aufwänden verbunden waren, automatisieren ließen. Auch konnte die Auslastung der Service-Mitarbeiter um 17,34 Prozent gesteigert werden. Und es gibt noch Luft nach oben. Demnächst soll es auch die Möglichkeit geben, digitale Services via Chat oder Mail anzubieten.

Fazit


Eine zukunftsfähige Technologie und die richtige Einstellung lassen tel-inform zu einem mittelständischen Champion der digitalen Transformation werden, der sich gegenüber selbst deutlich größeren Unternehmen einen Know-how-Vorsprung erarbeitet hat.

Weitere Informationen unter www.genesys.com/de