Den Paketversand unvergesslich machen

Die meisten Kunden kaufen in Onlineshops, weil sie Ware schnell und möglichst bequem erhalten wollen. Umso erstaunlicher ist es, dass sich viele Händler während des Versandprozesses wenig serviceorientiert zeigen. Dabei ist es ganz einfach, die Kunden an dieser Stelle der Customer Journey wirklich zu begeistern.

Fast jeder dritte Onlineshopper ist laut einer Umfrage von Statista aus dem Jahr 2017 mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden, weil der Versand der Ware ihn nicht überzeugt hat [1]. Dabei ist die Versandphase für den Kunden eine der emotionalsten und wichtigsten Teile der Customer Journey. Denn nach dem Klick auf den Kaufen-Button warten die Käufer sehnlich auf ihr brandneues Smartphone, das Outfit für die nächste Party oder das Geburtstagsgeschenk für den Liebsten. Geht in dieser Phase etwas schief, wirft das vor allem ein schlechtes Licht auf den Onlinehändler.

Umso erstaunlicher ist es, wie sehr Händler die Bedürfnisse ihrer Kunden an dieser sensiblen Stelle im Kaufprozess ignorieren. Wurde der Konsument vor dem Klick auf den Kaufen-Button wie ein König behandelt, agiert er im Versandprozess eher wie ein Bittsteller. Bei einer Analyse der Versandservices der Top-100-Onlinehändler in Deutschland, für die wir Mitte vergangenen Jahres Testbestellungen durchgeführt und die Logistikleistungen dokumentiert haben, zeigte sich: Bei kaum einem Versender haben Kunden die Möglichkeit, den Empfang der Ware nach ihren eigenen Bedürfnissen zu gestalten. Stattdessen müssen sie sich weitgehend nach den Gegebenheiten der Händler richten.

 

1. Überlassen Sie den Kundenkontakt nicht Ihrem Logistiker

Die Customer Journey eines Kunden endet nicht mit der „Danke-für-Ihre-Bestellung“- Seite. Nach dem Klick auf den Bestell-Button ist die Vorfreude auf das bestellte Produkt extrem hoch. Die Gelegenheit ist günstig, um beispielsweise auf das Sendungsverfolgungs-Feature in der eigenen App hinzuweisen und sich so ein Plätzchen auf dem Smartphone-Screen des Nutzers zu sichern. Auch Kundenbindungsprogramme lassen sich jetzt gut promoten.

2. Setzen Sie auf relevante und personalisierte Inhalte

Kunden wollen nach ihrer Bestellung bei Laune gehalten werden. Relevante Status-Updates wie Versandbestätigung, Hinweis auf Verzögerungen, Zustellankündigung, Zustellbestätigung und Retourenabwicklung gehören zum Pflichtprogramm eines jeden Händlers. Dabei gilt: Kommunizieren Sie in Kundensprache und nicht im Logistiker-Jargon. Kaum ein Kunde wird verstehen, was es bedeutet, wenn ein Paket im Hub A sortiert wurde und jetzt weiter nach Hub B transportiert wird.

3. Vereinfachen Sie die Zustellung mit nützlichen Zusatzinfos

Je schneller und unkomplizierter Kunden ihr Paket erhalten, desto zufriedener sind sie. Blicken Sie daher durch die Brille des Kunden und überlegen Sie, mit welchen Zusatzinformationen Sie ihnen weiterhelfen können. Hat ein Kunde beispielsweise Filialabholung gewählt, können Sie ihn über die Öffnungszeiten der Filiale informieren und ihm mitteilen, nach wie vielen Tagen Lagerfrist die Retoure eingeleitet wird. Will er die Bestellung in einem Paketshop abholen, hilft unter Umständen eine Google-Maps-Navigation.

4. Verzichten Sie auf bürokratisches Amtsdeutsch

„Sie sind verpflichtet, Ihre Bestellung innerhalb von sechs Werktagen aus der Filiale abzuholen.“ Nicht selten ist jeder Brief vom Finanzamt freundlicher formuliert als die Versandbestätigungsmail eines Händlers. Texten Sie Ihre Mails aktiv statt passiv, verzichten Sie auf Amtsdeutsch und präsentieren Sie sich in den Benachrichtigungen so kundenorientiert und zuvorkommend, wie Sie sich auch im Shop zeigen.

5. Überraschen Sie Ihren Kunden mit Storytelling und Tipps

Im Schnitt warten Kunden zwei Tage auf die Zustellung ihrer Bestellung. Sie können ihnen die Wartezeit verkürzen und ihre Vorfreude auf das Produkt durch individuellen Content steigern. Hat jemand beispielsweise ein Fahrrad bestellt, überraschen Sie ihn mit Tourenvorschlägen in seiner Region. Wartet ein Empfänger auf ein Paket mit besonderen Lebensmitteln, könnten Sie ihm schon einmal die passenden Rezepte liefern. Wer es schafft, vorhandenen Content zur exakt richtigen Zeit auszuspielen, sorgt für ein positives Einkaufserlebnis und erhöht dadurch die Chance, dass Kunden erneut bestellen und größere Warenkörbe ordern.

6. Kommunizieren Sie Ihren Kundenservice

Bei jedem Kauf kann etwas schief gehen. Doch auch in dieser Situation haben Händler die Möglichkeit, negative Erfahrungen schnell in positive zu verwandeln. Heben Sie in der Post-Purchase Kommunikation daher auch Ihren Kundenservice besonders deutlich hervor und informieren Sie Kunden über FAQ-Seiten, Kontaktinformationen und Live-Chat-Möglichkeiten.

7. Holen Sie sich Kunden-Feedback ein

Die Kundenzufriedenheit sollte bei jedem Händler höchste Priorität haben. Und das müssen Retailer auch ihren Kunden mitteilen. Lassen Sie dem Kunden Zeit, das Produkt zu nutzen und zu testen und bitten Sie ihn nach einer angemessenen Frist darum, sein Feedback abzugeben. Incentivieren Sie seine Bemühungen beispielsweise über einen Rabatt beim nächsten Einkauf. Das fördert zeitgleich auch die Kundenbindung.

8. Nutzen Sie die Chance für Cross- und Upselling

Hat ein Kunde beispielsweise gerade ein Fahrrad gekauft, kann es sinnvoll sein, ihm weitere Angebote wie Fahrradhelme oder Fahrradlichter zu offerieren, damit er sein Rad sicher benutzen kann. Verpacken Sie die verkaufsfördernden Maßnahmen wieder in kleine Geschichten. Hat der Kunde sein neues Fahrrad beispielsweise gerade in Empfang genommen, könnten Sie ihm per Mail eine Aufbauanleitung schicken. Darin weisen Sie ihn auf wichtige Montage-Details hin – und bieten zeitgleich Helm und Lichter an.

9. Bauen Sie Kundenloyalität auf

Auch nach dem Kauf sollte der Kontakt zum Kunden nicht abbrechen. Mehrwerte durch Tipps und Content sorgen dafür, dass der Kunde sich bei der nächsten Bestellung wieder an Sie erinnert.

10. Setzen Sie nicht allein auf E-Mails

Ein Großteil der Post-Purchase-Kommunikation findet heutzutage über E-Mails statt. Dabei zeigen Marktstudien ganz deutlich, dass gerade jüngere Kunden über E-Mails immer schlechter zu erreichen sind. Bieten Sie Ihren Käufern daher auch andere Kommunikationswege an – beispielsweise über WhatsApp, den Facebook Messenger oder die eigene Unternehmens-App.

Fazit

Post-Purchase-Kommunikation ist kein Hexenwerk. Wer die relevanten Status-Updates im Versandprozess definieren kann und sich die Brille des Kunden aufsetzt, findet schnell geeignete Inhalte, um Kunden zu begeistern – und damit an sich zu binden.

Quellen

Leitfaden Customer Experience
Herausgeber: Stefan Schulte & Torsten Schwarz
Verlag: marketing-BÖRSE
Seitenanzahl: 319 Seiten

Print: ISBN 978-3-943666-11-3

Print-Ausgabe, Preis 37,29 Euro* EUR

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