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So nutzen Sie SMS, um Ihr Geschäft nach der Krise wieder anzukurbeln

Kundenkommunikation in Krisenzeiten: Die SMS eröffnet zahlreiche Möglichkeiten, um mit Kunden in Verbindung zu bleiben und Umsätze anzukurbeln.
Anna Mohrmann | 20.05.2020
SMS-Marketing während und nach der Coronakrise © Anna Mohrmann
 

Momentan verbringen die meisten Leute viel Zeit zu Hause. Durch das Schließen vieler Geschäfte und die Kürzung von Werbeausgaben haben sich die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden beträchtlich reduziert. Outdoor-Werbung verliert momentan an Bedeutung. Marken müssen sich etwas Neues einfallen lassen, um weiterhin mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Ein unterschätzter Kanal, über den man Konsumenten immer dort erreicht, wo sie sich gerade aufhalten, ist die SMS.

Warum SMS?

Wissen Sie, wie oft Ihre Emails im Spam-Ordner landen? Ich auch nicht, aber Statistiken belegen, dass nur 16 % der in Deutschland verschickten Newsletter tatsächlich geöffnet werden. (Benutzerfreun.de, 2019) Da liegt es nahe mal ein anderes Medium auszuprobieren. SMS ist ein seriöser, etablierter Kanal, der jedoch noch verhältnismäßig selten für die Kommunikation im B2C-Bereich eingesetzt wird. Dabei glänzt er mit einer Öffnungsrate von 98 % und einer Click-Through-Rate von 36 % bei Marketing-SMS. Die SMS erreicht Konsumenten auf ihrem Lieblingsgerät, ohne zusätzlichen App-Download, und zwar auch dann, wenn die Internetverbindung mal nicht stabil ist.

Hier ist Feingefühl gefragt

Gerade in einer solchen Krisen-Situation, in der wir uns gerade befinden, müssen Sie als Unternehmen darauf achten, sensibel vorzugehen. Aggressives Marketing, aufdringliche Werbebotschaften und Co. sind jetzt fehl am Platz. Für SMS gilt, wie für jeden anderen Kommunikationskanal: Konsumenten dürfen nicht den Eindruck erhalten, Sie wollten nur Profit schlagen. Gefragt sind Marken, die empathisch auf die Situation der Menschen reagieren. Auch der Versand eines (personalisierten!) Coupons kann durchaus ehrlich und emotional rüberkommen, z.B. wenn Sie Ihre Kunden damit in dieser schwierigen Situation unterstützen.

Dafür kann die SMS genutzt werden

Infos zur Wiedereröffnung

Die Corona-Beschränkungen für Geschäfte werden immer weiter gelockert. Bei vielen weichen die Öffnungszeiten aber vom Normalbetrieb ab. Immer mehr Geschäfte halten ihre Kunden per SMS darüber auf dem Laufenden. Sie könnten Ihren Kunden auf Ihrer Website oder über Aufsteller in Ihrem Geschäft oder Schaufenster die Möglichkeit bieten, sich für Ihren SMS-Service zu registrieren. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden über den Tag der Wiedereröffnung und die (veränderten) Öffnungszeiten informiert sind. 

Infos zu Sicherheitsvorkehrungen

Informieren Sie Ihre Kunden über die Maßnahmen, die Sie zum Schutz von Mitarbeitern und Kunden getroffen haben. Egal, ob es sich um bereitgestelltes Desinfektionsmittel, Ausbau der kontaktlosen Zahlungsoptionen, die Anbringung von Plexiglas an der Kasse oder die Markierung des Mindestabstands auf dem Boden handelt. All diese Vorkehrungen signalisieren Ihren Kunden, dass Sie die Situation ernst nehmen und verantwortungsbewusst handeln. Eine kurze Info-SMS und Ihr Kunde wird Ihr Geschäft in Zukunft mit dem guten Gefühl von Sicherheit betreten.

Tagesaktuelle Infos

Ersparen Sie Ihren Kunden lange Warteschlangen, indem Sie Ihre SMS-Abonnenten über günstige Einkaufszeiten informieren: "Jetzt wäre ein guter Moment zum Einkaufen, wenn Sie Anstehen vermeiden möchten." Auch mit Informationen zu Produktverfügbarkeiten können Sie Kunden unterstützen. Ist in Ihrem Supermarkt wieder Toilettenpapier verfügbar? Sagen Sie es weiter und ersparen Kunden so ernüchternde Besuche. Bei kurzfristigen Informationen wie diesen, eignet sich die SMS besonders, denn 90 % aller Textnachrichten werden innerhalb von 3 Minuten nach Erhalt gelesen. (OpenMarket, 2017)

Terminvereinbarungen

Als Friseur, Beauty- oder Wellness-Salon können Sie Ihrer Kundschaft per SMS anbieten, Ersatztermine für abgesagte Behandlungen zu vereinbaren. Dazu können Sie auch einen Link in die SMS einfügen, der auf Ihr Terminbuchungssystem oder Ihr Kontaktformular verlinkt.

Koordination von Laufkundschaft

Reglementierungen in Bezug auf die Anzahl an Menschen pro Quadratmeter und Abstandsvorgaben erschweren einen spontanen Ladenbesuch oft. Verhindern Sie, dass Kunden aufgrund fehlender Plätze, z.B. beim Friseur oder Kosmetikstudio, zum Wettbewerb abwandern, indem Sie Ihnen anbieten, sie per SMS zu informieren, sobald ein Platz frei wird. Diese "digitale Warteliste" ermöglicht es Kunden, die Wartezeit bei einem Eis in der Sonne oder einem kleinen Spaziergang zu verbringen.

Kaufanreize

Natürlich möchten Sie die durch die Krise entstandenen Umsatzeinbußen auch wieder auffangen. Mit Rabatten und Gutscheinen können Sie neue und bestehende Kunden in Ihr Geschäft oder Ihren Online-Shop locken. Den Gutscheinversand können Sie mit wichtigen Informationen zu Ihrer Wiedereröffnung oder Ihren Gesundheitsvorkehrungen kombinieren. Per SMS verschickte Gutscheine hat der Verbraucher stets auf seinem Handy dabei. Das ist nicht nur praktisch für den Nutzer, SMS-Coupons werden auch zehn mal häufiger eingelöst, als andere Coupons. (Dobrilova, 2020)

Nutzen Sie SMS zur Information über:

  • Infektionsschutzmaßnahmen
  • Wiedereröffnung
  • Öffnungszeiten 
  • Kontaktloses Bezahlen 
  • Produktverfügbarkeiten 
  • In-Store-Richtlinien 
  • Möglichkeiten der Lieferung
  • Take-Away-Angebote
  • Gutscheine und Rabattaktionen
  • Anzahl der im Laden erlaubten Besucher 
  • Click-and-Collect-Optionen

Opt-In jetzt erhalten und auch nach der Krise nutzen

In diesem Fall liegt in der Krise für Sie wirklich eine Chance! Konsumenten sind zurzeit eher bereit ihre Telefonnummer – inklusive Opt-In – zu hinterlassen, um über aktuelle Geschehnisse informiert zu bleiben. Lassen Sie sich direkt das Einverständnis geben, Ihre Empfänger auch nach der Krise mit Infos und Rabatten per SMS zu kontaktieren. Oder warten Sie auf positive Rückmeldungen auf Ihren Service und fragen Ihre Kunden anschließend, ob sie auch nach der Corona-Krise von Ihrem Dienst profitieren möchten.

So setzen Unternehmen SMS bereits ein

Die WILLIAMS Marketing GmbH bietet ihren Kunden, z.B. Friseursalons, einen neuen, intelligenten SMS-Service an. "Die Idee für unseren neuen Service Twait entstand durch die langen Warteschlangen vor Läden und harten Auflagen für Friseure und andere Dienstleister bezüglich Abstand zwischen wartenden Kunden", so William Rau, Inhaber von WILLIAMS Marketing GmbH. Das System benachrichtigt Kunden darüber, ab wann sie zum Dienstleister oder Geschäft zurückkehren können, um direkt bedient zu werden. So können lange Wartezeiten und Abwanderungen zur Konkurrenz vermieden werden. "Wir schenken den Kunden ihre Zeit zurück. Diese können sie doch besser verbringen, als beim Warten vor dem Store," sagt William Rau.

In anderen Ländern sind Marketing-SMS bereits etabliert. In Polen verschickt beispielsweise Jack Wolfskin Kurznachrichten zur Wiedereröffnung der Stores: "Lieber Reisender! Unsere Jack Wolfskin-Läden sind wieder geöffnet! Du kannst dich auf unsere professionelle Beratung und viele interessante Rabatte verlassen. Denk dran: Wenn du Geburtstag hattest, während wir geschlossen waren, kannst du deinen Geburtstags-Rabattcode immer noch verwenden - zeige einfach deinen Ausweis vor. Bleib gesund und willkommen zurück!" Auch Douglas nutzt die Gunst der Stunde, um eine Comeback-Kampagne zu launchen: "Wir sind zurück! Nutzen Sie 20 % Rabatt auf Parfums im Rahmen der Comeback-Kampagne. Ab 09.05. in unseren Geschäften und online, Details: www.douglas.pl/OPEN."

Kundenbindung per SMS

Es lohnt sich, die SMS als neue oder zusätzlichen Kommunikationskanal während und nach der Krise auszuprobieren. Bestehende Corona-Regelungen befinden sich im stetigen Wandel. Per SMS können Sie Ihre Abonnenten optimal auf den neuesten Stand bringen. Da die SMS schnell gelesen wird, eignet sie sich besonders gut für Informationen mit einer gewissen Dringlichkeit. Und noch einen Vorteil hat die SMS: sie ist kurz. Keiner hat Lust sich lange Emails durchzulesen. Eine kleine, aber feine SMS raubt wenig Zeit und kann trotzdem große Emotionen transportieren.

 

Quellen
Benutzerfreun.de, "Einen Newsletter planen", https://www.benutzerfreun.de/newsletter/einen-newsletter-planen-newsletter-4-2019/ (Stand 19.05.2020)
OpenMarket, "Why enterprises use mobile messaging", https://www.openmarket.com/resources/why-enterprises-use-mobile-messaging-infographic/ (Stand 19.05.2020)
Teodora Dobrilova, "35 Must-Know SMS Marketing Statistics In 2020",  https://techjury.net/stats-about/sms-marketing-statistics/ (Stand 19.05.2020)