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Das Contact Center im sozialen Netz – Interaktion braucht mehr als Monitoring

Kundenservice gewinnt im Social Networks zunehmend an Bedeutung, da immer mehr Kunden sich über diese mit ihren Fragen direkt an Unternehmen wenden.
Anja Bonelli | 04.10.2012

So ergab eine Umfrage von Toluna 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche (17%) mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist.

Diese Veränderungen gehen gerade an Unternehmen mit Kundenkontakt nicht vorbei. Diese stehen vor großen Herausforderungen - auf prozessualer wie inhaltlicher Ebene: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support über viele Kanäle in Echtzeit wird zur Pflicht. Und begünstigt die starken Absätze und auch Prognosen – wenn denn dem genannten Kundenverhalten mit ihren differierenden Kommunikationsgewohnheiten Rechnung getragen wird.

Immer mehr Unternehmen integrieren Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse - weit über die Bereiche HR, PR, Marktforschung und Marketing hinaus. Um diesen Schritt sinnvoll möglich zu machen, ist eine Automatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen wöchentlich miteinander geteilte 5 Milliarden Inhalte wie Links, News, Blogs und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden? Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail gibt es im Contact Center bereits etablierte Herangehensweisen und Systeme, um eingehende Anfragen den Vorfall-Management-Systemen zu übergeben und sie so mit den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Es macht durchaus Sinn, diese bereits akzeptierten Prozesse auch für die neuen Kanäle zu benutzen um das CC an die Kommunikation in sozialen Netzwerken anzubinden.

Anhand eines realisierten Praxisbeispiels (internationaler Milliardenkonzern) wird am 08.11.2012 bei der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ live und in Echtzeit gezeigt, wie dies funktionieren kann. Darüber hinaus werden weitere Beispiele aus dem In- und Ausland vorgeführt. Im Vortrag kann auf einzelne Branchen & Gäste besonders eingegangen werden, Beispiele diverser Branchen sind vorhanden. Unter Leitung von Prof. Dr. Heike Simmet wurden durch die Hochschule Bremerhaven mehrere 100 Führungskräfte aus der Contactcenterbranche und dem Kundenservice zu den Erfahrungen und Erwartungen mit Social Media befragt. Die Studie zeigt dringenden Aufholbedarf im Customer Care. Die aktuellen Entwicklungen und Ergebnisse werden hier vorgestellt.

Dies und andere Themen erwarten Führungskräfte aus Callcenter und Kundenservice am 08.11.2012 beim Erfolgreichen Contactcenter in Hanau.

Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Contactcenter


Alle Details und Anmeldung unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de.