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Der 6. Große Call Center Gehalts- und Karrierevergleich 2011

Studie gibt umfassendes Bild zu Personalthemen und Trends der Call Center-Branche und informiert über feste und variable Vergütungen.
Jan Dr. Thieme | 27.04.2011

Im Frühjahr diesen Jahres ist zum sechsten mal seit 1997 der „Große Call Center Gehalts- und Karrierevergleich 2011“ erschienen, den die auf Dialogmarketing und Call Center spezialisierte Personalberatung TGMC zusammen mit der Fachzeitschrift TeleTalk regelmäßig durchführt. Unterstützt wird die Befragung auch vom Call Center Verband, der seine Mitglieder zur Teilnahme aufgerufen hatte.
Die Studie mit 80 Seiten und 153 Tabellen besteht aus zwei Teilen. Für den ersten Teil „Agenten und Teamleiter“ wurden die Personalleitungen der Call Center-Betriebe befragt. Die Fragen zweiten Teils haben die Manager und Führungskräfte der Call Center direkt beantwortet. Der „Große Call Center Gehalts- und Karrierevergleich“ ist mehr als eine Gehaltsstudie. Er gibt ein umfassendes Bild zu Personalthemen und Trends der Call Center-Branche und informiert über feste und variable Vergütungen, Sozialleistungen, Ausbildung, Fluktuation, Berufsbilder oder Karrierefaktoren nach Branchen, Regionen, Firmengrößen u.a.

Agentenlöhne deutlich über „Mindestlohn“
Hier ein paar Kernaussagen der Studie zur Situation bei den Call Center-Agenten, die auch für die aktuelle politische Debatte von Bedeutung sind:

1. Die Stundenlöhne der Call Center-Agenten liegen deutlich über dem Niveau, das in der aktuellen Mindestlohndebatte genannt wird: 10,22 € im Durchschnitt aller Branchen, allerdings 8,49 € bei den externen Call Centern und 11,59 € bei den Inhouse Call Centern. In der untersten Qualifikationsstufe der externen Call Center (Inbound 1st level) liegen die Stundenlöhne immerhin noch bei 7,78 €.

2. Die Agentenlöhne sind seit der Vorgängerstudie Ende 2008 bis zum Untersuchungszeit-raum Ende 2010 um 4,9% gesunken. Ende 2008 hatte die Wirtschaftskrise noch nicht auf die Löhne durchgeschlagen, und Ende 2010 waren sie noch nicht wieder angestiegen.

3. Der externen Call Center zahlen weniger als 75% der Löhne der Inhouse Call Centern, was sicherlich auch den Trend zum Outsoucing erklärt. Die Studie schätzt, dass bereits 40% der Call Center-Arbeitsplätze in externen Call Centern liegen.

4. Die Löhne in den neuen Bundesländern liegen in der Größenordnung von 85% der deutschen Durchschnittlöhne, und in ländlichen Räumen wird ungefähr auf 80% des Niveaus der Ballungsräume gezahlt.

5. Im Durchschnitt sind rund 9% der Agenteneinkommen variabel, und die variablen Anteile steigen mit dem Qualifikationsniveau. Im Outbound-Verkauf liegt der variable Anteil in einer Spanne von 11 bis 22%, hält sich also in Grenzen. Das Bild vom Telefonverkäufer, der unter Provisionsdruck verkauft, wird durch die Studie nicht bestätigt.

6. Es muss auch ein für allemal mit dem Bild aufgeräumt werden, im Call Center seien sog. prekäre Arbeitsverhältnisse verbreitet. Im Gegenteil sind 86% der Agenten direkt sozialversicherungspflichtig beschäftigt. Hinzu kommen 6,5% sozialversicherungs-pflichtig Beschäftigte aus der Arbeitnehmerüberlassung. Es bleiben also 7,5% Studenten, geringfügig Beschäftigte und freie Mitarbeiter.

7. Die Call Center Agenten arbeiten zu je ca. einem Drittel in Vollzeit, in Teilzeit über 20 Wochenstunden und in Teilzeit bis zu 20 Stunden.

8. Der Krankenstand in Call Centern liegt mit durchschnittlich 6,1% deutlich höher als in der deutschen Wirtschaft insgesamt (3,6%). Auch muss die Fluktuationsquote mit 20% als vergleichsweise hoch angesehen werden; in vergleichbaren Branchen beträgt sie nur 10%. Am höchsten sind Krankenstand und Fluktuationsquote in den externen Call Centern. Hier hat die Branche wohl noch ein paar Hausaufgaben zu erledigen.

9. Call Center-Agenten sind überall gesucht. Es muss auf allen Wegen gesucht gleichmäßig werden; einen Königsweg gibt es nicht. Allerdings hat der Anteil der Online-Rekrutierung weiter zugenommen. Der projektgetriebene Rekrutierungsdruck ist in den externen Call Centern offensichtlich hoch. Auf 100 Bewerbungen werden hier 21 Agenten eingestellt, bei den Inhouse-Call Centern dagegen nur 15 Agenten.

10. Von den Unternehmen mit Call Centern haben mittlerweile 80% einen Betriebsrat. Es gibt hier auch keinen Unterschied zwischen externen und Inhouse-Call Centern. In 86% der Unernehmen wird die Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat als gut angesehen. Das Thema ist zur Normalität geworden. Gerade bei den externen Call Centern hatte es hier einmal mit Blick auf deren Flexibilität Befürchtungen gegeben.

Teamleiter: „Mädchen für alles“ gesucht
Die Teamleiter sind das Rückgrat der Qualität im Call Center. Sie werden immer wieder als „Mädchen für alles“ bezeichnet. Und sie sind gesucht, gesuchter noch als Agenten. Die Studie hat sich intensiv mit der Situation der Teamleiter beschäftigt:

1. Die Jahreseinkommen der Teamleiter in den externen Call Centern liegen im Durchschnitt bei 30.000 €, in den Inhouse Call Centern bei 36.000 €. Auch sonst finden sich die Unterschiede wie bei den Agenten zwischen Ost und West oder zwischen Stadt und Land wieder.

2. Teamleiter mit überwiegend Inbound-Anwendungen werden besser als Teamleiter im Outbound bezahlt. Deren Anforderungen sind vermutlich komplexer.

3. Rund zwei Drittel der Teamleiter haben eine Führungsspanne von 11 bis 20 Agenten. In externen Call Center ist die Führungsspanne mit durchschnittlich 18 Agenten höher als die in Inhouse Call Centern mit 14 Agenten. Es wird bei den externen Dienstleistern von den Teamleitern mehr verlangt; sie werden dort aber niedriger bezahlt.

4. Mit zunehmendem Outbound-Anteil der Anwendung nimmt die Führungsspanne spürbar ab, von durchschnittlich 15 auf 9 Agenten. Die erforderliche Betreuungsintensität ist im Outbound offensichtlich höher.

5. Mit der Anzahl der Call Center-Mitarbeiter im Gesamtunternehmen nimmt die Führungsspanne der Teamleiter tendenziell zu. In großen Organisationen ist möglicher-weise die Arbeit stärker strukturiert, so dass die Interventionsnotwendigkeit des Teamleiters abnimmt.

6. Von den vielfältigen Aufgaben der Teamleiter stehen die Qualitätskontrolle und die Mitarbeiterführung ganz vorne, gefolgt von Rekrutierung und Einarbeitung neuer Agenten. Wirtschaftliche Steuerung oder Personaleinsatzplanung stehen am Ende. Teamleiter ist also ganz klar ein „people´s job“.

7. Nur ein Drittel der Teamleiter sind extern rekrutiert worden. Die meisten Teamleiter werden aus dem Agentenbestand entwickelt. Und die extern rekrutierten Teamleiter bringen zu 80% bereits Call Center-Erfahrung mit. Es handelt sich also um ein spezialisierte Kräfte, die gerade, weil sie Erfahrung mitbringen müssen, gesucht sind.

8. Die Autoren der Studie, Dr. Jan Thieme und Tatjana Voß, nehmen aufgrund der von ihnen ermittelten Zahlen eine Schätzung vor: 10% aller Teamleiter-Stellen in Deutschland sind unbesetzt. Das ist mehr als die Fluktuation unter den Teamleitern von ca. 5,5%.

Call Center Manager: Branchenwachstum treibt Verjüngung
Die Führung eines Call Center-Betriebes hat sich zu einer hochspezialisierte Angelegenheit entwickelt, die entsprechende Erfahrung und Ausbildung der Manager erfordert. Das zeigt auch der „Große Call Center Gehalts- und Karrierevergleich“, der die in die Jahre gekommene Branche jetzt seit 14 Jahren begleitet und so auch längerfristige Entwicklungen nachzeichnen kann:

1. In den 14 Jahren seit 1997, seitdem TGMC diese Studie durchführt, ist das Durch-schnittsalter der Call Center-Manager stetig von 32,9 auf 39,4 Jahre angestiegen. Die mittlerweile etablierte Branche ist in die Jahre gekommen. Das Durchschnittsalter ist jedoch seit 1997 nicht um 14, sondern nur um 7 Jahre angestiegen; das ist der Effekt des Branchenwachstums, das einem ständigen Zustrom an jüngerem Nachwuchs mit sich brachte.

2. Die Call Center-Branche ist schon lange nicht mehr eine Domäne der Frauen, die sie in ihren Anfangsjahren war. Sie ist „eine ganz normale Branche“ geworden: Auf der Führungsebene, die Mitarbeiter aber keine Führungskräfte führt, sind 66,7% der Manager Männer, auf der Ebene, die Führungskräfte führt, sind 79,1% Männer, und auf der darüber liegenden Geschäftsführungsebene sind es gar 87,1%.

3. Der Akademikeranteil liegt bei den Frauen bei 39% und bei den Männern bei 37%. Der Anteil steigt mit der Führungsebene an, auf der Geschäftsführungsebene bis auf 61%. Die Führung eines Call Center-Betriebes ist eine komplexe Aufgabe, die gut ausge-bildete Manager erfordert.

4. Das zeigt sich auch bei der Berufserfahrung. Auf der Ebene der Call Center-Leiter und Geschäftsleitungen beträgt die durchschnittliche Berufserfahrung im Call Center(!) über 12 Jahre, in den Ebenen darunter immerhin noch über 10 Jahre. Mit der Berufserfahrung im Call Center steigt auch das Einkommen steil an. Die Branche braucht also spezialisiertes Know how und bezahlt auch dafür.

5. Die Anzahl der Arbeitgeberwechsel ist nach der Krise 2002/03 von einem Niveau unter 2 je nach Führungsebene auf ein Niveau von 3 bis 3,5 hochgesprungen und verbleibt in den letzten Jahren auch auf diesem Niveau. Die Verweildauer beim derzeitigen Arbeitgeber liegt mit knapp 5 Jahren deutlich höher als die Verweildauer bei den Vorarbeitgebern mit 3 Jahren. Das Fluktuationskarussell der Branche konnte also etwas gebremst werden, und Job Hopping lohnt sich für Karriere nur noch bedingt.

6. Auch die Managergehälter sind in den externen Call Centern niedriger als in den Inhouse-Call Centern.. Auf der Geschäftsführungsebne streuen die Werte allerdings sehr weit. Für typische Funktionen wurden folgende Durchschnittswerte ermittelt:

Call Center / extern / Inhouse
Teamleiter / 33.000 € p.a. / 46.400 € p.a.
Supervisor / 24.000 € p.a. / 53.900 € p.a.
Projektleiter / 48.000 € p.a. / 55.100 € p.a.
Call Center-Leiter / 71.000 € p.a. / 78.800 € p.a.
Geschäftsleitung / 127.300 € p.a. / 128.500 € p.a.

7. Hinsichtlich des Call Center-Standortes Ost/West bzw. Ballungsraum/Land gibt es zwar Unterschiede in der Bezahlung von Managern, aber nicht auf allenen Führungsebenen und lange nicht so krass ausgeprägt wie bei den Agenten und Teamleitern. Für Erfahrung und Qualifikation gibt es offensichtlich einen überregionalen Markt, auf dem sich die Preise ausgleichen.

8. Die Entwicklung der Gehälter von Ende 2008 (Erhebungszeitraum der vorherigen Studie) zu Ende 2010 zeigt ein uneinheitliches Bild, so dass man im Allgemeinen von einer Stagnation der Gehälter ausgehen kann.

Fürungsebene / Ende 2008 / Ende 2010
Experten o. Führung / 51.200 € p.a. / 55.900 € p.a.
führt Mitarbeiter / 47.900 € p.a. / 46.400 € p.a.
führt Führungskräfte / 73.900 € p.a./ 71.000 € p.a.
Geschäftsleitung / 124.000 € p.a. / 124.500 € p.a.

9. Bei den Aufgaben der Call Center Manager steht „Führung und Motivation“ mit 55% aller Nennungen ganz vorn, gefolgt von Prozesssteuerung mit 45% aller Nennungen. Ein Drittel geben Qualitätskontrolle bzw. Reporting an. Alle anderen Aufgaben fallen dahinter deutlich zurück.

10. Nur 13% der Call Center-Manager waren vor ihrer derzeitigen Position nicht im Call Center tätig, 25% in anderer Position bei ihrem derzeitigen Arbeitgeber, und der Rest von 62% wurde von außen rekrutiert. Das zeigt noch einmal, dass Call Center-Manager spezialiserte Experten sind, deren Expertise aber in der Branche übergreifend eingesetzt werden kann. Man kennt sich in der Branche offensichtlich: 39% der Geschäftsführer und 32% der Call Center-Leiter werden über das persönliche Netzwerk rekrutiert. Wenn das allerdings nicht funktioniert, ist das Netzwerk des Personalberaters der nächst wichtigste Rekrutierungsweg.

Der „Grosse Call Center Gehalts- und Karrierevergleich“ ist das Umfassendste und Detaillierteste, was zu diesem Themenkreis in Deutschland verfügbar ist, ein Leitfaden für alle, die sich mit Personalthemen der Call Center-Branche befassen. Die Autoren der Studie legen jedoch Wert drauf, dass es sich dabei lediglich um „statistische Orientierungen“ handelt: „Deshalb sind die Ergebnisse der Studie nicht dazu geeignet, aus ihnen bestimmte Ansprüche herzuleiten, weder für Arbeitgeber noch für Arbeitnehmer.“
Jan Thieme, Tatjana Voss: Großer Call Center Gehalts- und Karrierevergleich 2011, telepublic Verlag Hannover, ISBN 978-3-939752-03-5, 80 S., 153 Tab., 139,- €
Kontakt zum Autor: Dr. Jan Thieme, thieme@tgmc.de

Von Dr. Jan Thieme,
Inhaber der Personalberatung TGMC