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Einer für alle, alle für einen – Die Nutzung bestehenden Wissens mit zentraler Wissensdatenbank

Mit dem Einsatz einer Wissensdatenbank wird neben Ihren Mitarbeitern auch Ihren Kunden geholfen.
Marie Krause | 13.08.2012

Erleichterung durch einfachen und zentralen Zugang zum Wissen

Bisher müssen Mitarbeiter im Supportbereich ihre Informationen für die Beantwortungen von Kundenanfragen oft langwierig und umständlich suchen. Schlecht überschaubare FAQs, Wikis oder Sharepoint und unübersichtliche Ordnerstrukturen behindern die Recherche. Gültigkeit und Aktualität sind nicht immer gesichert. Diese dezentralen und teilweise unlogischen Pfade durch das bestehende System kosten nicht nur den Mitarbeiter Zeit und Nerven, sondern verlängern auch die Wartezeitzeit für den Kunden.
Eine Wissensdatenbank gewährleistet den zügigen Zugriff auf relevante Daten, die sinnvoll und somit wiederfindbar sortiert sind. Damit beschleunigt sich die Informationsbeschaffung vor allem für bisher arbeitsaufwändigen Anfragen. Wissen ist sofort verfügbar und Kunden bekommen dementsprechend schnelle Antworten auf ihre Fragen.


Einbindung aller Kommunikationskanäle

Dem Kundenkommunikationstrend folgend, ist eine Multichannel-Lösung wegweisend. Neben dem klassischen Kommunikationskanal Telefon werden Kundenanfragen auch per E-Mail und Internet gegebenenfalls auch SMS und FAX unter zu Hilfenahme der zentralen Wissensdatenbank beantwortet. Sinnvoll ist dabei eine Einbindung in bestehende Ticketsysteme, um einen Transfer der Informationen auszuschließen und alle notwendigen Hilfsmittel gleichzeitig am Ort des Geschehens zur Verfügung zu haben. In die Wissensdatenbank der OMQ GmbH, die beim Multimediahersteller MAGIX AG zum Einsatz kommt, werden beispielsweise die Kanäle E-Mail, Fax und Telefon eingebunden. Dabei schließt sich die Wissensdatenbank als Plug-in an das bestehende Ticketsystem von OTRS an. Dem Supportmitarbeiter wird so alles, was er für die zügige Beantwortung von Kundenanfragen benötigt in einer Maske angezeigt. Schon beim Öffnen der Email oder der Eingabe von Stichworten zum Telefonat mit dem Kunden erhält der Agent Lösungen, die für das bestehende Problem passen. Eine automatische Schlüsselworterkennung und der Abgleich mit der bestehenden Datenbank realisieren diese automatischen Vorschläge. Dem Kunden kann somit via Mail oder Fax bzw. persönlich schnell und unkompliziert die richtige Antwort gegeben werden.


Wissen generieren und zur Verfügung stellen

Wissen kann auf verschieden Arten und Weisen erzeugt werden. Es kann manuell erstellt werden, es kann aus dem Supportprozess heraus entstehen und es kann aus bereits bestehenden Datenbanken gezogen werden.
Manuell erstelltes Wissen wird von Fachleuten aus einem Gebiet zu standardisierten Wissensartikeln zusammengefasst. Das können Fachleute aus den verschiedenen Unternehmensbereichen sein, beispielsweise IT, Customer Care oder Produktmanagement. Nach eingehender Prüfung der Qualität der Daten, dem Hinzufügen von Metadaten und einer Rechtevergabe, wer auf diese Informationen zugreifen darf, können die Informationen dann freigegeben werden.
Des Weiteren kann sich Wissen aus dem laufenden Supportprozess generieren. Die Antwort auf eine Kundenanfrage, die recherchiert wurde oder für die der Mitarbeiter vielleicht mit Kollegen gesprochen hat, wird als Entwurf angelegt. Dieser Entwurf wird von einer festgelegten Qualitätsabteilung oder einem Administratorenteam überprüft, gegebenenfalls vervollständigt und dann zur Benutzung freigegeben.
Der wohl einfachste Schritt Wissen in die Wissensdatenbank zu integrieren, weil technischer Natur, ist die Integration einer bestehenden Datenbank wie beispielsweise eines Wikis oder eines FAQ in die Wissensdatenbank. Je nachdem wie hoch die Qualität des bereits angelegten Wissensspeichers ist, können die Daten sofort importiert und genutzt werden. Anderenfalls erfolgt die Qualitätskontrolle und bei Bedarf Korrekturen, bevor das Wissen zugänglich gemacht werden kann.
Bei der Bereitstellung von Wissen unterscheiden Firmen zudem zwischen internem und externem Wissen. Nicht alle Prozesse, Abläufe und Anweisungen, die sich in der Wissensdatenbank befinden, sollen auch an den Kunden kommuniziert werden. Mit der Wissensdatenbank kann über das Rechtemanagement festgelegt werden, welcher Mitarbeiter, welche Informationen erhält und gleichzeitig kann auch bestimmt werden, was für den Kunden gedacht ist. Bei OTRS wird diese Unterteilung mit Hilfe von Queues vorgenommen, für die Mitarbeiter freigeschaltet werden.


Schulungszeiten verkürzen

Neue Mitarbeiter werden oft aufwändig geschult. Zum einen müssen Sie fachlich viele neue Informationen aufnehmen, die sie dann an richtiger Stelle an den Kunden wiedergeben und zum anderen müssen sie mit den notwendigen Kompetenzen für ein Kundengespräch am Telefon ausgestattet werden. Eine lange Einarbeitungszeit ist somit keine Seltenheit. Gerade in Projekten mit hoher Fluktuation oder bei einem Wechsel der Agenten von einem Projekt zum anderen entstehen Wissenslücken, die mit einer Wissensdatenbank gut überbrückbar sind.
Über die Sammlung von Know-how und der Fachkenntnis der Mitarbeiter wird bestehendes Wissen konserviert. Die Wissensdatenbank gibt neuen Kollegen die Möglichkeit schnell und unkompliziert auf grundlegende Informationen zurückzugreifen, um sich im Zweifelsfall abzusichern und längerfristig Wissen zu festigen.
Im Bereich der Schulung neuer Mitarbeiter stellt die zentrale Wissensdatenbank einen Zugewinn in doppelter Hinsicht dar. Die Zeiten für lange Schulungen verkürzen sich und neue Mitarbeiter erhalten ein verlässliches Tool zur Informationsgewinnung. Gerade am konkreten Beispiel werden die Optimierungsmöglichkeiten einer Wissensdatenbank im Schulungsbereich besonders deutlich. Die MAGIX AG verkürzte ihre Einarbeitungszeiten mit dem Einsatz der OMQ Wissensdatenbank um bis zu 40%.


Qualität für den Kunden sichern

Das oberste Gebot im Kundenservice die Kundenzufriedenheit zu sichern und den Kontakt mit dem Contact- und Servicecenter zu einem positiven Erlebnis werden zu lassen, wird mit dem Einsatz einer Wissensdatenbank erleichtert. Für die eigenen Mitarbeiter werden Informationen schneller auffindbar, was eine schnellere Antwort für den Kunden bedeutet. Zudem wird durch die Nutzung der Wissensdatenbank eine Qualitätssicherung geschaffen. Einheitliches Wissen zu gängigen Fragen, das selbe Wording in allen Antworten und für alle Kommunikationskanäle bedeuten einen einheitlichen Außenauftritt und Antworten in gleichbleibend hoher Qualität.
Am konkreten Beispiel kann so aussehen, dass Redakteure das Wissen und Know-how, das sich bereits in der Datenbank befindet, in einer ansprechenden Form zur Verfügung stellen. Die Qualität der Antworten wird durch die Benutzung der vorformulierten Textbausteine aus der OMQ Wissensdatenbank erhöht und dadurch nachhaltig gesichert.


Wissensdatenbanken richtig nutzen

Mit einer Wissensdatenbank wird eine zentrale Stelle zur Erstellung und Nutzung von Wissen geschaffen auf die alle Mitarbeiter zugreifen können. Damit diese funktioniert und genutzt wird, sollten ein paar grundlegende Regeln beherzigt werden.
Eine einfache Benutzerführung, intuitive Bedienbarkeit oder auch der Einsatz von Systemen, die sich das Nutzerverhalten merken und dementsprechend schon ihre eigenen Inhalte anpassen und bereitstellen, sind wünschenswert.
Unabdingbar hingegen sind eine klare Strukturierung des Wissens sowie eine ständige Pflege, die das Tool aktuell hält und es somit brauchbar macht. Denn Ziel ist es, dass alle Mitarbeiter die Wissensdatenbank auch nutzen. Zudem muss festgelegt werden, wie die Pflege der Datenbank aussehen soll. Welche Mitarbeiter haben welche Rechte, gibt es ein redaktionelles Team, das für das Verfassen der Inhalte verantwortlich ist? Und last but not least sollte die Wissensdatenbank flexible Suchmöglichkeiten anbieten oder noch besser einen intelligenten Suchmechanismus, der automatisch relevante Informationen vorschlägt.
Diesen intelligenten Suchmechanismus realisiert das OMQ plug-in durch ein clusterbasiertes Rankingverfahren und eine lernende, tolerante Schlüsselworterkennung. Damit wird die Arbeit bei MAGIX erleichtert, denn die nach Relevanz sortierten Antwortmöglichkeiten reduzieren die Dauer des Bearbeitungsprozesses um bis zu 20%.

Zusammenfassend kann man sagen, dass eine Wissensdatenbank ein Frühwarnsystem sein kann, welche Themen für die Kunden relevant sind. Zudem können mit dem Reporting der Wissensdatenbank Ressourcen besser verteilt werden. Ein gut durchdachtes und gepflegtes Wissensmanagement reduziert Ihre Kosten und unterstützt die Mitarbeiter dabei Kundenanfragen schnell und kompetent zu beantworten – teilen Sie Ihr Wissen schon oder suchen Sie noch?