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Prozesse in der Kommunikation

Medienbrüche und Lösungsperspektiven
Grutzeck-Software GmbH | 08.11.2010
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen.

Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.

Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter


Wird bei Ihnen auch noch so viel ausgedruckt? Und das papierlose Büro ist eine Utopie, die noch weit entfernt in der Zukunft liegt? Woran liegt das eigentlich, dass immer wieder Zettel auf einen anderen Schreibtisch weitergegeben und Daten erneut erfasst werden?

Der nachfolgende Artikel will Sie auf eine Reise der Medienbrüche mitnehmen, aber auch Lösungsperspektiven aufzeigen. Vielleicht erkennen Sie die ein oder andere Herausforderung wieder.


10.1 Wie alles seinen Anfang nahm …

Das Laub fällt. Die Tage werden kürzer und kälter. Opa Karl denkt an seine Enkel. Neulich hat er in der Werbung so ein flaches Brett zum Lesen und darauf Schreiben gesehen. So ähnlich wie die Schiefertafel früher in der Schule. Die Kleinen sind ganz versessen auf das elektronische Zeugs. Naja, es soll ja den jungen Leuten Spaß machen. Also ab in den Elektronikfachmarkt und flugs zwei Apple iPads gekauft. Was daran ein „Apfel“ sein soll, weiß er zwar nicht, aber mal schauen.

Weihnachten kommt. Die Enkel sind begeistert. Doch bei einem Gerät ist das Display verkratzt. Auf der Bedienungsanleitung steht eine Telefon-Nummer für Störungen. Leider ist die Hotline am Heilig Abend nicht mehr besetzt. Aber der nächste Werktag kommt bestimmt.

Tatsächlich erreicht er auch einen netten jungen Mann, der ihn allerlei fragt und mit technischem Kram überschüttet, den er nicht versteht. Aber am Ende soll Opa Karl die Serien-Nr. von dem Gerät einsenden. Das hat er verstanden.

Also schreibt er einen schönen Brief an die Adresse, die ihm der junge Mann von Elektroriese genannt hat, nennt den Defekt des Gerätes und schreibt in Schönschrift die Serien-Nr. sowie den Gerätetypen darauf.

Nach zwei Tagen erreicht der Brief den zentralen Posteingang der Elektroriese AG. Dort wird sortiert, gesichtet und in die einzelnen Abteilungen dann weiter gereicht. Nach einigen Irrwegen erreicht der Brief das Servicecenter.

Niemand kennt Opa Karl. In keinem System ist sein Name vermerkt. Also wird der Fall neu aufgerollt, eine Abholung des Gerätes veranlasst, ein Brief an Opa Karl geschrieben, dass man das Gerät abholen wird usw..


10.2 Was ist passiert?

Der Mitarbeiter im Servicecenter hat den Kauderwelsch von Opa Karl nicht verstanden. Es war schnell klar, dass der Alte keine Ahnung von einem Apple iPad hat. Ohne das Gerät zu sehen, kann man nicht sagen, ob eine Reparatur möglich ist. Und ohne Serien-Nr., die Opa Karl ohne Brille nicht lesen konnte, kann man nicht feststellen, um was für ein Gerät es sich hier handelt. Aus Opa Karl waren kaum Kontaktdaten heraus zu bekommen. Gut er hat erzählt, er wohnt in „Hausen“. Aber den Ort gibt es mehr als 60-mal in Deutschland. Die Ruf-Nr. war unterdrückt. Na, den Vorgang wird man wohl nie wieder finden.

10.3 Grundsätzliche Herausforderungen

Es gibt zwei Ebenen, auf denen Vorgänge gesteuert und zusammengebracht werden müssen:
1. Die Kommunikationsebene
2. Die Prozessebene


10.4 Die Kommunikationsebene

Ein Unternehmen lebt von der Kommunikation mit dem Markt. Diese Kommunikation erfolgt auf unterschiedlichsten Wegen, z.B. Telefon, Email, Fax, SMS, persönlich, Chat, Social Media uvm..
Egal was Sie als Unternehmen tun, der Kunde bestimmt den Kanal. Wenn Sie z.B. ein Mailing per Post versenden mit einer netten Antwortkarte, bedeutet das nicht, dass der Kunde diese Karte auch nutzt. Evtl. schreibt er eine Email, geht in den Laden oder füllt das Kontaktformular auf der Website aus. D.h. wir als Unternehmen haben die Kommunikation nicht mehr in der Hand.

Umso wichtiger ist es, die unterschiedlichen Eingangskanäle auf ein gleiches Medium zu hieven:
Graphik Universal Queuing: Vereinheitlichung der Eingangskanäle, Q: Grutzeck-Software

Das bedeutet, dass z.B. der Brief gescannt wird und nun digital weiter verarbeitet werden kann. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, das Eingangsmedium über alle Kanäle identisch transportierbar zu machen.

Aber wer bearbeitet das jetzt am besten?
Nun kommen Routingregeln ins Spiel. Dabei lassen sich Eingangsmedien nach Fähigkeiten der Mitarbeiter, Themen in den Nachrichten usw. zuordnen. Mit solch einem System wäre z.B. der Brief von Opa Karl rasch in elektronischer Form bei dem richtigen Sachbearbeiter gelandet.


10.5 Die Prozessebene

Wenn das Eingangsmedium beim richtigen Sachbearbeiter gelandet ist, muss die Anfrage nun bearbeitet werden. Intuitiv arbeiten die meisten Menschen nach bestimmten Arbeitsabläufen. Leider sind das innerhalb eines Unternehmens oder einer Abteilung nicht immer die gleichen.

Hier helfen Prozessdefinitionen, die Arbeitsabfolgen dokumentieren. In elektronischer Form heißt ein solches System „Ticketingsystem“ oder „Ticketsystem“. Jeder Vorgang ist ein Ticket, der in einem Prozessablauf bearbeitet wird. Es gibt einen oder mehrere Startpunkte (nachfolgend in grün dargestellt), Zwischenstufen (gelb) sowie einen definierten Endpunkt (orange), an dem der Vorgang abgeschlossen ist.
Graphik Exemplarischer Serviceprozess, Q: Grutzeck-Software GmbH

In unserem kleinen Beispiel wäre der Anruf von Opa Karl in der Startstufe „Eingang Anfrage 1st-Level-Support“ angenommen worden. Dabei werden die Stammdaten sowie das Anliegen notiert. Der Mitarbeiter hätte den Vorgang für die weitere Bearbeitung in die Stufe „Warte auf weitere Infos Kunde“ eingestuft. Hier wird die Nachricht von Opa Karl erwartet. Sinnvollerweise wäre eine Nachfass-Stufe anzulegen, wenn nach x-Tagen keine Nachricht von Opa Karl eingegangen ist.

Der Mitarbeiter im Service-Center veranlasst nun die Rückholung des Gerätes, damit es in die Werkstatt kommt. Also muss ein RMA Schein geschrieben werden und der Paketservice informiert werden, dass ein Gerät zur Abholung bereitsteht und in die Werkstatt geliefert wird. Dort wird der Vorgang wieder aufgegriffen, bearbeitet und anschließend eingestuft, ob ein Austausch notwendig oder eine Reparatur möglich war.

Anschließend könnte man einen Anruf bei Opa Karl initiieren, ob alles geklappt hat, das Gerät funktioniert und er noch weiteres ergänzendes Zubehör haben möchte (Cross-Selling). Und damit wird dann exzellenter Service die Grundlage für weiteren Umsatz.

Für das Controlling ergibt sich mit einem Ticketingsystem automatisch ein weiterer Effekt. Sofort stehen auf Knopfdruck Key Performance Indicators (KPI) zur Verfügung und geben Auskunft z.B. über die Ergebnisse die im 1st-Level-Support erzielt werden, die Durchlaufzeiten, …


10.6 Exkurs Outbound bei unterschiedlichen Kampagnen

Nach dem Telekommunikatonsgesetz ist es seit 04.08.2009 bei Werbeanrufen verboten, ohne Rufnummer anzurufen. In einer Outboundaktion erreicht man nicht jeden gewünschten Gesprächspartner. Einige Anschlüsse sind besetzt, andere nehmen nicht ab. Der Angerufene sieht aber in seiner Anrufliste die entgangenen eingehenden Anrufe und ruft ggf. zurück.

Wenn das Callcenter also zwei unterschiedliche Kampagnen A und B für verschiedene Mandanten Anton und Berta durchführt, wie kann dann eine Zuordnung der Rückrufer erfolgen, wenn die Outboundtelefonate mit der gleichen Kopfnummer durchgeführt werden?

Hier helfen intelligente Kampagnenmanagement- und Outboundsoftware, die kampagnenspezifisch Rufnummern übertragen können. Das setzt voraus, dass Clip-No-Screening beim Carrier beantragt wurde.

Ruft der Kunde nun zurück, wählt er eine kampagnenspezifische Ruf-Nummer an. Über eine Anrufverteilung (ACD) kann das Callcenter diesen Anrufer wieder gezielt identifizieren und der Outboundkampagne zuordnen. Die noch für die Zukunft geplante Wiedervorlage kann in der Kampagnenmanagementsoftware direkt vom Agenten durch den eingehenden Anruf aktiviert und bearbeitet werden. Das Problem ist so mit einer intelligenten Kampagnenmanagementsoftware und einer ACD gelöst.


10.7 Über den Autor

Markus Grutzeck
Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der eBooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und -auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm.Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und Callcenter-Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung.

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