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Wenn Markenexperten und Social Media Berater an ihren Kunden scheitern…

…dann scheitern sie an ihren eigenen Denkmodellen. Das Problem ist "normative Planung". Die Lösung ist "reflexives Management"
Klaas Kramer | 16.09.2011

Ziel (Wissen „wie es sein sollte“)

Social Media Berater wissen, worauf es ankommt: Der Kunde braucht die richtige Einstellung zu den Machtstrukturen im Internet, eine Einführung in der Handhabung diverser Social Media Anwendungen und vor allem Geduld und Übung.

Markenexperten wissen auch worauf es ankommt: Der Kunde braucht Klarheit über seine einzigartigen Stärken und wie er seinen Kunden den Nutzen daraus eindeutig in Wort und Bild vermittelt. Und der ganze Mitarbeiterstab soll sich darüber bewusst sein, es schätzen und in jedem Arbeitsgang fühlen.

Vollzugsdefizit: "Meine Kunden kapier‘n ‘s einfach nicht"

Am meisten beklagen Social Media Berater, dass die Kunden denken, Social Media Kommunikation kostet nichts und sie könnten sie so nebenbei machen. Sie beklagen, dass ihre Kunden sich nicht erst große strategische Gedanken machen wollen, bevor sie loslegen.

Am meisten beklagen Markenexperten, dass ihre Kunden schnelle Ergebnisse wollen: Texte und Bilder, die für Neukunden attraktiv sind – anstatt dem Experten in langen Workshop-Sessions erst vermitteln zu müssen, warum es das Unternehmen überhaupt gibt und was es so besonders macht. Sie beklagen, dass der Kunde einen schnellen Außenanstrich will und keine tiefgreifende Umwälzung seiner Unternehmenskultur.

Abschied vom normativen Planen

Social Media Berater und Markenexperten werden vom selben Engpass ausgebremst. Und der befindet sich in deren eigenen Kopf: Es ist die Box des normativen Planens.

Was heißt das? Normatives Planen heißt, wir wissen „wie etwas sein soll, damit es richtig ist.“ und „wollen es so umsetzen.“ Wenn der Plan nicht aufgeht, empfinden wir das als Misserfolg. Während Manager sich daran gewöhnt haben, dass sie immer im Prozess sind und dass es für sie nichts zu tun gäbe, wenn alles „so umgesetzt wie geplant“ wäre, scheinen Berater eher darunter zu leiden. Berater „wissen wie es sein soll“ und wollen ihren Kunden dabei helfen „es umzusetzen“. Sie formulieren genau das als Ziel und verkaufen die Zielerreichung ihren Kunden: Der Social Media Berater verkauft „Kunde kann Social Media Kommunikation“, der Markenexperte verkauft „Kunde wird gelebte Marke und für seine Kunden magisch attraktiv“.

Die Profis stellen sich ihre eigene Falle, weil sie auf das Ergebnis beim Kunden keinen hundertprozentigen Einfluss haben. Jeder weiß das, aber hofft insgeheim, als großer Macher und Veränderer in den Augen seiner Kunden in die Geschichte einzugehen.

Wie überwinden wir den Engpass?

Durch den Austausch der mentalen Landkarte können wir aus der Box ausbrechen. Die normative Landkarte der BWL-Planung, nach der ein Ziel durch eine richtige Strategie und richtig geplante Maßnahmen erreicht wird, wird ausgetauscht durch ein reflexives Management-Modell.

Mit einem reflexiven Management-Modell im Kopf kann man ganz gelassen akzeptieren, dass es weder Perfektion noch eine 1:1-Übernahme von Wissen und Können von Berater zu Kunde geben kann. Und das ist gut und schön so.