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Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität

Kunden sind anspruchsvoll und möchten echten, authentischen Service genießen. Nur damit können sie emotional an das Unternehmen gebunden werden.
Kunden sind anspruchsvoll und möchten echten, authentischen Service genießen. Nur dann ist es möglich Kunden emotional an das Unternehmen zu binden und damit Wiederkäufe und Weiterempfehlungen sicher zu stellen. Wir fordern von den Mitarbeitern diesen Service in den alltäglichen Kundenkontakten kontinuierlich zu erbringen. Dies bedeutet für die Mitarbeiter „emotionale Schwerstarbeit“ und stellt hohe Anforderungen an die Beziehungskompetenz. Damit die geforderte professionelle Gefühlsarbeit geleistet werden kann, ist die gezielte Unterstützung der Mitarbeiter notwendig. Denn „Emotional Power“ ist förderbar.

Um Kunden exzellenten Service zu bieten verpflichten wir die Mitarbeiter zum Lächeln. Wir geben dem Mitarbeiter den Auftrag seine Emotionen einzubringen, gut gelaunt zu sein, auf den Kunden einzugehen, seine Bedürfnisse zu erkennen, zuzuhören, Beziehungen zu gestalten und seine eigenen Emotionen in Griff zu haben. Es wird erwartet, dass die Mitarbeiter ihre Gefühle bewusst gestalten, dass sie Gefühle unterdrücken und Gefühle bei sich selbst hervorrufen können.

Natürlich mit einem pragmatischen Ziel, nämlich den Kunden an das Unternehmen zu binden, wir wollen, dass der Kunde weiterhin kauft und uns weiterempfiehlt. Die Emotionsarbeit der Mitarbeiter ist zweckgebunden: Das Unternehmen will mehr Umsatz machen, den Profit erhöhen.

Empathie ist ja eine viel geforderte Fähigkeit im Anforderungsprofil von Service Mitarbeitern. Die Mitarbeiter sollen sich in den Kunden und seine Situation einfühlen können. Empathie heißt aber auch genügend emotionale Distanz zu halten, um selbst von den Problemen nicht belastet zu werden. Wie können vor allem die Mitarbeiter die es mit schwierigen Kundenproblemen zu tun haben, wie z.B. Reklamationsbehandlung, diese Fähigkeit zur Distanz aber lernen? Wie können Mitarbeiter, die z.B. Luxusprodukte verkaufen in eine ganz andere Welt des Kunden einsteigen und diese respektieren?

Für diese professionelle Gefühlsarbeit wird den Mitarbeitern noch zu wenig Unterstützung gegeben. Deshalb sind die meisten Kontakte noch viel zu sachlich, noch viel zu abwicklungsorientiert.

Die sachliche Abwicklung der Dienstleistung reicht allerdings nicht. Kunden sind heute anspruchsvoll, sie wollen Wertschätzung spüren und echten Service erleben. Beziehungsmanagement findet nicht in irgendeinem CRM System statt, sondern an den Berührungspunkten zum Kunden („Customer Touch Points“) werden Beziehungen geknüpft und ausgebaut.

Was ist nun, wenn das gerade geforderte Gefühl, wie z.B. gute Laune nicht mit dem aktuell empfundenen, gelebten Gefühl übereinstimmt (wie z.B. Sorge um etwas Privates, oder Ärger über das unangemessene oder rüpelige Verhalten eines Kunden)


Diese „emotionale Dissonanz“ erzeugt extremen Stress für den Mitarbeiter, vor allem dann, wenn dieser Missklang der Gefühle nicht wirklich bewusst ist und im emotionalen Untergrund schwelt.

Was kann man also tun, um den emotionalen Anforderungen gerecht zu werden? Stress entsteht, wenn man meint, Herausforderungen nicht bewältigen zu können. Besser ist es also emotionale Ressourcen aufzubauen, um die eigene Befindlichkeit selbst positiv beeinflussen zu können. Solche Ressourcen sind
• Anerkennung
• Viele gute Erlebnisse mit Kunden
• Grad des Handlungsspielraum
• Zufriedenes privates Umfeld
• Verständnis des Managements
• Vorgabe von Grenzen

Wenn Mitarbeiter aus diesen Ressourcen schöpfen können, fällt es leichter aus den gerade gelebten Gefühlen die geforderten zu machen, sich also emotional selbst zu regulieren.

Zusammenfassend sind es vier wesentliche Hebel, die den Mitarbeitern helfen, ihre Gefühle in Griff bekommen zu können und kontinuierlich, über längere Zeiträume hinweg guten Service zu leisten

• Bewusste körperliche Entspannung –
vom Durchatmen über die „Wohlspannung“ bis zur Meditation – mit dem Ziel aggressive Gefühle (Ärger, Wut) zu lösen, sowie um innere Ruhe in schwierigen Situationen bewahren zu können
• Selbstreflexion: Feststellen der Dissonanzen – denn dies ist der erste Schritt, sich auf diese einzustellen und mit diesen bewusst umzugehen
• Konzentration auf den Kunden, den Menschen – wie der Handwerker, der sich auf sein Produkt konzentriert, um es nicht fallen zu lassen.
• Positive Gefühlserinnerung hervorrufen / verankern – Dies ist die hohe Schule der Selbstregulierung, nämlich sich positive Situationen vorzustellen und diese Gefühle in die aktuelle Situation hineinzunehmen.

Professionelle Gefühlsarbeit lässt sich lernen und trainieren. Es braucht dringend eine neue Definition der Lernziele für die Mitarbeiter in den Service Centren, die die Beziehungsgestaltung einschließen.

Vom Ergebnis profitieren sowohl der Kunde als auch die Mitarbeiter und das Unternehmen. Denn Menschen, die sich verstehen, bewältigen Dinge viel einfacher als solche, deren Beziehung nicht stimmt. In einer guten Beziehung ist die Problemlösung oder der Verkauf einfach die logische Folge eines Gesprächs. Die Rendite ist der loyale Kunde, der gerne wieder kauft und das Unternehmen weiter empfiehlt, sowie der zufriedene Mitarbeiter, der ohne Stress arbeitet und Freude an der Beziehung zum Kunden hat.


Über die Autorin:

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie baute in Deutschland die ersten Call Center und Tele-Sales Teams auf. Sie berät mit ihrem Netzwerkorganisation TOP-PERFORM, Unternehmensberatung für Wachstum und Performance, Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklungvon Vertrieb und Innendienst, im Aufbau von Call Centern, Customer Care- und Serviceeinheiten. Personalentwicklung und Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service sind ihr ein besonderes Anliegen.



Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“.

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