Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung – ein Widerspruch?
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
In der volloptimierten Personaleinsatzplanung liegt, rein betriebswirtschaftlich gesehen, der effektivste Einsatz der Mitarbeiter. Werden diese jedoch nicht mit in die Planung einbezogen, wird deren Motivation stark geschwächt. Die Folge ist eine Verringerung der Produktivität. Durch bedarfsorientiertes Workforce Management ist es nicht nur möglich, die Mitarbeiter in den Planungsprozess einzubeziehen und deren Motivation erheblich zu steigern, sondern auch eine gesunde Mischung zwischen einer optimierten Einsatzplanung und den Schichtwünschen der Mitarbeiter zu finden.
Eine weitgehend freie Gestaltung der Arbeitszeit ist einer der wesentlichen Faktoren für eine hohe
Arbeitszufriedenheit – zufriedene Mitarbeiter sind nachweislich produktiver. Andererseits müssen Unternehmen auch gewährleisten, dass ihr Bedarf an Personal zu jeder Zeit bestmöglich gedeckt ist. Der Einsatz einer Lösung zum bedarfsorientierten Workforce Management vereint beide Ziele, wunschgemäße Arbeitszeiten und eine optimale Besetzung, in einem fairen und transparenten Verfahren und reduziert darüber hinaus auch den administrativen Aufwand für die Planer auf ein Minimum. Mit entsprechenden Software-Systemen können Personalplaner den Einsatz der Callcenter-Mitarbeiter optimieren, indem deren Arbeitszeiten mit dem tatsächlichen Bedarf und dessen Schwankungen sowie mit ihren Verfügbarkeiten und Schichtwünschen in Einklang gebracht werden. Bei der Erstellung von Personaleinsatzplänen muss eine ganze Reihe unterschiedlicher Faktoren berücksichtigt werden: Neben den obligatorischen gesetzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen Regeln gilt es auch, bestimmte Qualifikationen sowie sonstige Rahmenbedingungen wie etwa Fahrgemeinschaften, die Berücksichtigung von Arbeitszeitkonten oder etwaige Budgetrestriktionen in die Planung mit aufzunehmen – und nicht zuletzt auch die Präferenzen der Mitarbeiter.
Motivation steigern
Die Marktdurchdringung von Workforce-Management-Lösungen ist im Callcenter-Bereich relativ hoch. Doch vielfach trifft man immer noch auf Unternehmen, die selbst entwickelte Anwendungen, Exceltabellen oder tatsächlich noch Stift und Papier für ihre Personaleinsatzplanung nutzen. Dies gilt vor allem für kleinere Unternehmenseinheiten, wo man aufgrund der überschaubaren Mitarbeiteranzahl davon ausgeht, dass die Dienstpläne nach alt bewährtem Schema erstellt werden können. Dies hat jedoch oft fatale Folgen – wie teure Überstunden, unproduktive Leerlaufzeiten, hohe Fluktuation, schlechter Kundenservice und nicht ausgeschöpfte Umsatzpotenziale zeigen. Workforce-Management-Lösungen setzen daher genau an diesem Punkt an – die Einsätze der Mitarbeiter werden durch Standardisierung, Automatisierung und Optimierung konsequent am Bedarf geplant. Auf diese Weise werden Produktivität und Servicelevel des Contact Centers gesteigert. Die Vermeidung von Überkapazitäten reduziert einerseits teure Überstunden, andererseits können Kosten gespart werden, die sonst durch Beschäftigung von externem Zusatzpersonal entstehen. Darüber hinaus verringern sich Planungsaufwand und -kosten, da viele Prozesse automatisiert ablaufen. Zudem sinkt der administrative Aufwand, weil Stammdaten- und Arbeitszeitmanagement integriert ablaufen. Durch die zusätzliche Einbindung der Mitarbeiter in den Planungsprozess steigt nicht zuletzt auch die Motivation der Agents: Die Berücksichtigung von Wunscharbeitszeiten ermöglicht ihnen eine flexible Arbeits- und Freizeitgestaltung und durch eine gleichmäßige Auslastung sind sie weniger Stresssituationen ausgesetzt. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein positives Arbeitsklima, welches sich auch in der Freundlichkeit und Qualität des Kundenservices bemerkbar macht.
Arbeiten nach Wunsch
Die Integration der Agents in den Planungsprozess spielt als Motivationsfaktor eine immer wichtigere Rolle und steigert nachweislich die Leistungsbereitschaft. Bei modernen, web-basierten Lösungen wie InVision Enterprise WFM haben die Mitarbeiter über ein Internetportal jederzeit Zugriff auf ihre Dienstpläne und können ihre Arbeitszeitwünsche direkt im System eingeben. Diese werden dann – nach Prüfung der Qualifikationen und Regeln – bei der Erstellung der Einsatzpläne automatisch berücksichtigt. So können die Mitarbeiter bereits in einem sehr frühen Planungsstadium in den Prozess mit eingebunden werden. Wenn ein Mitarbeiter einmal eine Arbeitsschicht erhalten hat, die nicht mit den aktuellen Präferenzen übereinstimmt, ist es möglich, die eigene Schicht mit einem Kollegen zu tauschen. Dabei lässt sich vorab im System definieren, ob Tauschwünsche automatisch oder erst nach Bestätigung durch den Planer akzeptiert werden sollen. Unter Einbeziehung der vorher abgegebenen Mitarbeiterwünsche erfolgt dann erst die eigentliche Planung bzw. Erstellung der regelkonformen Einsatzpläne durch die entsprechenden Planungsverantwortlichen. Alle Regeln werden automatisch mit einbezogen – von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Regeln bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit einzelnen Standorten und Mitarbeitern. So ist es ausgeschlossen, dass Wünsche für Schichten in die Planung einbezogen werden, die etwa vertraglichen Vereinbarungen widersprechen, oder die bestimmte Qualifikationen voraussetzen, die der Agent nicht hat. Im Durchschnitt können so die Schichtwünsche der Mitarbeiter mit einer Quote von bis zu 80-90% erfüllt werden, ohne dass die Deckung des Bedarfs und der Servicelevel darunter leiden.
Mitarbeiter gewinnen und halten
Callcenter-Manager haben erkannt, wie schwierig es ist, qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen und diese auch zu halten. Die Einbeziehung der Agents in die Einsatzplanung ist daher essentiell und wirkt sich positiv auf die Produktivität und den Kundenservice aus. Zudem steigert sie die individuelle Leistungsbereitschaft und nicht zuletzt die Attraktivität des Arbeitsplatzes. Durch eine integrierte Urlaubs- und Abwesenheitsplanung können die Beschäftigten Arbeit und Freizeit mit ihren persönlichen Interessen abstimmen und im Sinne einer Work-Life-Balance besser in Einklang bringen. Die Möglichkeit, in einem vorgegebenen Rahmen die eigenen Arbeitszeiten selbstständig zu gestalten, steigert außerdem die Bereitschaft, mögliche Veränderungen der bisherigen Arbeitszeiten zu akzeptieren. Somit trägt bedarfsorientiertes Workforce Management durch die Berücksichtigung der Wünsche von Mitarbeitern auch dazu bei, flexible Arbeitszeitmodelle einzuführen und die Bedarfsorientierung mit den Interessen der Agents zu verbinden. Die Einbeziehung von Mitarbeitern ist in solchen Unternehmen am wirkungsvollsten, in denen Arbeitszeitmodelle existieren, die so flexibel wie möglich ausgestaltet werden können – etwa durch variierende Anfangszeiten und unterschiedliche Längen der Schichten. Und je flexibler die Arbeitszeitmodelle eines Callcenters gestaltet sind, desto wichtiger ist es wiederum, die Agents in die Planung mit einzubinden, um eine entsprechende Mitarbeiterzufriedenheit und eine gute Leistungsbereitschaft zu gewährleisten.
Wachsende Flexibilisierung
Contact Center stehen unter einem enormen Wettbewerbsdruck: Sie müssen auch künftig ohne lange Wartezeiten erstklassigen Kundenservice bieten, über verschiedene Medien und immer wieder neu hinzukommende Kanäle an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden erreichbar sein und wirtschaftlich arbeiten. Hohe Personalaufwendungen, ein großer Anteil an Teilzeitkräften und erhebliche Fluktuationsraten erhöhen den Kostendruck zusätzlich. Unterbesetzte Schichten gefährden die Erreichbarkeit, sprich den Servicelevel eines Centers. Überkapazitäten führen zu einer niedrigen Auslastung der Agenten und zu Leerzeiten, die die Produktivität und damit Rentabilität eines Contact Centers negativ beeinflussen.
Die Arbeitsmodelle der Zukunft werden daher zwangsläufig wesentlich mehr Flexibilität bieten müssen: aus Sicht des Callcenter-Managers zur optimierten Deckung des volatilen Arbeitsvolumens, die erstklassigen Kundenservice und dadurch mehr Umsatz ermöglicht, und aus Sicht des Mitarbeiters zur optimierten Gestaltung der persönlichen Work-Life-Balance, die sich seinen Bedürfnissen anpassen lässt. Diese
Flexibilitätsansprüche – sowohl Mitarbeitereinbeziehung als auch volloptimierte Planung – miteinander zu vereinen, ist und bleibt auch künftig eine der zentralen Herausforderungen. Workforce Management bietet die Möglichkeiten, im Rahmen einer bedarfsorientierten Planung beides miteinander effizient in Einklang zu bringen.
Über den Autor
Peter Bollenbeck
Autor Peter Bollenbeck, der Wirtschaftswissenschaften an der FernUniversität Hagen studiert hat, begann seine berufliche Laufbahn bereits während seiner Schulzeit als selbstständiger Softwareentwickler und Berater für Personaleinsatzplanung, Produktionssteuerung und Management-Informationssysteme. Im Jahr 1991 gründete Peter Bollenbeck die pep/Systeme GbR, eine Firma für die Entwicklung und Vermarktung von Workforce-Management-Software. Zwei Jahre später beteiligte er sich an der Gründung der Dieter Thörmer Datentechnik GmbH, deren Geschäftsfelder im Bereich Prozessvisualisierung sowie Workforce Management lagen.1995 gründete er gemeinsam mit Matthias Schroer und Armand Zohari das Unternehmen InVision Software.Als Vorstandsvorsitzender der InVision Software AG ist Peter Bollenbeck verantwortlich für die Bereiche Strategie, Corporate Finance, Vertrieb & Marketing und Professional Services. Er ist verheiratet und hat eine Tochter.
InVision Software AG
Halskestraße 38
40880 Ratingen
Tel. +49 (0)2102/728-0
Fax. +49 (0)2102/728-111
Mail: pr@invision.de
Web: www.invisionwfm.com
Unternehmen Die InVision Software AG ist einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten um bis zu 25% zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
In der volloptimierten Personaleinsatzplanung liegt, rein betriebswirtschaftlich gesehen, der effektivste Einsatz der Mitarbeiter. Werden diese jedoch nicht mit in die Planung einbezogen, wird deren Motivation stark geschwächt. Die Folge ist eine Verringerung der Produktivität. Durch bedarfsorientiertes Workforce Management ist es nicht nur möglich, die Mitarbeiter in den Planungsprozess einzubeziehen und deren Motivation erheblich zu steigern, sondern auch eine gesunde Mischung zwischen einer optimierten Einsatzplanung und den Schichtwünschen der Mitarbeiter zu finden.
Eine weitgehend freie Gestaltung der Arbeitszeit ist einer der wesentlichen Faktoren für eine hohe
Arbeitszufriedenheit – zufriedene Mitarbeiter sind nachweislich produktiver. Andererseits müssen Unternehmen auch gewährleisten, dass ihr Bedarf an Personal zu jeder Zeit bestmöglich gedeckt ist. Der Einsatz einer Lösung zum bedarfsorientierten Workforce Management vereint beide Ziele, wunschgemäße Arbeitszeiten und eine optimale Besetzung, in einem fairen und transparenten Verfahren und reduziert darüber hinaus auch den administrativen Aufwand für die Planer auf ein Minimum. Mit entsprechenden Software-Systemen können Personalplaner den Einsatz der Callcenter-Mitarbeiter optimieren, indem deren Arbeitszeiten mit dem tatsächlichen Bedarf und dessen Schwankungen sowie mit ihren Verfügbarkeiten und Schichtwünschen in Einklang gebracht werden. Bei der Erstellung von Personaleinsatzplänen muss eine ganze Reihe unterschiedlicher Faktoren berücksichtigt werden: Neben den obligatorischen gesetzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen Regeln gilt es auch, bestimmte Qualifikationen sowie sonstige Rahmenbedingungen wie etwa Fahrgemeinschaften, die Berücksichtigung von Arbeitszeitkonten oder etwaige Budgetrestriktionen in die Planung mit aufzunehmen – und nicht zuletzt auch die Präferenzen der Mitarbeiter.
Motivation steigern
Die Marktdurchdringung von Workforce-Management-Lösungen ist im Callcenter-Bereich relativ hoch. Doch vielfach trifft man immer noch auf Unternehmen, die selbst entwickelte Anwendungen, Exceltabellen oder tatsächlich noch Stift und Papier für ihre Personaleinsatzplanung nutzen. Dies gilt vor allem für kleinere Unternehmenseinheiten, wo man aufgrund der überschaubaren Mitarbeiteranzahl davon ausgeht, dass die Dienstpläne nach alt bewährtem Schema erstellt werden können. Dies hat jedoch oft fatale Folgen – wie teure Überstunden, unproduktive Leerlaufzeiten, hohe Fluktuation, schlechter Kundenservice und nicht ausgeschöpfte Umsatzpotenziale zeigen. Workforce-Management-Lösungen setzen daher genau an diesem Punkt an – die Einsätze der Mitarbeiter werden durch Standardisierung, Automatisierung und Optimierung konsequent am Bedarf geplant. Auf diese Weise werden Produktivität und Servicelevel des Contact Centers gesteigert. Die Vermeidung von Überkapazitäten reduziert einerseits teure Überstunden, andererseits können Kosten gespart werden, die sonst durch Beschäftigung von externem Zusatzpersonal entstehen. Darüber hinaus verringern sich Planungsaufwand und -kosten, da viele Prozesse automatisiert ablaufen. Zudem sinkt der administrative Aufwand, weil Stammdaten- und Arbeitszeitmanagement integriert ablaufen. Durch die zusätzliche Einbindung der Mitarbeiter in den Planungsprozess steigt nicht zuletzt auch die Motivation der Agents: Die Berücksichtigung von Wunscharbeitszeiten ermöglicht ihnen eine flexible Arbeits- und Freizeitgestaltung und durch eine gleichmäßige Auslastung sind sie weniger Stresssituationen ausgesetzt. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein positives Arbeitsklima, welches sich auch in der Freundlichkeit und Qualität des Kundenservices bemerkbar macht.
Arbeiten nach Wunsch
Die Integration der Agents in den Planungsprozess spielt als Motivationsfaktor eine immer wichtigere Rolle und steigert nachweislich die Leistungsbereitschaft. Bei modernen, web-basierten Lösungen wie InVision Enterprise WFM haben die Mitarbeiter über ein Internetportal jederzeit Zugriff auf ihre Dienstpläne und können ihre Arbeitszeitwünsche direkt im System eingeben. Diese werden dann – nach Prüfung der Qualifikationen und Regeln – bei der Erstellung der Einsatzpläne automatisch berücksichtigt. So können die Mitarbeiter bereits in einem sehr frühen Planungsstadium in den Prozess mit eingebunden werden. Wenn ein Mitarbeiter einmal eine Arbeitsschicht erhalten hat, die nicht mit den aktuellen Präferenzen übereinstimmt, ist es möglich, die eigene Schicht mit einem Kollegen zu tauschen. Dabei lässt sich vorab im System definieren, ob Tauschwünsche automatisch oder erst nach Bestätigung durch den Planer akzeptiert werden sollen. Unter Einbeziehung der vorher abgegebenen Mitarbeiterwünsche erfolgt dann erst die eigentliche Planung bzw. Erstellung der regelkonformen Einsatzpläne durch die entsprechenden Planungsverantwortlichen. Alle Regeln werden automatisch mit einbezogen – von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Regeln bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit einzelnen Standorten und Mitarbeitern. So ist es ausgeschlossen, dass Wünsche für Schichten in die Planung einbezogen werden, die etwa vertraglichen Vereinbarungen widersprechen, oder die bestimmte Qualifikationen voraussetzen, die der Agent nicht hat. Im Durchschnitt können so die Schichtwünsche der Mitarbeiter mit einer Quote von bis zu 80-90% erfüllt werden, ohne dass die Deckung des Bedarfs und der Servicelevel darunter leiden.
Mitarbeiter gewinnen und halten
Callcenter-Manager haben erkannt, wie schwierig es ist, qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen und diese auch zu halten. Die Einbeziehung der Agents in die Einsatzplanung ist daher essentiell und wirkt sich positiv auf die Produktivität und den Kundenservice aus. Zudem steigert sie die individuelle Leistungsbereitschaft und nicht zuletzt die Attraktivität des Arbeitsplatzes. Durch eine integrierte Urlaubs- und Abwesenheitsplanung können die Beschäftigten Arbeit und Freizeit mit ihren persönlichen Interessen abstimmen und im Sinne einer Work-Life-Balance besser in Einklang bringen. Die Möglichkeit, in einem vorgegebenen Rahmen die eigenen Arbeitszeiten selbstständig zu gestalten, steigert außerdem die Bereitschaft, mögliche Veränderungen der bisherigen Arbeitszeiten zu akzeptieren. Somit trägt bedarfsorientiertes Workforce Management durch die Berücksichtigung der Wünsche von Mitarbeitern auch dazu bei, flexible Arbeitszeitmodelle einzuführen und die Bedarfsorientierung mit den Interessen der Agents zu verbinden. Die Einbeziehung von Mitarbeitern ist in solchen Unternehmen am wirkungsvollsten, in denen Arbeitszeitmodelle existieren, die so flexibel wie möglich ausgestaltet werden können – etwa durch variierende Anfangszeiten und unterschiedliche Längen der Schichten. Und je flexibler die Arbeitszeitmodelle eines Callcenters gestaltet sind, desto wichtiger ist es wiederum, die Agents in die Planung mit einzubinden, um eine entsprechende Mitarbeiterzufriedenheit und eine gute Leistungsbereitschaft zu gewährleisten.
Wachsende Flexibilisierung
Contact Center stehen unter einem enormen Wettbewerbsdruck: Sie müssen auch künftig ohne lange Wartezeiten erstklassigen Kundenservice bieten, über verschiedene Medien und immer wieder neu hinzukommende Kanäle an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden erreichbar sein und wirtschaftlich arbeiten. Hohe Personalaufwendungen, ein großer Anteil an Teilzeitkräften und erhebliche Fluktuationsraten erhöhen den Kostendruck zusätzlich. Unterbesetzte Schichten gefährden die Erreichbarkeit, sprich den Servicelevel eines Centers. Überkapazitäten führen zu einer niedrigen Auslastung der Agenten und zu Leerzeiten, die die Produktivität und damit Rentabilität eines Contact Centers negativ beeinflussen.
Die Arbeitsmodelle der Zukunft werden daher zwangsläufig wesentlich mehr Flexibilität bieten müssen: aus Sicht des Callcenter-Managers zur optimierten Deckung des volatilen Arbeitsvolumens, die erstklassigen Kundenservice und dadurch mehr Umsatz ermöglicht, und aus Sicht des Mitarbeiters zur optimierten Gestaltung der persönlichen Work-Life-Balance, die sich seinen Bedürfnissen anpassen lässt. Diese
Flexibilitätsansprüche – sowohl Mitarbeitereinbeziehung als auch volloptimierte Planung – miteinander zu vereinen, ist und bleibt auch künftig eine der zentralen Herausforderungen. Workforce Management bietet die Möglichkeiten, im Rahmen einer bedarfsorientierten Planung beides miteinander effizient in Einklang zu bringen.
Über den Autor
Peter Bollenbeck
Autor Peter Bollenbeck, der Wirtschaftswissenschaften an der FernUniversität Hagen studiert hat, begann seine berufliche Laufbahn bereits während seiner Schulzeit als selbstständiger Softwareentwickler und Berater für Personaleinsatzplanung, Produktionssteuerung und Management-Informationssysteme. Im Jahr 1991 gründete Peter Bollenbeck die pep/Systeme GbR, eine Firma für die Entwicklung und Vermarktung von Workforce-Management-Software. Zwei Jahre später beteiligte er sich an der Gründung der Dieter Thörmer Datentechnik GmbH, deren Geschäftsfelder im Bereich Prozessvisualisierung sowie Workforce Management lagen.1995 gründete er gemeinsam mit Matthias Schroer und Armand Zohari das Unternehmen InVision Software.Als Vorstandsvorsitzender der InVision Software AG ist Peter Bollenbeck verantwortlich für die Bereiche Strategie, Corporate Finance, Vertrieb & Marketing und Professional Services. Er ist verheiratet und hat eine Tochter.
InVision Software AG
Halskestraße 38
40880 Ratingen
Tel. +49 (0)2102/728-0
Fax. +49 (0)2102/728-111
Mail: pr@invision.de
Web: www.invisionwfm.com
Unternehmen Die InVision Software AG ist einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten um bis zu 25% zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen.