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Professionalisierung dringend notwendig

E-Mail hat unsere Kommunikation binnen weniger Jahre revolutioniert. Den meisten Unternehmen und IT-Abteilungen ging das zu schnell – sie hinken der Entwicklung hinterher.
retarus GmbH | 15.06.2005
Als de-facto-Standard der Geschäftskommunikation sind E-Mail-Systeme ähnlich wichtig wie ERP-Systeme. Während es aber SAP-Schulungen, SAP-Berater, Change-Projekte für die Organisation etc. gibt, wird E-Mail weiterhin trivialisiert. Zeit für ein Umdenken.

„E-Mail macht einfach kein Spaß mehr“ - dies hört man immer öfter in Unternehmen und IT-Abteilungen. Kein Wunder: Viren, Spam, Medien-brüche und der Zwang zur Dauerverfügbarkeit von Systemen und Menschen. Hinzu kommt einfach das extrem ansteigende Mail-Volumen. Dabei sind viele Probleme noch überhaupt nicht in das Bewusstsein der Manager vorgedrungen. Kaum ein Unternehmen hat seine Workflows bisher auf die neuen Medien und Geschwindigkeiten angepasst und schon klopft die nächste Herausforderung an die Tür: Archivierung. Der große Fehler: Oft sollen Techniker diese Probleme ganz allein lösen. Mit immer neuen Technologien und immer komplexeren Systemen. Weitgehend vernachlässigt werden Verbesserungsmöglichkeiten im Bereich Organisation, Workflows und Management.

E-Mail-Berater Fehlanzeige?!
„Bleibt unser ERP-System für einige Stunden weg, so ist das ein schwerwiegendes Problem. Ist das Mailsystem dagegen für mehrere Stunden ausgefallen, ist das eine Katastrophe“ - diese Aussage eines IT-Managers kann wohl als typisch gelten. Aber: Anders als beim E-Mail-Management gönnt sich sein Unternehmen für sein ERP-System seit Jahren professionelle Berater und zahlreiche Projekte zur Optimierung von Systemen und Organisation.

Die Verzahnung von Technologie, Organisation und Management sind wesentliche Erfolgsfaktoren bei ERP-Systemen – und ein Zeichen der fortgeschrittenen Professionalisierung. Die Einführung von ERP-Software ist aufwändig, in aller Regel laufen diese Systeme dann aber sehr effizient und zuverlässig. Die Praxis der E-Mail-Systeme in den Unternehmen: schnell eingeführt und dann „einfach mal laufen lassen“.

Mit Technologien allein und einem Laissez-faire-Management lässt sich aber keine dauerhafte Effizienz in E-Mail-Systeme bringen. Die „Schäden“ einer fehlenden Professionalisierung sind enorm: Unternehmensweit verschwenden Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit und interne IT-Fachleute werden als E-Mail-Feuerwehren missbraucht. Gemessen an den „nützlichen“ E-Mails werden völlig überdimensio-nierte Systeme und Infrastrukturen unterhalten, und trotz des Auf-wandes erhalten Geschäftsprozesse keine ausreichende Unterstützung.

Wer E-Mail-Management auf pure Technik reduziert, vergisst, dass professionelles E-Mail-Management mit kompetenten „E-Mail-Beratern“ beginnt.

Welche Chancen und Gewinne birgt ein so verstandenes E-Mail-Management?

Mengenreduktion extern
„1,2 Millionen eingehende E-Mails, dazu werden im Unternehmen hoch-verfügbare Server-Cluster, Security-Komponenten, etc. benötigt“, ist ein technischer Lösungsansatz. „1,2 Millionen E-Mails – wie viele sind davon geschäftlich relevant, was kann wo mit welchen Mitteln optimiert werden bevor teure Systeme angeschafft werden?“, so denkt ein Berater.
Die retarus GmbH hat für einen großen internationalen Verlag analysiert : Von monatlich etwa 1,2 Millionen ankommenden E-Mails waren mehr als 70% keinem Empfänger zuzuweisen. Diese unnötigen Nachrichten werden bereits beim Provider retarus eliminiert, bevor sie das Zielsystem erreichen und entsprechend belasten. Etwa weitere 100.000 E-Mails waren virenverseucht, von den verbleibenden 300.000 waren mehr als 75% Spam-Mails. Übrig blieben circa 72.000 „Nutznachrichten“. Die Management-Entscheidung auf Basis dieser Analyse: Ein Outtasking der E-Mail-Prüfung sorgt künftig dafür, dass nur diese vergleichsweise kleine Zahl von E-Mails in die produktiven Systeme des Verlages gelangen. Zusätzlich wird die Sicherheit erhöht, da beim Retarus RMX AntiVirus MultiScan alle E-Mails parallel von vier unterschiedlichen Virenscans überprüft werden. Der Return-on-Investment (ROI) ergibt sich aus der Entlastung von IT-Infrastruktur und IT-Abteilung sowie durch die Zeitersparnis der Verlagsmitarbeiter.

Das Angebot an externen Spezialisten im Bereich Managed E-Mail-Services ist in Deutschland sehr dünn – ein weiterer Beleg für diesen beklagenswerten Mangel an Professionalisierung. Dabei berichten Unternehmen, die sich für ein Outtasking entschieden haben, sehr positiv. „Für Spam- und Virenschutz braucht es Experten und Leute, die sich ständig über neue Gefahren und wirksame Filtereinstellungen informieren. Heute funktioniert das Mailsystem, ich habe einen Mitarbeiter für die wichtige ERP-Einführung freigeschaufelt und die Auswertungen vom RMX AntiVirus MultiScan haben mir gezeigt, dass ich K2 Tausende kleiner Probleme vom Hals gehalten habe“, fasst etwa Achim Maier, IT Manager von K2 Sports seine Erfahrung mit Managed E-Mail-Services von Retarus zusammen.

Die Säuberung und Minimierung des E-Mail-Aufkommens darf in der Zukunft keine rein technische Frage von Anti-Viren- und Anti-Spam-Software sein, sie muss vielmehr als Fragestellung für das gesamte Unternehmen begriffen werden. Denn: Sinkt die Belastung mit unnötigen E-Mails, arbeiten Unternehmen deutlich fokussierter und effizienter, die Zufriedenheit mit Arbeit und Kommunikation steigt.

E-Mail schulen
„Schick doch mal eine E-Mail“ – dieser oft gehörte Satz zeigt die alltägliche Trivialisierung der E-Mail-Kommunikation und damit den Kern vieler E-Mail-Probleme. Auch wenn man über frühere DIN-Normen für Geschäftsbriefe lächeln mag – mit Sekretären und Sekretärinnen verfügte jedes Unternehmen über gut ausgebildete Profis für die Bürokommunikation. Heute wird man vergeblich nach Schulungsangebote wie „E-Mails effizient nutzen“, „E-Mails ablegen und wiederfinden“ oder gar „E-Mails: Kurz und aussagekräftig“ suchen. E-Mail ist über uns hereingebrochen und das Ergebnis sind chaotische Ablagen in den einzelnen PCs und die verbreitete Unfähigkeit, Kommunikation und Unterlagen zu Geschäftsvorgängen zu bündeln. Meine persönliche Schätzung: Unternehmen, die ihre Mitarbeiter in der E-Mail-Nutzung schulen, würden allein durch eine optimierte Ablage und die Vermeidung unnötiger E-Mails mit „Kopie an alle“ mühsame Suchprozesse dramatisch reduzieren und das E-Mail-Aufkommen würde um mindestens 70% sinken.
Workflows unterstützen
Geschäftsvorgänge lassen sich inzwischen komplett elektronisch erfassen, bearbeiten und ablegen. Services wie Fax2Mail, Mail2Fax und der Scan eingehender Dokumente erlauben die vollständige Eliminierung von Medienbrüchen in Geschäftsprozessen. Beispiel: Faxempfang: Intelligente Routing-Verfahren senden die digitalisierten Unterlagen auf Basis von Adressat-Erkennung, Kundennamen, regionalen Zuständigkeiten oder der persönlichen Fax-Nummer per E-Mail an die zuständigen Mitarbeiter. Digitalisierung und Routing dürfen aber nicht mit Erledigung gleichgesetzt werden. Unumgänglich ist eine Integration der elektronischen Kommunikation in die Geschäftsprozesse.
Groupware-Programme wie Domino/Notes sind hervorragend geeignet, um Geschäftsprozesse abzubilden und zu automatisieren. Komplette elektronische Vorgänge können über definierte Geschäftsschritte gezielt zu den jeweils verantwortlichen Sachbearbeitern weitergeleitet werden, ihre Abarbeitung zuverlässig elektronisch organisiert werden. Wenn Unternehmen sich eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und kurze Bearbeitungszeiten auf die Fahnen geschrieben haben, so können und müssen diese auch durch entsprechende Eskalationspfade in den Systemen hinterlegt werden: Werden Durchlaufzeiten überschritten, erfolgt z. B. eine Eskalation an entsprechend zuständige Personen. Empfehlenswert ist auch die Erfassung von Bearbeitungszeiten für eine Darstellung und Analyse in Management-Informations-Systemen oder Balanced Scorecards. Letztlich gilt: Wer etwas steuern und managen will, muss es messen.

Das ist für Sie selbstverständlich? Dann werden Sie sich wundern, wie viele Unternehmen es trotz aufwändiger IT-Infrastruktur nicht schaffen, bei Urlaub, Krankheit oder Geschäftsreisen ein hinsichtlich Bearbeitungs-zeiten optimiertes Routing von E-Mails, Geschäftsvorgängen und Kundenanfragen zu organisieren – mit Ausnahme der ebenso bekannten wie die Kunden enttäuschenden Autoresponder-Texte.

Tatsache ist: In den meisten Unternehmen ist das Zusammenspiel von elektronischer Kommunikation, Systemen und Workflows nur unzureichend synchronisiert. Auch in diesem Bereich hilft der Blick auf den ERP-Bereich. Hier wird ständig überprüft, ob sich Prozesse und Systeme gegenseitig stützen. Professionelles E-Mail-Management muss sich daran orientieren. Wenn E-Mail so wichtig ist, dann sind neben dem Nutzer und IT-Experten auch Fachabteilungsleiter und das allgemeine Management sowie externe Technologie- und Prozess-Berater in das Design von Workflows und Systemen einzubinden, um die elektronische Kommunikation mit Blick auf die strategischen Geschäftsziele zu optimieren.

XY ungelöst: Die Archivierung
Als wichtiger Bestandteil der Geschäftskommunikation sind E-Mails zu archivieren. Dies muss „transparent“ geschehen, d.h. die E-Mails müssen als Dokumente von externen Prüfern recherchierbar und nachprüfbar sein. Eine reine Speicherung genügt somit nicht.
Hier einige der Herausforderungen:
Zentrale Archivierung: Es ist davon auszugehen, dass nur eine zentrale Archivierung der unternehmensweiten E-Mail-Kommunikation den gesetzlichen Anforderungen entspricht. Die Archivierung muss über 10 Jahre erfolgen – dabei müssen alle für das Lesen der E-Mails notwendigen Systeme und Software vorgehalten werden.

Valide, qualifizierte Zeitstempel: Ähnlich wie beim traditionellen Posteingang sind E-Mails danach mit einem qualifizierten Zeitstempel zu versehen, der den Eingang zweifelsfrei dokumentiert.

Unveränderbarkeit?: Eine nachträgliche Veränderung der archivierten Nachrichten muss ausgeschlossen sein.

Privatnutzung: Erlaubt oder duldet ein Unternehmen die private Nutzung von E-Mails, so muss es seinen Mitarbeitern die Möglichkeit einräumen, Löschungen im E-Mail-Archiv vornehmen zu können. Oder es müssen andere Vorkehrungen getroffen werden, um private und geschäftliche E-Mails zu trennen.

Selektion nach Geschäftsvorgängen: Wirtschaftsprüfern muss es mit vertretbaren Aufwand möglich sein, den E-Mail-Verkehr zu einzelnen Geschäftsvorgängen lückenlos überprüfen zu können.

Schon eine genauere Betrachtung der letzten Punkte zeigt weitere Problematiken, deren Lösung sehr aufwändig ist. Große Unternehmen mögen diesen technischen wie finanziellen Herausforderungen gewachsen sein. Dies gilt leider nicht für den so gerne oft als Rückgrat der Wirtschaft bezeichneten Mittelstand.

Sicher ist: Das Problem Archivierung ist mit Technologie allein nicht in den Griff zu bekommen. Auch der Gesetzgeber ist hier noch mal gefordert!

Fazit
Angesichts explodierender Kosten für Infrastruktur und Arbeitszeiten müssen Unternehmen ihr E-Mail-Management dringend professionalisieren. Dabei darf sich das E-Mail-Management nicht auf technische Lösungen allein verengen, sondern muss sich aller klassischen Management-Instrumente bedienen: Zielvorgaben, Analysen, Monitoring, Policies, Schulungen, Prozessdefinitionen, ....
Viele Strukturen und Organisationsmodelle können dabei aus dem ERP-Bereich übernommen werden. So werden Unternehmen, die beim E-Mail-Management schnell vorankommen wollen, vermehrt auf externe, unabhängige Berater zugreifen müssen. Angesichts des enormen Bedarfs könnte der E-Mail-Berater bald ein vielgesuchtes Berufsbild sein.