Service meets Technologie
Das Haus ruft den Handwerker, Schokoladen-Bonbons mit meinem individuellem Aufdruck oder ein persönlicher Liaison-Manager, der sich nur um mein Auto kümmert – die enge Verbindung von innovativer Technik und individuellem Service bietet im Kampf um Kunden realistische Marktchancen.
Nicht verkomplizieren...erleichtern
Service meets Technologie – eine nicht mehr wegzudenkende Kombination in unserem heutigen Alltag. Sei es das Tele-Shopping, das unentbehrliche Navigationsgerät oder das praktische Internetbanking – und das ist erst der Anfang.
Automatische Steuerung des Klimas und der Hausgeräte per Handy oder individualisierte Licht- und Musikstimmung je nach Personenkennschlüssel sind nur einige Beispiele für die Vernetzung von Technologie und Service. Vorbei sind die Zeiten, wenn man im Zug sitzt auf einer Dienstreise und vom Vermieter den Anruf bekommt: „Sie haben einen Wasserrohrbruch“. Solche Schock-Momente bleiben in den Smart Homes aus, denn automatisch sperrt sich der Hauptwasserhahn, der Handwerker wird informiert und ein individueller Zugangscode als Schlüssel für die Haustür wird übermittelt. Nach getaner Arbeit hinterlässt der Handwerker auf dem Kühlschrank-Display die elektronische Schadensmeldung und Rechnung. Die Angaben auf dem Kühlschrank können dann digital vom Hausbesitzer an die Versicherung weitergeleitet werden.
Dieser Hausbesitzer-Traum hat in Duisburg gegenüber dem Zoo im „Inhaus“ Gestalt angenommen. Die Berliner lassen im „T-Com-Haus“ Interessierte das „Wohnen der Zukunft“ ausprobieren. Das Bezugsrecht wird verlost. Wer gewinnt, bleibt vier Tage in der neuen Wohnwelt. Im „Futurelife-Heim“ im Schweizer Kanton Zug lebt schon seit sechs Jahren die Familie Steiner so glücklich und zufrieden, dass sie, nachdem sie das Haus testen durfte, das bequeme Leben behalten wollte und es von Finanzier und Metro-Gründer Otto Beisheim gleich übernahm.
Preiskämpfe meiden
Es findet ein Wandel in der Gesellschaft statt, der an dem Beispiel der digitalen Haustechnik gezeigt werden kann. Bei intelligenten Häusern zählt nicht die innovative Technik, sondern ein möglichst hohes Serviceniveau für den Kunden. Auf der Technologie baut die Servicedifferenzierung auf. Sie ist die Antwort auf die zunehmende Individualisierung der Konsumenten. High-Tech ermöglicht High-Service, der im Rahmen einer personalisierten Differenzierung ist und die Möglichkeit für Unternehmen bietet, exzessive Preiskämpfe zu umgehen. Diese Strategie findet im Luftverkehrmarkt nach dem Boom der Billiganbieter bei etablierten Fluglinien, wie Lufthansa, SAS oder Japan Airlines im Businesssektor Anklang. Hier wird mit Breitband-Technologie, Internet an Bord und Live-TV gegen den Trend von Ryanair und Co. gearbeitet. Eine differenzierende Dienstleistung erhalten ebenfalls die Besitzer eines Mercedes SLR oder Maybach. Jeder Luxus-Karossen-Besitzer hat einen Personal Liaison Manager (PLM), der über eine speziellen Taste im Wagen rund um die Uhr erreichbar ist. Auch hier wird wieder deutlich, dass die Technologie nur die Plattform und das Dialogmedium für einen individualisierten Service darstellt.
Nur für mich
Die Differenzierung durch technologiegetriebenen Service bleibt allerdings nicht auf Premium-Produkte begrenzt. Stattdessen werden gerade Massenprodukte mit modernster Technik personalisiert und bekommen so ein hohes Differenzierungspotenzial. So können die Konsumenten in den Vereinigten Staaten online die Schokoladen-Bonbons M&M mit individuellem Aufdruck und in persönlichen Wunschfarben bestellen. Proctor&Gamble erkannte ebenfalls den Trend der Einzigartigkeit. Auf der Homepage reflect.com wurde über die Kosmetiktochter individuelle Kosmetik, Bodylotions und Düfte angeboten. Über ein Fragesystem im Internet wird festgestellt, welche Inhaltsstoffe, Farben und Düfte der jeweiligen Kundin zusagen und zu ihr passen. In das Geschehen involviert wird durch ein Zusatzgerät zur Spielkonsole Playstation der Service anhand von Technik verfeinert. Beim neuen Sony Eye Toy überträgt eine Kamera das Bild des Spielers direkt in die Handlung des virtuellen Computerspiels – der Kunde wird gefahrlos zum Action-Helden.
psh communications GmbH © 2006-2007.
Every unauthorised copying, use, publishing, distribution or reproduction is prohibited.
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Service meets Technologie – eine nicht mehr wegzudenkende Kombination in unserem heutigen Alltag. Sei es das Tele-Shopping, das unentbehrliche Navigationsgerät oder das praktische Internetbanking – und das ist erst der Anfang.
Automatische Steuerung des Klimas und der Hausgeräte per Handy oder individualisierte Licht- und Musikstimmung je nach Personenkennschlüssel sind nur einige Beispiele für die Vernetzung von Technologie und Service. Vorbei sind die Zeiten, wenn man im Zug sitzt auf einer Dienstreise und vom Vermieter den Anruf bekommt: „Sie haben einen Wasserrohrbruch“. Solche Schock-Momente bleiben in den Smart Homes aus, denn automatisch sperrt sich der Hauptwasserhahn, der Handwerker wird informiert und ein individueller Zugangscode als Schlüssel für die Haustür wird übermittelt. Nach getaner Arbeit hinterlässt der Handwerker auf dem Kühlschrank-Display die elektronische Schadensmeldung und Rechnung. Die Angaben auf dem Kühlschrank können dann digital vom Hausbesitzer an die Versicherung weitergeleitet werden.
Dieser Hausbesitzer-Traum hat in Duisburg gegenüber dem Zoo im „Inhaus“ Gestalt angenommen. Die Berliner lassen im „T-Com-Haus“ Interessierte das „Wohnen der Zukunft“ ausprobieren. Das Bezugsrecht wird verlost. Wer gewinnt, bleibt vier Tage in der neuen Wohnwelt. Im „Futurelife-Heim“ im Schweizer Kanton Zug lebt schon seit sechs Jahren die Familie Steiner so glücklich und zufrieden, dass sie, nachdem sie das Haus testen durfte, das bequeme Leben behalten wollte und es von Finanzier und Metro-Gründer Otto Beisheim gleich übernahm.
Preiskämpfe meiden
Es findet ein Wandel in der Gesellschaft statt, der an dem Beispiel der digitalen Haustechnik gezeigt werden kann. Bei intelligenten Häusern zählt nicht die innovative Technik, sondern ein möglichst hohes Serviceniveau für den Kunden. Auf der Technologie baut die Servicedifferenzierung auf. Sie ist die Antwort auf die zunehmende Individualisierung der Konsumenten. High-Tech ermöglicht High-Service, der im Rahmen einer personalisierten Differenzierung ist und die Möglichkeit für Unternehmen bietet, exzessive Preiskämpfe zu umgehen. Diese Strategie findet im Luftverkehrmarkt nach dem Boom der Billiganbieter bei etablierten Fluglinien, wie Lufthansa, SAS oder Japan Airlines im Businesssektor Anklang. Hier wird mit Breitband-Technologie, Internet an Bord und Live-TV gegen den Trend von Ryanair und Co. gearbeitet. Eine differenzierende Dienstleistung erhalten ebenfalls die Besitzer eines Mercedes SLR oder Maybach. Jeder Luxus-Karossen-Besitzer hat einen Personal Liaison Manager (PLM), der über eine speziellen Taste im Wagen rund um die Uhr erreichbar ist. Auch hier wird wieder deutlich, dass die Technologie nur die Plattform und das Dialogmedium für einen individualisierten Service darstellt.
Nur für mich
Die Differenzierung durch technologiegetriebenen Service bleibt allerdings nicht auf Premium-Produkte begrenzt. Stattdessen werden gerade Massenprodukte mit modernster Technik personalisiert und bekommen so ein hohes Differenzierungspotenzial. So können die Konsumenten in den Vereinigten Staaten online die Schokoladen-Bonbons M&M mit individuellem Aufdruck und in persönlichen Wunschfarben bestellen. Proctor&Gamble erkannte ebenfalls den Trend der Einzigartigkeit. Auf der Homepage reflect.com wurde über die Kosmetiktochter individuelle Kosmetik, Bodylotions und Düfte angeboten. Über ein Fragesystem im Internet wird festgestellt, welche Inhaltsstoffe, Farben und Düfte der jeweiligen Kundin zusagen und zu ihr passen. In das Geschehen involviert wird durch ein Zusatzgerät zur Spielkonsole Playstation der Service anhand von Technik verfeinert. Beim neuen Sony Eye Toy überträgt eine Kamera das Bild des Spielers direkt in die Handlung des virtuellen Computerspiels – der Kunde wird gefahrlos zum Action-Helden.
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