Wie aus Kunden Partner werden
Ein solches Vertrauensverhältnis hat entscheidende Vorteile: Sie erfahren z. B. inoffiziell, wenn der Geschäftspartner investieren oder expandieren will, während Wettbewerber von den Plänen erst im Wirtschaftsteil der Regionalzeitung lesen. Es gehört allerdings auch einiger Aufwand dazu, solche innigen Kontakte aufzubauen und zu pflegen. Schließlich können Sie nur einer handverlesenen Zahl von Kunden Ihre Handy- oder Privatnummer für Notfälle geben.
Um wie viele Kunden Sie sich derart intensiv kümmern können, hängt von der Branche und Ihrer eigenen Persönlichkeit ab. Einer Daumenregel zufolge kann die Zahl zwischen 20 und 50 Kunden liegen. Es ist so naheliegend wie sinnvoll, solche Kunden auszuwählen, die bereits gute Kunden sind oder von denen Sie sich langfristig eine profitable Entwicklung versprechen. Funktionieren kann die Aufwertung der Kundenbeziehungen jedoch nur, wenn beide Partner gleichermaßen daran interessiert sind. Um wen Sie sich erfolgreich bemühen, hängt deshalb davon ab, wie sich Ihre Kunden die Geschäftsbeziehung vorstellen: Sind sie an einer möglichst schnellen Abwicklung ohne übermäßigen Kontakt interessiert, oder schätzen Sie Ihre Beratungsangebote als zusätzlichen Nutzen?
Definieren Sie, wie Sie sich eine enge Kundenbeziehung vorstellen. Dabei zählt mehr die Qualität der Beziehung als die Quantität. Sie müssen nicht täglich oder wöchentlich in Kontakt stehen. Aber: Ruft ihr Kunde Sie im entscheidenden Moment (Bedarf nach einer Lösung) initiativ an? Werden Sie auf Ihre Anrufe hin zurückgerufen? Erhalten Sie mehr Empfehlungen von Ihren "privilegierten" Kunden als von Standardkunden? Können bei diesen speziellen Kunden mit weniger Aufwand mehr erreichen? Nachdem die Richtung feststeht, in die sich die Beziehung im Zeitverlauf entwickeln soll, können Sie mit folgenden Maßnahmen darauf hinarbeiten:
- Zeigen Sie durch Taten, dass Ihnen an einer langfristigen Geschäftsbeziehung liegt. Demonstrieren Sie Ihren guten Willen, indem Sie z. B. Hilfe bei "undankbaren" Projekten anbieten, die Ihre Wettbewerber aus Mangel an Profitabilität ablehnen würden.
- Beschäftigen Sie sich mit der Branche und machen Sie sich mit den einschlägigen Fachbegriffen vertraut. Zeigen Sie Interesse an dem Geschäft des Kunden und stellen Sie Fragen, die über das hinausgehen, was im direkten Zusammenhang mit Ihrer Leistung steht.
- Achten Sie darauf, dass der Kunde aus jedem Kontakt mit Ihnen - ob persönlich, telefonisch oder per E-Mail - mit Gewinn herausgeht.
- Es ist ärgerlich, wenn ein wichtiger Ansprechpartner ausscheidet, nachdem es Ihnen gerade gelungen ist, eine Vertrauensbasis aufzubauen, und Sie von einem Tag auf den anderen wieder ganz am Anfang stehen. Nutzen Sie daher jede sich bietende Gelegenheit, um in einem Unternehmen, mit dem Sie Geschäfte machen, die Kontaktbasis möglichst frühzeitig auszuweiten. Am besten kennen Sie jeden - vom Geschäftsführer bis zum Pförtner.
Wenn Kunden den entscheidenden Abschluss immer weiter hinauszögern, obwohl Sie monatelang durch kostenlose Beratung, lange Diskussionen und detaillierte Planungen in Vorleistung getreten sind, dann bleibt Ihnen nur, rechtzeitig die Notbremse zu ziehen und dem Kunden klar zu machen, dass Sie Ihre Bemühungen nun einstellen werden. Viele Vertriebsmitarbeiter scheuen den Schritt, Kundenbeziehungen selbst aufzukündigen. Allerdings ist das die einzige richtige Konsequenz, wenn Sie feststellen, dass Kunden mit der Aussicht auf zukünftige Umsätze, die nie eintreten werden, Ihr Entgegenkommen ausnutzen.
Aussender: www.marketing-im-mittelstand.com
E-Mail: marketing-im-mittelstand@transnova.de
Tel. 02304/2530-10
Um wie viele Kunden Sie sich derart intensiv kümmern können, hängt von der Branche und Ihrer eigenen Persönlichkeit ab. Einer Daumenregel zufolge kann die Zahl zwischen 20 und 50 Kunden liegen. Es ist so naheliegend wie sinnvoll, solche Kunden auszuwählen, die bereits gute Kunden sind oder von denen Sie sich langfristig eine profitable Entwicklung versprechen. Funktionieren kann die Aufwertung der Kundenbeziehungen jedoch nur, wenn beide Partner gleichermaßen daran interessiert sind. Um wen Sie sich erfolgreich bemühen, hängt deshalb davon ab, wie sich Ihre Kunden die Geschäftsbeziehung vorstellen: Sind sie an einer möglichst schnellen Abwicklung ohne übermäßigen Kontakt interessiert, oder schätzen Sie Ihre Beratungsangebote als zusätzlichen Nutzen?
Definieren Sie, wie Sie sich eine enge Kundenbeziehung vorstellen. Dabei zählt mehr die Qualität der Beziehung als die Quantität. Sie müssen nicht täglich oder wöchentlich in Kontakt stehen. Aber: Ruft ihr Kunde Sie im entscheidenden Moment (Bedarf nach einer Lösung) initiativ an? Werden Sie auf Ihre Anrufe hin zurückgerufen? Erhalten Sie mehr Empfehlungen von Ihren "privilegierten" Kunden als von Standardkunden? Können bei diesen speziellen Kunden mit weniger Aufwand mehr erreichen? Nachdem die Richtung feststeht, in die sich die Beziehung im Zeitverlauf entwickeln soll, können Sie mit folgenden Maßnahmen darauf hinarbeiten:
- Zeigen Sie durch Taten, dass Ihnen an einer langfristigen Geschäftsbeziehung liegt. Demonstrieren Sie Ihren guten Willen, indem Sie z. B. Hilfe bei "undankbaren" Projekten anbieten, die Ihre Wettbewerber aus Mangel an Profitabilität ablehnen würden.
- Beschäftigen Sie sich mit der Branche und machen Sie sich mit den einschlägigen Fachbegriffen vertraut. Zeigen Sie Interesse an dem Geschäft des Kunden und stellen Sie Fragen, die über das hinausgehen, was im direkten Zusammenhang mit Ihrer Leistung steht.
- Achten Sie darauf, dass der Kunde aus jedem Kontakt mit Ihnen - ob persönlich, telefonisch oder per E-Mail - mit Gewinn herausgeht.
- Es ist ärgerlich, wenn ein wichtiger Ansprechpartner ausscheidet, nachdem es Ihnen gerade gelungen ist, eine Vertrauensbasis aufzubauen, und Sie von einem Tag auf den anderen wieder ganz am Anfang stehen. Nutzen Sie daher jede sich bietende Gelegenheit, um in einem Unternehmen, mit dem Sie Geschäfte machen, die Kontaktbasis möglichst frühzeitig auszuweiten. Am besten kennen Sie jeden - vom Geschäftsführer bis zum Pförtner.
Wenn Kunden den entscheidenden Abschluss immer weiter hinauszögern, obwohl Sie monatelang durch kostenlose Beratung, lange Diskussionen und detaillierte Planungen in Vorleistung getreten sind, dann bleibt Ihnen nur, rechtzeitig die Notbremse zu ziehen und dem Kunden klar zu machen, dass Sie Ihre Bemühungen nun einstellen werden. Viele Vertriebsmitarbeiter scheuen den Schritt, Kundenbeziehungen selbst aufzukündigen. Allerdings ist das die einzige richtige Konsequenz, wenn Sie feststellen, dass Kunden mit der Aussicht auf zukünftige Umsätze, die nie eintreten werden, Ihr Entgegenkommen ausnutzen.
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