Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Mehr zum Thema finden im kostenlosen Abstract "Zukunftstrend Empfehlungsmarketing" unter www.businessvillage.de/ForFree
Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate - auf zwei Stellen nach dem Komma? Keine Ahnung? Dann geht es Ihnen wie den meisten Unternehmen, denen ich diese Frage stellte. Die Empfehlungsrate ist die vielleicht wichtigste aller betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Denn die strategische Ausrichtung auf aktive, positive Empfehler ist die intelligenteste, preisgünstigste und damit erfolgversprechendste Umsatzbeschleunigungsstrategie aller Zeiten. Und: Neu-Kunden werden auf diesem Weg gleich mit geliefert - und zwar kostenlos.
Empfehlungen sind kein Zufall
Dass Mund-zu-Mund-Werbung nicht nur gut fürs Image, sondern insbesondere auch gut für die Erträge ist, ist eine Binsenweisheit. Doch in Marketing und Vertrieb wird dieses Phänomen völlig unterschätzt. Viele Unternehmer halten Empfehlungen offensichtlich für einen Glücksfall. Denn höchst selten weiß jemand genau, wer seine Empfehler sind, wie viel Geschäft er durch diese bekommt und weshalb er von ihnen empfohlen wird. Und fast niemand weiß, dass er es nicht weiß!
Empfehlung aus der Redaktion: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing— Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein uraltes Mittel, um den eigenen Bekanntheitsgrad zu steigern und neue Aufträge zu generieren. In der heutigen Zeit, in der Unternehmen mit der Reizüberflutung und Werbemüdigkeit ihrer Kunden zu kämpfen haben und der Kunde ein gesundes Misstrauen gegenüber manipulativen Werbeformen an den Tag legt, gewinnt Empfehlungsmarketing an Bedeutung.
Wie Sie das Empfehlungsgeschäft vom Zufall befreien, zeigt diese Serie und mein neuestes Buch. Dabei geht es nicht nur um den banalen Satz ‚Empfehlen Sie uns weiter', der meist ziemlich penetrant daherkommt und höchstens zufällige Mundpropaganda auslöst. Vielmehr geht es um den systematischen Aufbau des Empfehlungsgeschäfts. Und diese Aufgabe ist äußerst facettenreich, wir werden das sehen.
Das Empfehlungsmarketing, einst nur die Frage nach ein paar Adressen, hat sich mächtig weiterentwickelt. Pfiffige, bisher noch wenig beanspruchte Werbeformen und insbesondere das Internet eröffnen heute völlig neue Wege in Sachen Mundpropaganda.
Empfehler sind die besten Verkäufer
Soviel schon vorweg: Empfehlungsmarketing ist das Mittel der Wahl in konsumschwachen Zeiten mit tosenden Preiskämpfen, nachlassender Werbewirkung und hoher Vergleichbarkeit. Im Zuge eines systematisch aufgebauten Empfehlungsgeschäfts können Sie sich endlich von kurzfristigen Hauruck-Aktionen und rigiden Sparprogrammen verabschieden.
Die unterschiedlichen Formen der Mundpropaganda können Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen. Dabei gilt es, seine Kunden und Kontakte derart zu begeistern, dass sie den unwiderstehlichen Drang verspüren, andere von Ihren Leistungen zu überzeugen. Die alles entscheidende Frage lautet:
Wie mache ich meine Kunden (und Kontakte) zu Topp-Verkäufern meiner Angebote und Services?
Empfehlungsgeschäft ist Vertrauensgeschäft. Deshalb werden nur Spitzenleistungen weiterempfohlen. Und nur Spitzenleister erbringen Spitzenleistungen. Wer empfohlen werden will, braucht also ein exzellentes Image und hoch qualifizierte Mitarbeiter, die nicht nur fachlich, sondern auch emotional gut drauf sind. Denn wir empfehlen niemanden, den wir nicht leiden können. Anbieter müssen also dem Markt wirklich gute Gründe geben, um ins Gespräch zu kommen - und nicht ins Gerede.
Wer fair berät und seine Versprechen einhält, wer sich begehrenswert macht, wer beeindruckt, verblüfft, überrascht und begeistert, wer auf seine Art und Weise einzigartig ist, also im wahrsten Sinne bemerkenswertes leistet und dem Kunden ein faszinierendes Erlebnis verschafft, bringt sich ganz sicher ins Gespräch und sorgt für den so wichtigen Stoff, der Weiterempfehlungen auslöst.
Menschen hören eher auf Freunde als auf Werbung
Idealerweise steht eine Empfehlung am Anfang und am Ende eines jeden Verkaufsgesprächs. Sie ist die Krönung eines guten Kundenkontakts, der Ritterschlag für Ihre verkäuferischen Bemühungen und das ultimative Ziel aller Marketing- und Vertriebsanstrengungen. Wer die Spielregeln des Empfehlungsmarketing beherrscht, kann in eine nachhaltig profitable Unternehmenszukunft schauen.
Denn er wird Kunden und sogar Menschen, die - aus welchen Gründen auch immer - gar nicht bei ihm kaufen, zu leidenschaftlichen Fürsprechern seiner Sache, zu Botschaftern seines Unternehmens, zu Advokaten seiner Produkte und Services, kurz: zu aktiven positiven Empfehlern machen. Ein aktiver positiver Empfehler ist, wer mit hehrem missionarischen Eifer oft und liebend gerne Gutes über Sie erzählt - weil Sie ihm wirklich gute Gründe dafür liefern.
Eine verlässliche Empfehlung verringert das Risiko einer womöglich bedrohlichen Fehleinschätzung - im beruflichen wie im privaten Bereich. Wir holen uns gerne Rat bei nahe stehenden Personen und greifen insbesondere dann auf eine Empfehlung zurück,
* wenn es schwierig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre Angebote zu verschaffen
* wenn Produkte bzw. Leistungen komplex und damit stark erklärungsbedürftig sind
* wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
* wenn uns die notwendige Zeit fehlt
* wenn Produkte sehr teuer sind
* wenn wir uns eine Fehlinvestition bzw. einen Fehlkauf nicht leisten können
* wenn wir uns nicht entscheiden können
* wenn es um unsere Sicherheit geht
* wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht
Kopf und Herz erobern
Eine Empfehlung ist immer Ausdruck einer guten Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer. Nur, wer von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird Sie enthusiastisch weiterempfehlen. Sie müssen also vertrauenswürdig und sympathisch wirken. Sie müssen Kopf und Herz Ihrer Fürsprecher erobert haben, erst dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig in Gang. Doch Achtung! Wenn ein Kunde mit Ihnen nur zufrieden ist: Das reicht nicht.
Zufrieden heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer gerade mal zufrieden ist, wird für Sie nie und nimmer empfehlend aktiv. Nur, wer durch und durch begeistert ist, wird Sie in den höchsten Tönen loben. Denn wenn Menschen emotional berührt werden, suchen sie den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. Mit großem Engagement und maximaler Überzeugungskraft werden sie Andere dazu ermuntern, nur noch bei Ihnen zu kaufen. Für seine Freunde will man nur das Beste.
Sog statt Druck erzeugen
Eines noch zum Schluss: Mit Druckverkauf ist kein Empfehlungsgeschäft zu machen. Die superdominanten Helden des (neuen alten) Hardselling, die mit macchiavellischen Kriegslisten in den täglichen Kampf um Kunden ziehen und an der Verkaufsfront ‚Abschüsse' machen, haben nun wirklich ausgedient.
Wer Kunden erschreckt und einschüchtert und ihnen etwas 'reinzudrücken' versucht, verzeichnet höchstens mal einen Sofort-Erfolg, aber das war's dann auch. Von aufgeklärten Verbrauchern wird Druckverkauf schon längst als solcher entlarvt. Sie wenden sich angewidert ab und Besserem zu. Wer sich in die Enge getrieben oder übers Ohr gehauen fühlt, der wird sich früher oder später immer rächen.
Druck erzeugt Gegendruck - oder panischen Rückzug. So wirkt das mächtige Freund-Feind-Szenario aus unseren alten Steinzeit-Tagen auch heute noch. Arbeiten Sie besser mit Brain statt Bizeps, also mit intelligentem kundenorientierten Verhalten statt Powerplay und Kräftemessen. Und ohne jede Manipulation. Manipulation ist ein schwerwiegender Vertrauensmissbrauch und wird vom Kunden immer geahndet. Mit massenhaft übler Nachrede zum Beispiel.
Sog ist besser als Druck. Der Kunde muss Ihr Produkt unbedingt empfehlen wollen. Ihr Angebot muss ihn so elektrisieren, dass er quasi ohne Ihr Zutun aktiv wird. Dann kommen, dank seiner Hilfe, die kaufkräftigen Kunden aus seinem Umfeld von ganz alleine.
Mehr zum Thema finden im kostenlosen Abstract "Zukunftstrend Empfehlungsmarketing" unter www.businessvillage.de/ForFree
Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate - auf zwei Stellen nach dem Komma? Keine Ahnung? Dann geht es Ihnen wie den meisten Unternehmen, denen ich diese Frage stellte. Die Empfehlungsrate ist die vielleicht wichtigste aller betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Denn die strategische Ausrichtung auf aktive, positive Empfehler ist die intelligenteste, preisgünstigste und damit erfolgversprechendste Umsatzbeschleunigungsstrategie aller Zeiten. Und: Neu-Kunden werden auf diesem Weg gleich mit geliefert - und zwar kostenlos.
Empfehlungen sind kein Zufall
Dass Mund-zu-Mund-Werbung nicht nur gut fürs Image, sondern insbesondere auch gut für die Erträge ist, ist eine Binsenweisheit. Doch in Marketing und Vertrieb wird dieses Phänomen völlig unterschätzt. Viele Unternehmer halten Empfehlungen offensichtlich für einen Glücksfall. Denn höchst selten weiß jemand genau, wer seine Empfehler sind, wie viel Geschäft er durch diese bekommt und weshalb er von ihnen empfohlen wird. Und fast niemand weiß, dass er es nicht weiß!
Empfehlung aus der Redaktion: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing— Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein uraltes Mittel, um den eigenen Bekanntheitsgrad zu steigern und neue Aufträge zu generieren. In der heutigen Zeit, in der Unternehmen mit der Reizüberflutung und Werbemüdigkeit ihrer Kunden zu kämpfen haben und der Kunde ein gesundes Misstrauen gegenüber manipulativen Werbeformen an den Tag legt, gewinnt Empfehlungsmarketing an Bedeutung.
Wie Sie das Empfehlungsgeschäft vom Zufall befreien, zeigt diese Serie und mein neuestes Buch. Dabei geht es nicht nur um den banalen Satz ‚Empfehlen Sie uns weiter', der meist ziemlich penetrant daherkommt und höchstens zufällige Mundpropaganda auslöst. Vielmehr geht es um den systematischen Aufbau des Empfehlungsgeschäfts. Und diese Aufgabe ist äußerst facettenreich, wir werden das sehen.
Das Empfehlungsmarketing, einst nur die Frage nach ein paar Adressen, hat sich mächtig weiterentwickelt. Pfiffige, bisher noch wenig beanspruchte Werbeformen und insbesondere das Internet eröffnen heute völlig neue Wege in Sachen Mundpropaganda.
Empfehler sind die besten Verkäufer
Soviel schon vorweg: Empfehlungsmarketing ist das Mittel der Wahl in konsumschwachen Zeiten mit tosenden Preiskämpfen, nachlassender Werbewirkung und hoher Vergleichbarkeit. Im Zuge eines systematisch aufgebauten Empfehlungsgeschäfts können Sie sich endlich von kurzfristigen Hauruck-Aktionen und rigiden Sparprogrammen verabschieden.
Die unterschiedlichen Formen der Mundpropaganda können Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen. Dabei gilt es, seine Kunden und Kontakte derart zu begeistern, dass sie den unwiderstehlichen Drang verspüren, andere von Ihren Leistungen zu überzeugen. Die alles entscheidende Frage lautet:
Wie mache ich meine Kunden (und Kontakte) zu Topp-Verkäufern meiner Angebote und Services?
Empfehlungsgeschäft ist Vertrauensgeschäft. Deshalb werden nur Spitzenleistungen weiterempfohlen. Und nur Spitzenleister erbringen Spitzenleistungen. Wer empfohlen werden will, braucht also ein exzellentes Image und hoch qualifizierte Mitarbeiter, die nicht nur fachlich, sondern auch emotional gut drauf sind. Denn wir empfehlen niemanden, den wir nicht leiden können. Anbieter müssen also dem Markt wirklich gute Gründe geben, um ins Gespräch zu kommen - und nicht ins Gerede.
Wer fair berät und seine Versprechen einhält, wer sich begehrenswert macht, wer beeindruckt, verblüfft, überrascht und begeistert, wer auf seine Art und Weise einzigartig ist, also im wahrsten Sinne bemerkenswertes leistet und dem Kunden ein faszinierendes Erlebnis verschafft, bringt sich ganz sicher ins Gespräch und sorgt für den so wichtigen Stoff, der Weiterempfehlungen auslöst.
Menschen hören eher auf Freunde als auf Werbung
Idealerweise steht eine Empfehlung am Anfang und am Ende eines jeden Verkaufsgesprächs. Sie ist die Krönung eines guten Kundenkontakts, der Ritterschlag für Ihre verkäuferischen Bemühungen und das ultimative Ziel aller Marketing- und Vertriebsanstrengungen. Wer die Spielregeln des Empfehlungsmarketing beherrscht, kann in eine nachhaltig profitable Unternehmenszukunft schauen.
Denn er wird Kunden und sogar Menschen, die - aus welchen Gründen auch immer - gar nicht bei ihm kaufen, zu leidenschaftlichen Fürsprechern seiner Sache, zu Botschaftern seines Unternehmens, zu Advokaten seiner Produkte und Services, kurz: zu aktiven positiven Empfehlern machen. Ein aktiver positiver Empfehler ist, wer mit hehrem missionarischen Eifer oft und liebend gerne Gutes über Sie erzählt - weil Sie ihm wirklich gute Gründe dafür liefern.
Eine verlässliche Empfehlung verringert das Risiko einer womöglich bedrohlichen Fehleinschätzung - im beruflichen wie im privaten Bereich. Wir holen uns gerne Rat bei nahe stehenden Personen und greifen insbesondere dann auf eine Empfehlung zurück,
* wenn es schwierig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre Angebote zu verschaffen
* wenn Produkte bzw. Leistungen komplex und damit stark erklärungsbedürftig sind
* wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
* wenn uns die notwendige Zeit fehlt
* wenn Produkte sehr teuer sind
* wenn wir uns eine Fehlinvestition bzw. einen Fehlkauf nicht leisten können
* wenn wir uns nicht entscheiden können
* wenn es um unsere Sicherheit geht
* wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht
Kopf und Herz erobern
Eine Empfehlung ist immer Ausdruck einer guten Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer. Nur, wer von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird Sie enthusiastisch weiterempfehlen. Sie müssen also vertrauenswürdig und sympathisch wirken. Sie müssen Kopf und Herz Ihrer Fürsprecher erobert haben, erst dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig in Gang. Doch Achtung! Wenn ein Kunde mit Ihnen nur zufrieden ist: Das reicht nicht.
Zufrieden heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer gerade mal zufrieden ist, wird für Sie nie und nimmer empfehlend aktiv. Nur, wer durch und durch begeistert ist, wird Sie in den höchsten Tönen loben. Denn wenn Menschen emotional berührt werden, suchen sie den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. Mit großem Engagement und maximaler Überzeugungskraft werden sie Andere dazu ermuntern, nur noch bei Ihnen zu kaufen. Für seine Freunde will man nur das Beste.
Sog statt Druck erzeugen
Eines noch zum Schluss: Mit Druckverkauf ist kein Empfehlungsgeschäft zu machen. Die superdominanten Helden des (neuen alten) Hardselling, die mit macchiavellischen Kriegslisten in den täglichen Kampf um Kunden ziehen und an der Verkaufsfront ‚Abschüsse' machen, haben nun wirklich ausgedient.
Wer Kunden erschreckt und einschüchtert und ihnen etwas 'reinzudrücken' versucht, verzeichnet höchstens mal einen Sofort-Erfolg, aber das war's dann auch. Von aufgeklärten Verbrauchern wird Druckverkauf schon längst als solcher entlarvt. Sie wenden sich angewidert ab und Besserem zu. Wer sich in die Enge getrieben oder übers Ohr gehauen fühlt, der wird sich früher oder später immer rächen.
Druck erzeugt Gegendruck - oder panischen Rückzug. So wirkt das mächtige Freund-Feind-Szenario aus unseren alten Steinzeit-Tagen auch heute noch. Arbeiten Sie besser mit Brain statt Bizeps, also mit intelligentem kundenorientierten Verhalten statt Powerplay und Kräftemessen. Und ohne jede Manipulation. Manipulation ist ein schwerwiegender Vertrauensmissbrauch und wird vom Kunden immer geahndet. Mit massenhaft übler Nachrede zum Beispiel.
Sog ist besser als Druck. Der Kunde muss Ihr Produkt unbedingt empfehlen wollen. Ihr Angebot muss ihn so elektrisieren, dass er quasi ohne Ihr Zutun aktiv wird. Dann kommen, dank seiner Hilfe, die kaufkräftigen Kunden aus seinem Umfeld von ganz alleine.
Mehr zum Thema finden im kostenlosen Abstract "Zukunftstrend Empfehlungsmarketing" unter www.businessvillage.de/ForFree