Erwartungen an den Kundenservice
In der Betrachtung, wie gut die Erwartungen an den Kundenservice auch eingehalten wurden, verändert sich das Ergebnis merklich. Während im Durchschnitt 55 % der Befragten angeben, dass der Kundenservice den Erwartungen entspricht und 30 % sogar in ihren Erwartungen übertroffen werden, fällt insbesondere die Länderbetrachtung sehr unterschiedlich aus.
Vergleicht man diese Ergebnisse mit dem 2007 durchgeführten „Aspect Contact Center Satisfaction Index™“, kurz Aspect Index, ist ein positiver Trend erkennbar. Die Qualität im Kundenservice hat sich klar verbessert: Damals gaben nur 23 % der Befragten an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden, dagegen äußerten 28 %, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Während Deutschland gut im Durchschnitt liegt, ist in den Niederlanden die Zahl der enttäuschten Kunden mit mehr als 30 % doppelt so hoch wie der europäische Durchschnitt (15 %), und auch in Spanien werden bei mehr als 25 % der Befragten die Erwartungen nicht erfüllt. Großbritannien sticht hier positiv heraus: Nahezu 50 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice ihre Erwartungen übertrifft, während sich der europäische Durchschnitt auf 30 % beläuft.
Im direkten Ländervergleich haben sich die Ergebnisse in Großbritannien und den Niederlanden in den letzten 4 Jahren komplett gedreht: Rund 35 % der niederländischen Konsumenten gaben damals an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden (heute: 27 %) – der beste Wert aller Länder. Großbritannien dementgegen wies mit rund 36 % Befragungsteilnehmern, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden, den schlechtesten Wert auf (heute: 20 %). Diese Veränderungen könnten sowohl auf die Qualität des erbrachten Kundenservice, wie auch auf die veränderte Erwartungshaltung der Kunden zurückzuführen sein.
Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten
25. März 2011
Vergleiche Aspect Index 2007:
Vergleicht man diese Ergebnisse mit dem 2007 durchgeführten „Aspect Contact Center Satisfaction Index™“, kurz Aspect Index, ist ein positiver Trend erkennbar. Die Qualität im Kundenservice hat sich klar verbessert: Damals gaben nur 23 % der Befragten an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden, dagegen äußerten 28 %, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Während Deutschland gut im Durchschnitt liegt, ist in den Niederlanden die Zahl der enttäuschten Kunden mit mehr als 30 % doppelt so hoch wie der europäische Durchschnitt (15 %), und auch in Spanien werden bei mehr als 25 % der Befragten die Erwartungen nicht erfüllt. Großbritannien sticht hier positiv heraus: Nahezu 50 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice ihre Erwartungen übertrifft, während sich der europäische Durchschnitt auf 30 % beläuft.
Vergleiche Aspect Index 2007:
Im direkten Ländervergleich haben sich die Ergebnisse in Großbritannien und den Niederlanden in den letzten 4 Jahren komplett gedreht: Rund 35 % der niederländischen Konsumenten gaben damals an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden (heute: 27 %) – der beste Wert aller Länder. Großbritannien dementgegen wies mit rund 36 % Befragungsteilnehmern, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden, den schlechtesten Wert auf (heute: 20 %). Diese Veränderungen könnten sowohl auf die Qualität des erbrachten Kundenservice, wie auch auf die veränderte Erwartungshaltung der Kunden zurückzuführen sein.
Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten
25. März 2011
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