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Kostenlose Warteschleife: Phase zwei tritt am 1. Juni in Kraft

Am 1. Juni tritt die zweite Phase und damit die volle Wirksamkeit des neuen TKG in Kraft,das eine EU-Richtlinie in nationales Recht umwandelt.
Die Anrufe müssen ab diesem Zeitpunkt auch bei nachgelagerten Wartezeiten über 30 Sekunden kostenfrei sein. Die erste Phase des im Februar 2012 verabschiedeten neuen Telekommunikationsgesetzes (TKG) gilt seit 9. Mai 2012. Für Anbieter kostenpflichtiger Servicerufnummern besteht die Herausforderung bei der Umsetzung des TKG in der Verbesserung des Verbraucherschutzes unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Betriebsaspekte für die Servicerufnummer. Denn mit der Verpflichtung zur kostenfreien Warteschleife kommen nicht ganz unerhebliche Kosten auf Unternehmen mit entsprechenden Kunden-Hotlines zu. Eine intelligente Anrufannahme mit einem Sprachportal stellt hier eine kundenfreundliche und kosteneffiziente Alternative dar. Telenet bietet dazu verschiedene rechtsgültige Lösungen an.

Bei der Diskussion um die kostenfreie Warteschleife tritt der Kunde bzw. der Verbraucher, um den es bei den neuen Regelungen ja letztendlich geht, nur allzu oft stark in den Hintergrund. Doch das Ziel eines Call Centers mit Servicenummer ist ja nicht nur die Bewältigung hoher Anruferaufkommen, sondern ein zufriedener Kunde. Doch wie kann der Kunde angesichts der Warteschleifen-Thematik zufrieden gestellt werden? Macht es ihn nun wirklich zufriedener, wenn er weiß, dass er für die sinnlos verschwendete Lebenszeit in der Warteschleife wenigstens nichts zahlen muss? Richtig: Es tröstet ihn ein wenig, mehr aber auch nicht. Wirklich froh ist er nur, wenn er gar keine oder nur wenig Zeit für Wartezeiten aufbringen muss und nicht lediglich auf eine andere Rufnummer verwiesen wird. Sein Bedürfnis ist, dass er mit seinem Anliegen schnell weiterkommt. Und darum geht es sowohl dem Verbraucher als auch dem Verbraucherschutz doch wirklich.

Wieso also nicht auf Warteschleifen verzichten?

Hundertprozentig lassen sich Wartezeiten nicht vermeiden. Das liegt in der Natur der hochkomplexen Systeme und Prozesse in einem Contact Center und wäre sicher auch zu viel versprochen. Dennoch ist das derzeitige Potential für einen kundenfreundlichen Service bei weitem nicht ausgeschöpft und Warteschleifen lassen sich wesentlich verkürzen. Dafür müssen die Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: Wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen.

Wie wäre es denn, wenn der Anrufer – nach der nun gesetzlich vorgeschriebenen Ansage der voraussichtlichen Wartezeit zu Beginn eines Gesprächs – über ein intelligentes Sprachportal ein abgestuftes Serviceangebot erhält? Der klare Vorteil: Auch bei hoher Auslastung des Call Centers kommt er mit seinem Anliegen schnell einen Schritt weiter. Abhängig von der tatsächlichen Wartezeit sind folgende Szenarien denkbar: Fällt keine Wartezeit an, wird der Anrufer natürlich direkt zum Berater durchgestellt. Bei nur kurzer Wartezeit kann der Anrufer in einem modernen und offenen Sprachdialog seine Kundendaten eingeben und den Anlass seines Anrufes nennen. So können er und der Agent bereits gut vorbereitet ins Gespräch starten und das Kundenanliegen schneller bearbeiten. Bei längerer Wartezeit kann der Anrufer ein Self Service Angebot nutzen, um seine Angelegenheiten auch ohne Berater zu lösen. Als Alternative ist ein zu jeder Zeit des Anrufs kostenfreier Rückrufservice für den Kunden denkbar. Ein solcher Service ist zudem sehr attraktiv, da er elegant das bisher noch ungelöste Problem der „nachgelagerten“ Warteschleife löst.

Sprachdialogsysteme schaffen damit den Spagat zwischen Verbraucherschutz und wirtschaftlichem Betrieb der Servicerufnummer, die beibehalten werden kann. Der Einsatz eines Sprachportals sorgt im Unternehmen außerdem für ein besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur. Das wiederum sind die wesentlichen Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz. Und das Schöne an dieser Lösung: Der Einsatz eines Sprachportals gilt nicht als Warteschleife und ist damit absolut gesetzeskonform. Unternehmen, die sich für eine Sprachportallösung entscheiden, müssen in eine hochwertige Lösung investieren, die offen und nutzerfreundlich gestaltet ist und sehr gut funktioniert. Im Vergleich jedoch zu den ohnehin auf die Betreiber von Servicehotlines zukommenden laufenden Kosten für den Betrieb einer kostenfreien Einwahl ist dies eine durchaus lohnenswerte Alternative. Eine solche Investition in ein Sprachportal zahlt sich schon beim einem Volumen von ca. 1.000 Anrufen am Tag nach einem Jahr aus und ist einmal installiert langfristig auf jeden Fall günstiger. Darüber hinaus kann das Sprachportal auch für weitere Anwendungsfälle, wie zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen, eingesetzt werden.

Und was haben Sie davon? Einen zufriedenen Kunden, da er jetzt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben hat.

Benötigen Sie weitere Informationen oder eine individuelle Beratung zur kostenlosen Warteschleife und zu Sprachportal- und Sprachdialog-Lösungen? Dann wenden Sie sich jederzeit gerne an unser Vertriebsteam (E-Mail: sales@telenet.de, Tel: +49 89 36073- 260).
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