Genesys erweitert WFO-Portfolio zur automatischen Workforce Optimization
Genesys gibt seine Positionierung im „Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization“(1) von Gartner bekannt. Der führende Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen hat seine Position in dem Gartner Magic Quadrant im Vergleich zum Vorjahr vom Nischenanbieter zum Herausforderer (Challenger) ausbauen können. Grundlage dieser Bewertung sind die bestehenden Installationen der Genesys Workforce Optimization (WFO)-Lösung sowie das integrierte WFO-Portfolio mit seinen erweiterten Funktionen. Zu den neuen Funktionalitäten zählen die marktführende Sprach- und Textanalyse, die Unternehmen unterstützt, die Kundenerlebnisse und die Leistung im Contact Center zu verbessern, indem Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder digitale Medien analysiert werden. Darüber hinaus wurden Erweiterungen an der Genesys-WFO-Lösung vorgenommen, um das Monitoring, Training und Scheduling vollständig zu automatisieren und zu integrieren, was ebenfalls zur Verbesserung der Kundenerlebnisse beiträgt.
Die Marktforscher von Gartner gehen davon aus, dass bis Ende 2015 bereits 30 Prozent der Unternehmen mit mehr als 300 Contact-Center-Mitarbeitern ein integriertes Konzept zur Workforce Optimization verfolgen und von einer Steigerung der Effizienz sowie der Kundenzufriedenheit profitieren können. Laut Gartner-Report „geht die Ära der agentenzentrierten „Best-of-Breed“ Standalone-Technologien für Workforce Optimization, die hauptsächlich Gesprächsaufzeichnungs- und Mitarbeiterplanungsfunktionen bieten, allmählich zu Ende. Die Vorteile einer modernen umfassenden WFO-Suite reichen von der Zusammenarbeit mit einem einzigen Vertragspartner und somit niedrigeren Gesamtkosten bis zu einer besseren Integration und der Einbindung funktionsübergreifender Workflows.“
Die neuen WFO-Funktionen ermöglichen eine dynamische Zuordnung von Kundeninteraktionen und Workloads mit dem Ziel, Servicelevel und Planungsziele einzuhalten. Darüber hinaus wird die Entscheidung, bestimmte Mitarbeiter an Coachings teilnehmen zu lassen, erleichtert, da deren Beurteilungen zeitnaher und genauer erfolgen können. So können Trainings, Schulungsmaßnahmen, Planung, Aufgabenverteilung und ähnliches automatisch und kontinuierlich angesetzt werden.
Zitat:
„Mit unserer Lösung automatisieren wir den bisher manuell geprägten Workforce Optimization Lifecycle und unterstützen Unternehmen dabei, jede einzelne Kundeninteraktion zu verstehen und automatisch Entscheidungen treffen zu können“, so Reed Henry, Chief Marketing Officer von Genesys. „Die Verbesserungen ermöglichen es Unternehmen jeder Größenordnung, effiziente Arbeitsabläufe bei einem minimalen Investitionsaufwand zu etablieren — und dies bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenerlebnisse.“
(1) Gartner „Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization“, von Jim Davies, 20. November 2013
Die Marktforscher von Gartner gehen davon aus, dass bis Ende 2015 bereits 30 Prozent der Unternehmen mit mehr als 300 Contact-Center-Mitarbeitern ein integriertes Konzept zur Workforce Optimization verfolgen und von einer Steigerung der Effizienz sowie der Kundenzufriedenheit profitieren können. Laut Gartner-Report „geht die Ära der agentenzentrierten „Best-of-Breed“ Standalone-Technologien für Workforce Optimization, die hauptsächlich Gesprächsaufzeichnungs- und Mitarbeiterplanungsfunktionen bieten, allmählich zu Ende. Die Vorteile einer modernen umfassenden WFO-Suite reichen von der Zusammenarbeit mit einem einzigen Vertragspartner und somit niedrigeren Gesamtkosten bis zu einer besseren Integration und der Einbindung funktionsübergreifender Workflows.“
Die neuen WFO-Funktionen ermöglichen eine dynamische Zuordnung von Kundeninteraktionen und Workloads mit dem Ziel, Servicelevel und Planungsziele einzuhalten. Darüber hinaus wird die Entscheidung, bestimmte Mitarbeiter an Coachings teilnehmen zu lassen, erleichtert, da deren Beurteilungen zeitnaher und genauer erfolgen können. So können Trainings, Schulungsmaßnahmen, Planung, Aufgabenverteilung und ähnliches automatisch und kontinuierlich angesetzt werden.
Zitat:
„Mit unserer Lösung automatisieren wir den bisher manuell geprägten Workforce Optimization Lifecycle und unterstützen Unternehmen dabei, jede einzelne Kundeninteraktion zu verstehen und automatisch Entscheidungen treffen zu können“, so Reed Henry, Chief Marketing Officer von Genesys. „Die Verbesserungen ermöglichen es Unternehmen jeder Größenordnung, effiziente Arbeitsabläufe bei einem minimalen Investitionsaufwand zu etablieren — und dies bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenerlebnisse.“
(1) Gartner „Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization“, von Jim Davies, 20. November 2013