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Omni-Channel-Commerce: Personalisierung zahlt sich aus

Umfrage von IDC und RichRelevance zeigt: Deutsche Kunden sagen Ja zu Produktempfehlungen.
RichRelevance | 12.03.2014
Möchten Einzelhändler ihren Online-Shop auf Erfolgskurs bringen, sollten sie ihn personalisieren. Das belegt eine Studie von IDC und RichRelevance, in der über 900 Konsumenten in Deutschland, UK und Frankreich befragt wurden. Demnach befassen sich 71 Prozent der in Deutschland Befragten mit den Produkten, die ihnen empfohlen werden. Und das sowohl beim Kauf als auch bei der Recherche. 74 Prozent der Umfrageteilnehmer klicken die Empfehlungen direkt an, während 35 Prozent sogar spontan kaufen. 28 Prozent sagen aus, dass sie die vorgeschlagene Ware in ihre Merkliste aufnehmen und mehr als die Hälfte der Befragten sieht Personalisierung als große Hilfe bei der Suche nach neuen Produkten.

Die Recherche beginnt online
Selbst wenn im Laden eingekauft wird: 69 Prozent der Deutschen gaben an, dass sie sich zuerst im Internet über den Preis informieren. Kommt es dann zur qualitativen Bewertung, sind die Empfehlungen anderer Kunden die wichtigste Informationsquelle. 48 Prozent beziehen bei den vorgeschlagenen Produkten die Meinung anderer Kunden in ihre Kaufentscheidung mit ein. Und ein gutes Drittel lässt sich von den Einkäufen anderer User für neue Produkte inspirieren. Dabei wird die Personalisierung nicht als Bevormundung wahrgenommen: So gaben 54 Prozent an, schon einmal ein Produkt gekauft zu haben, das ihnen von einer Retailer-Webseite als preisgünstig empfohlen wurde.

Personalisierung steigert die Kundenbindung
Wird das Einkaufserlebnis als angenehm empfunden und fühlt sich der Kunde verstanden, kommt er gerne wieder und gibt tendenziell mehr aus. Das gilt für den stationären Handel wie für Online Shops. Fast ein Viertel der Befragten (23 Prozent) äußerte sich positiv zu personalisierten Web Stores und gab an, diese aufgrund der passenden Produktempfehlungen wieder zu besuchen. Allein 22 Prozent bekannten sich dazu, regelmäßig in Shops einzukaufen, die ihnen auf Basis der Browser-History Einkaufstipps geben.

Fabrice Etienne, International Marketing Manager bei RichRelevance, kommentiert die Studie: „Der Erfolg eines Online-Shops hängt davon ab, ob sich der Kunde während des Einkaufs wohl fühlt. Er will keine Informationen zu Produkten, die ihn nicht interessieren, sondern gezielte Beratung. Ein Personalisierungskonzept ist also unumgänglich – gerade bei Retailern mit einem breiten Produktportfolio. Die Studie zeigt, dass Kunden Empfehlungen ernst nehmen und in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen. Personalisierung wird damit zu einer wichtigen Strategie bei der Konzeption von Online-Shops.“

Um zunehmend anspruchsvolleren Kunden gerecht zu werden, treten neben einfache Personalisierungsansätze, die lediglich auf das Verhalten anderer Käufer aufmerksam machen, technisch fortgeschrittene Lösungen. Stichwort Big Data: Diese Tools machen sich eine Vielzahl von Daten zunutze und stellen auf dieser Basis Beziehungen zwischen Produktgruppen und Käufern her, um personalisierte Empfehlungen vorzuschlagen.

Einen Ausblick, wie Big Data und Omni-Channel-Commerce die Retail-Branche 2014 beeinflussen werden, gibt es im Blog von RichRelevance: http://www.richrelevance.com/blog/2014/01/turning-big-data-smart-data-predictions-2014-retail/

Die vollständige Studie von IDC und RichRelevance kann hier heruntergeladen werden:
http://www.richrelevance.com/insights/

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