Social Media Integration: Wie fit ist Ihr Unternehmen?
Schneller und persönlicher Kundenservice via Twitter, Marketingkampagnen, welche die Online-Community plattformübergreifend involvieren, humorvolle und selbstironische Stellungnahmen auf Facebook zu Pannen oder Störungen: Inzwischen gibt es ausreichend Beispiele für gelungene Kommunikation via Social Media. Unternehmen wie die SBB, die Swiss, Zalando, Vapiano, Old Spice oder Oreo zeigen, wie erfolgreiche Kommunikation über Social Media funktioniert. Worüber diese Unternehmen neben einem ausgezeichneten Verständnis der Mechanismen von Social Media verfügen, sind eine passende Organisationsstruktur und die richtigen Hilfsmittel zum Zuhören, Analysieren und Managen von Online-Dialogen.
Auch wenn Social Media im Online-Marketing seinen Platz gefunden hat, stellt das Thema für viele Unternehmen allein aufgrund seiner Schnelllebigkeit und Plattformenvielfalt eine Herausforderung dar. Etablierte Netzwerke wie Facebook und Twitter entwickeln sich stetig weiter, es entstehen laufend neue Plattformen und die Frequenz des Konsumentendialogs ist deutlich höher als noch zu Zeiten von Foren oder Kontaktformularen.
Wie kann Ihr Unternehmen effizient mit Social Media umgehen?
Mit der Entwicklung der Social-Media-Kanäle und Marketingmöglichkeiten ist auch die Vielfalt an Unterstützung durch Softwarelösungen gewachsen. Es gibt kaum eine Aufgabenstellung, die nicht durch ein Social Media Tool beantwortet oder zumindest erleichtert werden könnte. Vielmehr ist die Herausforderung nun, das passende Tool zu kennen und nicht irgendein Tool einzusetzen, sondern eines zu finden, welches die Social-Media-Massnahmen und Unternehmensprozesse möglichst gut unterstützt. Inzwischen haben sich die Tools so weit entwickelt, dass im Idealfall mehrere Anforderungen durch ein einziges Tool abgedeckt werden können.
Goldbach Interactive unterstützt seit mehr als vier Jahren Unternehmen bei der Evaluation und Auswahl der richtigen Tools. Ihre Erfahrung zeigt, dass ein Tool zu der Social-Media-Reife bzw. zum Integrationsgrad des Unternehmens passen muss, um effizient zum Einsatz zu kommen.
Social Media Evolution
Studien (Altimeter 2013, Gartner 2012) belegen, dass Unternehmen verschiedene Phasen bei der Integration von Social Media in ihre Unternehmensstrategie durchlaufen. Diese Entwicklungsstufen untergliedern sich wie folgt:
1) Initiierungsphase – Das Unternehmen hört zu und lernt aus dem Social-Media-Dialog. Es geht darum zu verstehen, wo sich die Zielgruppen austauschen, zu welchen Themen und wie Unternehmen und Produkte wahrgenommen werden.
2) Entwicklungsphase – Erste Social-Media-Präsenzen werden aufgebaut und Anreize zur Interaktion mit dem Unternehmen gegeben. In dieser Phase werden bisherige Marketingmassnahmen durch Social Media unterstützt und der Fokus auf den Aufbau einer Community gelegt.
3) Konsolidierungsphase – Dieser Entwicklungsstufe liegt eine Social-Media-Strategie zugrunde. Direkter und reger Dialog mit der Community findet statt, die Kundenbindung wird zum Beispiel durch einen Social-Media-Kundenservice gestärkt. Marketingmassnahmen werden nicht mehr nur ad hoc in Social Media verlängert, sondern sind speziell auf Social Media und auf langfristige Ergebnisse ausgerichtet.
4) Integrationsphase – Social Media wird nicht nur für Marketingzwecke oder den Kundenservice genutzt, sondern wird voll an den übergeordneten Unternehmenszielen ausgerichtet und in weitere Bereiche des Unternehmens integriert (z.B. HR & Sales). Erkenntnisse aus Social-Media-Analysen werden strategisch genutzt und die Social-Media-Strategie nicht mehr von Einzelnen definiert, sondern zentral von der Geschäftsleitung gelenkt.
5) Perfektionierungsphase – In der letzten Entwicklungsstufe ist eine vollständige Integration vollzogen, nun geht es darum, Erfahrungswerte und Erfolgsmethoden als Benchmarks zu nutzen und Optimierungen anzustreben. Social Media ist fester Bestandteil aller Unternehmensbereiche geworden und stösst Transformationsprozesse an. Jeder Mitarbeiter ist mitverantwortlich und Social Media ist in der Unternehmensstruktur sowie -kultur verankert.
Welche Arten Tools gibt es und welche Lösung ist die richtige für Ihr Unternehmen?
2013 waren laut Gartner in Europa 90 Prozent der Unternehmen noch in den ersten zwei von fünf Phasen auf dem Weg zu einem «Social Business». Die Erfahrung von Goldbach Interactive bestätigt, dass ein Grossteil der Schweizer Firmen sich aktuell in der Initiierungs-, Entwicklungs- oder Konsolidierungsphase befindet. Ist das Verständnis für die Social-Media-Reife einer Organisation gegeben, sind auch die Anforderungen an ein Tool leichter zu definieren.
Vor allem Social Media Monitoring ist inzwischen ein bekannter Begriff, da das Zuhören im Social Web und das Analysieren von Earned Media in die erste Phase der Social Media Evolution fällt. Ohne zu wissen, was über seine Marken gesprochen wird und zu verstehen, welche Social-Media-Kanäle für die eigene Industrie die wichtigsten sind, kann ein Unternehmen seine Strategie nicht definieren.
Während zu Beginn einfache Tools mit Grundfunktionen den Bedarf ausreichend abdecken, entstehen in der Entwicklungs- und Konsolidierungsphase Anforderungen nach spezialisierten Tools. Es kommen neben den Monitoring Tools auch Social Media Management Tools zur Pflege und Analyse der eigenen Präsenzen zum Einsatz. Spätestens für einen professionellen Kundenservice via Social-Media-Kanäle ist ein plattformübergreifendes Tool zur effizienten Dialogführung und zum Abgleich mit dem bestehenden Customer Relationship Management (CRM) unabdingbar.
In weiteren Schritten entsteht häufig der Bedarf nach Schnittstellen zu anderen Marketing-Tools und Abgleich mit klassischen Unternehmenskennzahlen. Noch befinden sich nur wenige Unternehmen in der Perfektionierungsphase, was sich auch in der Entwicklung des Toolmarktes widerspiegelt: Bisher sind keine zufriedenstellenden, allumfassenden Tools auf dem Markt. Es gibt jedoch bereits einige Anbieter, die den Ansatz verfolgen, alle Bereiche des digitalen Marketings inklusive Social Media über eine einzige, holistische Lösung abzubilden.
http://www.goldbachgroup.com/
Auch wenn Social Media im Online-Marketing seinen Platz gefunden hat, stellt das Thema für viele Unternehmen allein aufgrund seiner Schnelllebigkeit und Plattformenvielfalt eine Herausforderung dar. Etablierte Netzwerke wie Facebook und Twitter entwickeln sich stetig weiter, es entstehen laufend neue Plattformen und die Frequenz des Konsumentendialogs ist deutlich höher als noch zu Zeiten von Foren oder Kontaktformularen.
Wie kann Ihr Unternehmen effizient mit Social Media umgehen?
Mit der Entwicklung der Social-Media-Kanäle und Marketingmöglichkeiten ist auch die Vielfalt an Unterstützung durch Softwarelösungen gewachsen. Es gibt kaum eine Aufgabenstellung, die nicht durch ein Social Media Tool beantwortet oder zumindest erleichtert werden könnte. Vielmehr ist die Herausforderung nun, das passende Tool zu kennen und nicht irgendein Tool einzusetzen, sondern eines zu finden, welches die Social-Media-Massnahmen und Unternehmensprozesse möglichst gut unterstützt. Inzwischen haben sich die Tools so weit entwickelt, dass im Idealfall mehrere Anforderungen durch ein einziges Tool abgedeckt werden können.
Goldbach Interactive unterstützt seit mehr als vier Jahren Unternehmen bei der Evaluation und Auswahl der richtigen Tools. Ihre Erfahrung zeigt, dass ein Tool zu der Social-Media-Reife bzw. zum Integrationsgrad des Unternehmens passen muss, um effizient zum Einsatz zu kommen.
Social Media Evolution
Studien (Altimeter 2013, Gartner 2012) belegen, dass Unternehmen verschiedene Phasen bei der Integration von Social Media in ihre Unternehmensstrategie durchlaufen. Diese Entwicklungsstufen untergliedern sich wie folgt:
1) Initiierungsphase – Das Unternehmen hört zu und lernt aus dem Social-Media-Dialog. Es geht darum zu verstehen, wo sich die Zielgruppen austauschen, zu welchen Themen und wie Unternehmen und Produkte wahrgenommen werden.
2) Entwicklungsphase – Erste Social-Media-Präsenzen werden aufgebaut und Anreize zur Interaktion mit dem Unternehmen gegeben. In dieser Phase werden bisherige Marketingmassnahmen durch Social Media unterstützt und der Fokus auf den Aufbau einer Community gelegt.
3) Konsolidierungsphase – Dieser Entwicklungsstufe liegt eine Social-Media-Strategie zugrunde. Direkter und reger Dialog mit der Community findet statt, die Kundenbindung wird zum Beispiel durch einen Social-Media-Kundenservice gestärkt. Marketingmassnahmen werden nicht mehr nur ad hoc in Social Media verlängert, sondern sind speziell auf Social Media und auf langfristige Ergebnisse ausgerichtet.
4) Integrationsphase – Social Media wird nicht nur für Marketingzwecke oder den Kundenservice genutzt, sondern wird voll an den übergeordneten Unternehmenszielen ausgerichtet und in weitere Bereiche des Unternehmens integriert (z.B. HR & Sales). Erkenntnisse aus Social-Media-Analysen werden strategisch genutzt und die Social-Media-Strategie nicht mehr von Einzelnen definiert, sondern zentral von der Geschäftsleitung gelenkt.
5) Perfektionierungsphase – In der letzten Entwicklungsstufe ist eine vollständige Integration vollzogen, nun geht es darum, Erfahrungswerte und Erfolgsmethoden als Benchmarks zu nutzen und Optimierungen anzustreben. Social Media ist fester Bestandteil aller Unternehmensbereiche geworden und stösst Transformationsprozesse an. Jeder Mitarbeiter ist mitverantwortlich und Social Media ist in der Unternehmensstruktur sowie -kultur verankert.
Welche Arten Tools gibt es und welche Lösung ist die richtige für Ihr Unternehmen?
2013 waren laut Gartner in Europa 90 Prozent der Unternehmen noch in den ersten zwei von fünf Phasen auf dem Weg zu einem «Social Business». Die Erfahrung von Goldbach Interactive bestätigt, dass ein Grossteil der Schweizer Firmen sich aktuell in der Initiierungs-, Entwicklungs- oder Konsolidierungsphase befindet. Ist das Verständnis für die Social-Media-Reife einer Organisation gegeben, sind auch die Anforderungen an ein Tool leichter zu definieren.
Vor allem Social Media Monitoring ist inzwischen ein bekannter Begriff, da das Zuhören im Social Web und das Analysieren von Earned Media in die erste Phase der Social Media Evolution fällt. Ohne zu wissen, was über seine Marken gesprochen wird und zu verstehen, welche Social-Media-Kanäle für die eigene Industrie die wichtigsten sind, kann ein Unternehmen seine Strategie nicht definieren.
Während zu Beginn einfache Tools mit Grundfunktionen den Bedarf ausreichend abdecken, entstehen in der Entwicklungs- und Konsolidierungsphase Anforderungen nach spezialisierten Tools. Es kommen neben den Monitoring Tools auch Social Media Management Tools zur Pflege und Analyse der eigenen Präsenzen zum Einsatz. Spätestens für einen professionellen Kundenservice via Social-Media-Kanäle ist ein plattformübergreifendes Tool zur effizienten Dialogführung und zum Abgleich mit dem bestehenden Customer Relationship Management (CRM) unabdingbar.
In weiteren Schritten entsteht häufig der Bedarf nach Schnittstellen zu anderen Marketing-Tools und Abgleich mit klassischen Unternehmenskennzahlen. Noch befinden sich nur wenige Unternehmen in der Perfektionierungsphase, was sich auch in der Entwicklung des Toolmarktes widerspiegelt: Bisher sind keine zufriedenstellenden, allumfassenden Tools auf dem Markt. Es gibt jedoch bereits einige Anbieter, die den Ansatz verfolgen, alle Bereiche des digitalen Marketings inklusive Social Media über eine einzige, holistische Lösung abzubilden.
http://www.goldbachgroup.com/