Webshop-Personalisierung als Umsatz-Booster?
In Zeiten wachsenden Preiskampfs und sinkender Kundenloyalität setzen viele E-Commercer große Hoffnungen in die nächste Generation der Webshop-Personalisierung: »Me-Commerce« soll dabei helfen, neben übermächtigen Konkurrenten - allen voraus Amazon - zu bestehen. Die kundenindividuelle, persönliche Ansprache von Webshop-Besuchern gilt als wichtiges Instrument, um Kundenbindung und Conversion zu steigern.
W3B Report zum Me-Commerce aus Nutzersicht
Ziel des Me-Commerce ist es, Webshop-Besuchern ein ganz persönliches Besuchserlebnis zu bieten, das sie auf möglichst direktem Weg zu den Produkten und Angeboten führt, nach denen sie (bewusst oder unbewusst) suchen.
Doch wissen (potentielle) Kunden die Personalisierungsbemühungen der Webshop-Betreiber zu schätzen? Wo liegen die Chancen - und wann sind Schmerzgrenzen überschritten? Fittkau & Maaß Consulting untersucht das Thema »Me-Commerce« in einem neuen Report aus Sicht von Online-Nutzern und -Käufern. Die Befragungsergebnisse von mehr als 4.300 Internet-Nutzern weisen sowohl auf Potentiale als auch auf Spannungsfelder hin.
Me-Commerce heute: Ebenso viele Befürworter wie Ablehner
Im Hinblick auf die grundsätzliche Einstellung gegenüber personalisierten Webshops teilt sich die deutsche Internet-Nutzerschaft heute in zwei exakt gleich große Lager von je 41 % der Befragten: Während die einen den Aussagen »gefallen mir sehr gut« bzw. »gefallen mir zum Teil gut« zustimmen, zeigen die anderen eine eher ablehnende Haltung (»gefallen mir weniger«/»gefallen mir gar nicht«). Knapp jeder Fünfte hat zum Thema »Me-Commerce« keine klare Meinung.
»Me-Commerce« heute: Was Kunden wahrnehmen und (nicht) wollen
Das heterogene Meinungsbild der Online-User spiegelt sich auch in ihren Statements zur Wahrnehmung und Bewertung der personalisierten Ansprache in Webshops wieder. So empfindet es immerhin mehr als ein Drittel der befragten Online-Käufer (34 %) als angenehm, von einem Webshop Produkte angezeigt zu bekommen, die zu den eigenen Interessen passen. Und mehr als jeder vierte Online-Käufer (27 %) findet Produktempfehlungen zu von ihm bevorzugten Marken/Herstellern interessant bzw. nützlich.
Dass für das Zusammenstellen persönlich zugeschnittener Produktempfehlungen in Webshops personenspezifische Daten herangezogen werden, ist mittlerweile den meisten Internet-Usern bewusst. So wundert es kaum, dass mehr als jeder zweite Online-Käufer (54 %) den Besuch personalisierter Webshops als eher unangenehm wahrnimmt bzw. das Gefühl hat, bei der Nutzung beobachtet zu werden. Etwa ebenso viele befürchten, dass dabei Datenschutzbedingungen umgangen werden.
Der Grat zwischen wahrgenommenem Nutzen und Bedenken in Sachen »Me-Commerce« ist offensichtlich schmal. Zielführend ist es in jedem Fall, die Herkunft der verwendeten Nutzerdaten gegenüber den Webshop-Besuchern offen zu kommunizieren: 37 % der von W3B befragten Online-Käufer akzeptieren die personalisierte Ansprache und Webshop-Gestaltung, wenn der Webshop darlegt, woher die Daten dafür stammen.
Online-Käufer reagieren aktiv auf persönliche Produktempfehlungen
Ungeachtet der kontroversen Meinungen der deutschen Online-Käufer zum Thema »Me-Commerce« sind die umsatzseitigen Auswirkungen nach Angaben von E-Commercern deutlich spürbar. Das bestätigen auch die Ergebnisse der (subjektiven) Selbsteinschätzung der von W3B befragten Nutzer.
Knapp jeder fünfte befragte Online-Käufer (18 %) sagt aus, in personalisierten Webshops gesuchte Produkte schneller zu finden. Rund ein Viertel hat nach eigenen Angaben bereits häufig durch personalisierte Empfehlungen interessante Produkte kennengelernt. Und 15 % haben sogar schon oft etwas gekauft, worauf sie durch personalisierte Empfehlungen aufmerksam wurden.
Webshop-Personalisierung setzt Kenntnisse über Kunden-Präferenzen voraus
Dass sich die meisten deutschen Internet-User nicht vorbehaltlos für »Me-Commerce« begeistern, belegt auch dass Ergebnis, demzufolge nur gut 10 % der Online-Käufer personalisierte Webshops anderen, »normalen« Webshops vorziehen.
»Bei der Konzeption und Umsetzung von Personalisierungsmaßnahmen in Webshops ist viel Fingerspitzengefühl und User Understanding gefragt«, so Susanne Fittkau zu den Ergebnissen des W3B Report. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Varianten persönlicher Empfehlungen durchaus akzeptiert und wirksam sind – und dass gleichzeitig das Beachten von Vorbehalten und Bedenken der Nutzer extrem wichtig ist. Wer den Webshop-Besuch für seine Kunden im Sinne des »Me-Commerce« individualisieren möchte, sollte ihre Präferenzen kennen - insbesondere im Hinblick auf die Personalisierung selbst.
Der neue W3B Report zum Me-Commerce erscheint Anfang Oktober 2014. Erstmals präsentiert werden die Befragungsergebnisse exklusiv auf dem etailment Summit 2.014 am 8. Oktober im Flughafen Berlin Tempelhof.
Der W3B-Report »Me-Commerce: Webshop-Personalisierung aus Nutzersicht«
Fittkau & Maaß Consulting befragte für den neuen W3B Report zum »Me-Commerce« im April/Mai 2014 mehr als 4.300 deutsche Internet-Nutzer zu ihrer persönlichen Sichtweise zu diesem Thema. Die internet-repräsentativ gewichteten Ergebnisse zeigen die Einstellungen und Präferenzen verschiedener Zielgruppen differenziert auf, u. a. im Hinblick auf Akzeptanz, Nutzungsinteresse, Wirkungsweise, Datenherkunft und Erscheinungsformen personalisierter Empfehlungen in Webshops.
Der W3B Report stellt Webshop-Betreibern fundiertes Hintergrundwissen für die nutzerorientierte Ausgestaltung personalisierter Webshops bereit. Er kann ab dem 8. Oktober direkt über die Fittkau & Maaß Consulting-Website bestellt werden.
Fittkau & Maaß Consulting: Internet Consulting & Research Services
Fittkau & Maaß Consulting ist als Marktpionier seit 1995 als Internet-Marktforschungs- und -Beratungsdienstleister tätig und verfügt über langjährige Expertise in der technischen wie konzeptionellen Durchführung von Online-Studien.
Internet-Studien wie die WWW- Benutzer-Analyse W3B sowie individuell konzipierte Forschungs- und Beratungsprojekte (z. B. Online-Werbewirkungsforschung, Benchmarking-Studien, Zufriedenheits- und Bindungsforschung, Usability-Labs) unterstützen die Kunden von Fittkau & Maaß Consulting bei der Planung, Konzeption, Kontrolle und Optimierung ihrer Online-Werbung, Websites und Webshops.
Zu den Kunden zählen u. a. AOK, Beiersdorf, Cortal Consors, Deutsche Bahn, Deutsche Lufthansa, Douglas, Dr. Oetker, eBay, Hotel.de, Nestlé, OTTO, PayPal, Telekom Deutschland, TUI u. v. m. Mehr Informationen zu den Forschungs-Services auf der Website von Fittkau & Maaß Consulting.
etailment Summit & Expo 2.014
Vom 7. bis 9. Oktober 2014 kommen bei etailment Summit & Expo die Top-Entscheider des Interaktiven Handels mit Vertretern aus Industrie, Politik und Medien in Berlin zusammen. Unter dem Motto „Vom Retail zum Me-Tail“ werden Ideen, Konzepte und Lösungen präsentiert, wie der Interaktive Handel mit Personalisierung und individuellem Service ein neues Einkaufserlebnis schafft.
Auf drei Bühnen referieren und diskutieren führende Branchenexperten, unter anderem von Tchibo, IKEA, Manufactum, Nestlé, Ernsting’s family, C&A Online, Collins, DaWanda, Westwing, internetstores, Scarosso. Parallel zum Kongress findet die Fachmesse etailment Expo statt – mit mehr als 80 Ausstellern zum E-Commerce.
Veranstalter sind der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh), die dfv Mediengruppe und deren Tochterunternehmen, The Conference Group. Informationen und Anmeldung unter etailment-summit.de.
W3B Report zum Me-Commerce aus Nutzersicht
Ziel des Me-Commerce ist es, Webshop-Besuchern ein ganz persönliches Besuchserlebnis zu bieten, das sie auf möglichst direktem Weg zu den Produkten und Angeboten führt, nach denen sie (bewusst oder unbewusst) suchen.
Doch wissen (potentielle) Kunden die Personalisierungsbemühungen der Webshop-Betreiber zu schätzen? Wo liegen die Chancen - und wann sind Schmerzgrenzen überschritten? Fittkau & Maaß Consulting untersucht das Thema »Me-Commerce« in einem neuen Report aus Sicht von Online-Nutzern und -Käufern. Die Befragungsergebnisse von mehr als 4.300 Internet-Nutzern weisen sowohl auf Potentiale als auch auf Spannungsfelder hin.
Me-Commerce heute: Ebenso viele Befürworter wie Ablehner
Im Hinblick auf die grundsätzliche Einstellung gegenüber personalisierten Webshops teilt sich die deutsche Internet-Nutzerschaft heute in zwei exakt gleich große Lager von je 41 % der Befragten: Während die einen den Aussagen »gefallen mir sehr gut« bzw. »gefallen mir zum Teil gut« zustimmen, zeigen die anderen eine eher ablehnende Haltung (»gefallen mir weniger«/»gefallen mir gar nicht«). Knapp jeder Fünfte hat zum Thema »Me-Commerce« keine klare Meinung.
»Me-Commerce« heute: Was Kunden wahrnehmen und (nicht) wollen
Das heterogene Meinungsbild der Online-User spiegelt sich auch in ihren Statements zur Wahrnehmung und Bewertung der personalisierten Ansprache in Webshops wieder. So empfindet es immerhin mehr als ein Drittel der befragten Online-Käufer (34 %) als angenehm, von einem Webshop Produkte angezeigt zu bekommen, die zu den eigenen Interessen passen. Und mehr als jeder vierte Online-Käufer (27 %) findet Produktempfehlungen zu von ihm bevorzugten Marken/Herstellern interessant bzw. nützlich.
Dass für das Zusammenstellen persönlich zugeschnittener Produktempfehlungen in Webshops personenspezifische Daten herangezogen werden, ist mittlerweile den meisten Internet-Usern bewusst. So wundert es kaum, dass mehr als jeder zweite Online-Käufer (54 %) den Besuch personalisierter Webshops als eher unangenehm wahrnimmt bzw. das Gefühl hat, bei der Nutzung beobachtet zu werden. Etwa ebenso viele befürchten, dass dabei Datenschutzbedingungen umgangen werden.
Der Grat zwischen wahrgenommenem Nutzen und Bedenken in Sachen »Me-Commerce« ist offensichtlich schmal. Zielführend ist es in jedem Fall, die Herkunft der verwendeten Nutzerdaten gegenüber den Webshop-Besuchern offen zu kommunizieren: 37 % der von W3B befragten Online-Käufer akzeptieren die personalisierte Ansprache und Webshop-Gestaltung, wenn der Webshop darlegt, woher die Daten dafür stammen.
Online-Käufer reagieren aktiv auf persönliche Produktempfehlungen
Ungeachtet der kontroversen Meinungen der deutschen Online-Käufer zum Thema »Me-Commerce« sind die umsatzseitigen Auswirkungen nach Angaben von E-Commercern deutlich spürbar. Das bestätigen auch die Ergebnisse der (subjektiven) Selbsteinschätzung der von W3B befragten Nutzer.
Knapp jeder fünfte befragte Online-Käufer (18 %) sagt aus, in personalisierten Webshops gesuchte Produkte schneller zu finden. Rund ein Viertel hat nach eigenen Angaben bereits häufig durch personalisierte Empfehlungen interessante Produkte kennengelernt. Und 15 % haben sogar schon oft etwas gekauft, worauf sie durch personalisierte Empfehlungen aufmerksam wurden.
Webshop-Personalisierung setzt Kenntnisse über Kunden-Präferenzen voraus
Dass sich die meisten deutschen Internet-User nicht vorbehaltlos für »Me-Commerce« begeistern, belegt auch dass Ergebnis, demzufolge nur gut 10 % der Online-Käufer personalisierte Webshops anderen, »normalen« Webshops vorziehen.
»Bei der Konzeption und Umsetzung von Personalisierungsmaßnahmen in Webshops ist viel Fingerspitzengefühl und User Understanding gefragt«, so Susanne Fittkau zu den Ergebnissen des W3B Report. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Varianten persönlicher Empfehlungen durchaus akzeptiert und wirksam sind – und dass gleichzeitig das Beachten von Vorbehalten und Bedenken der Nutzer extrem wichtig ist. Wer den Webshop-Besuch für seine Kunden im Sinne des »Me-Commerce« individualisieren möchte, sollte ihre Präferenzen kennen - insbesondere im Hinblick auf die Personalisierung selbst.
Der neue W3B Report zum Me-Commerce erscheint Anfang Oktober 2014. Erstmals präsentiert werden die Befragungsergebnisse exklusiv auf dem etailment Summit 2.014 am 8. Oktober im Flughafen Berlin Tempelhof.
Der W3B-Report »Me-Commerce: Webshop-Personalisierung aus Nutzersicht«
Fittkau & Maaß Consulting befragte für den neuen W3B Report zum »Me-Commerce« im April/Mai 2014 mehr als 4.300 deutsche Internet-Nutzer zu ihrer persönlichen Sichtweise zu diesem Thema. Die internet-repräsentativ gewichteten Ergebnisse zeigen die Einstellungen und Präferenzen verschiedener Zielgruppen differenziert auf, u. a. im Hinblick auf Akzeptanz, Nutzungsinteresse, Wirkungsweise, Datenherkunft und Erscheinungsformen personalisierter Empfehlungen in Webshops.
Der W3B Report stellt Webshop-Betreibern fundiertes Hintergrundwissen für die nutzerorientierte Ausgestaltung personalisierter Webshops bereit. Er kann ab dem 8. Oktober direkt über die Fittkau & Maaß Consulting-Website bestellt werden.
Fittkau & Maaß Consulting: Internet Consulting & Research Services
Fittkau & Maaß Consulting ist als Marktpionier seit 1995 als Internet-Marktforschungs- und -Beratungsdienstleister tätig und verfügt über langjährige Expertise in der technischen wie konzeptionellen Durchführung von Online-Studien.
Internet-Studien wie die WWW- Benutzer-Analyse W3B sowie individuell konzipierte Forschungs- und Beratungsprojekte (z. B. Online-Werbewirkungsforschung, Benchmarking-Studien, Zufriedenheits- und Bindungsforschung, Usability-Labs) unterstützen die Kunden von Fittkau & Maaß Consulting bei der Planung, Konzeption, Kontrolle und Optimierung ihrer Online-Werbung, Websites und Webshops.
Zu den Kunden zählen u. a. AOK, Beiersdorf, Cortal Consors, Deutsche Bahn, Deutsche Lufthansa, Douglas, Dr. Oetker, eBay, Hotel.de, Nestlé, OTTO, PayPal, Telekom Deutschland, TUI u. v. m. Mehr Informationen zu den Forschungs-Services auf der Website von Fittkau & Maaß Consulting.
etailment Summit & Expo 2.014
Vom 7. bis 9. Oktober 2014 kommen bei etailment Summit & Expo die Top-Entscheider des Interaktiven Handels mit Vertretern aus Industrie, Politik und Medien in Berlin zusammen. Unter dem Motto „Vom Retail zum Me-Tail“ werden Ideen, Konzepte und Lösungen präsentiert, wie der Interaktive Handel mit Personalisierung und individuellem Service ein neues Einkaufserlebnis schafft.
Auf drei Bühnen referieren und diskutieren führende Branchenexperten, unter anderem von Tchibo, IKEA, Manufactum, Nestlé, Ernsting’s family, C&A Online, Collins, DaWanda, Westwing, internetstores, Scarosso. Parallel zum Kongress findet die Fachmesse etailment Expo statt – mit mehr als 80 Ausstellern zum E-Commerce.
Veranstalter sind der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh), die dfv Mediengruppe und deren Tochterunternehmen, The Conference Group. Informationen und Anmeldung unter etailment-summit.de.